三步教你如何扮好“調解員”
調解胡、範二人矛盾的工作本不屬於身為HR經理的事情,但胡、範二人的直線經理均紛紛迴避對此事的處理,而把問題交給公司高層,高層授權張新全權處理此事。為了不在上司面前影響自己的業績,張新硬著頭皮接下了這份差事。
為了調解二人的矛盾,張新可謂軟硬兼施。最近範有斌簽了一張大單,一些工作在流程上必須事先徵得胡建勇的同意,但胡建勇對此不太理睬,以各種理由阻撓銷售部與他溝通。
“我實在太累了,可無論我做什麼,有利的一方喜不自勝,另一方都則認為我有意偏袒對方,而我又不能得罪他們。”張新左右為難,胡、範二人在工作上的爭鬥已經上升到了每件小事都要演變成大“戰爭”。
HR如何在胡、範二人中間做好“調解員”?
“這種現象在很多公司中都存在,大多數管理人員都會把自己無法解決的職場糾紛交由HR去處理,”北京匯智卓越企業管理諮詢有限公司首席顧問高建華說,“實際上,調解員工糾紛應該是直線經理的職責,而不是HR的工作。”
高建華建議張新可採取下述步驟:
一、瞭解糾紛的原因。HR經理與兩位當事員工進行正式面談。從公司員工的職責、角色分析出發,找出引發二人矛盾的`原因,如性格問題、工作方式、流程管理。在這個過程中,HR經理可先採取與當事員工單獨溝通、與直線經理溝通、召集兩人進行正式溝通的方式,瞭解兩人存在如此強烈的個人矛盾的原因。這裡重要的一點是,一定要推動直線經理的參與。直線經理採取迴避肯定是不合理的,而解決整個糾紛與矛盾也離不開直線經理的支援。
二、分析矛盾的性質。瞭解矛盾主因之後,確定糾紛的性質。如果屬於私人恩怨,則提醒二人:不能把個人恩怨帶到工作上來,感情用事是會對崗位工作帶來負面影響的,如果因個人矛盾造成公司損失或流程不當,必須對此承擔責任。建議雙方都應注意與他人在溝通交流中存在的問題,改變溝通方式,吸取他人的意見與觀點。
如果兩人的矛盾純屬公司流程所造成的,則詳細分析員工所在的兩個部門間在流程上存在的漏洞。部門間工作配合的不協調,一般都是流程出現了問題。HR 經理可要求兩個部門的直線經理予以配合,分析兩位員工的工作流程,找出問題癥結,再將流程交由兩人的直線經理來解決。
三、制定解決方案並定期跟進解決情況。分析矛盾性質與癥結後,設定具體的解決方案,要求二人有一個時間界限,不能影響工作流程及工作結果。同時要求直線經理負責跟進這一方案的實施執行情況並定期向HR提供反饋。HR則定期與二個做面對面溝通,跟進矛盾的化解情況。
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