酒店客戶服務的案例
親情服務之我見
親情服務是優質服務具體化的表現形式之一,它要求我們在對客服務中不但要做到服務規範,更要在語言、眼神、行動等方面真正協調一致,設身處地的為賓客著想,以主人翁的態度真正為客人創造一種賓至如歸的感覺。下面的事例或許能給我們一些啟發:
事例一:
某天20:00,501剛入店的客人站在門口叫:“服務員,我的鑰匙怎麼打不開門?”
服務員答道:
1、“請給我試一下好嗎?”服務員接過鑰匙一試,門開了,服務員回答客人:“可能剛才是您使用不當,您看,門現在開了。”
2、“請給我試一下好嗎?”服務員接過鑰匙,邊試邊說:“您將磁條向下插進門鎖,待綠燈亮後立即向右轉動把手,門就可以了。”門開後,服務員將鑰匙插入取電牌內取電。
點評:
第一種處理方式太過於直截了當,讓客人面子上過不去,而第二種服務員不動聲色地糾正了客人不當的使用方法,既幫助了客人,又讓客人免於尷尬,體現了星級服務的風範。
事例二:
有些司機送客下車後喜歡將車停在車道兩側,這樣會影響車道的暢通。禮賓在通知司機將車停到停車場時,不同的'說法會起到不同的效果。
1、“對不起,這裡不允許停車,請將車停到停車場。”
2、“對不起,這裡是行駛車道,為了您車身的安全,請將您的車位停到停車場。”
點評:
第一種說法雖然事先表示了歉意,但有一些命令的語氣,對一些不太好說話的司機,可能起不到太好的效果。第二種說法讓司機感覺到,賓館是為他車子的安全考慮,自然配合禮賓的工作。
事例三:
總檯人員在辦理CHECK—IN時讓同行的客人出示證件,而客人只願出示其中一人的身份證,服務員這樣對客人說:
1、“住店客人必須登記,這是酒店(或公安局)的規定。”
2、“為了便於各位出入房間和在酒店簽單方便,同時也為方便你們朋友的查詢,請大家出示一下證件,我們幫您登記。”
點評:
第一種說法以“規定”來強制客人,讓人不易接受,相反會產生牴觸心理。第二種說法讓客人感覺到,登記是為了方便客人在酒店的活動,是站在客人的角度著想的,也就容易接受了。
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