酒店的客房服務禮儀
客房是賓客主要的休息和工作場所,客房服務人員承擔著賓客大部分的日常生活服務。在服務中,應注重禮節,使用禮貌用語,動作要輕穩、敏捷,服務周到、細緻,有服務意識,有針對性地為賓客提供一個清潔、衛生、舒適、安靜、安全可靠、溫馨體貼的`生活環境,確保服務質量。
客房應按照衛生服務及操作規定,保持房間內臥具、用具齊備,房間完好,整潔敞亮,空氣清新,開水充足,安全舒適,符合本店應達到的等級水平。在客人到達前要調好室溫,隨時作好迎接賓客的準備。
接到總檯接客通知後,應作好迎接準備,等在樓梯口或電梯口,賓客一到要熱情歡迎,親切問候:小姐(先生),您好,歡迎光臨!如沒有引領人員提行李時,要主動幫助提行李,然後招呼賓客:請跟我來。帶房途中,應走在賓客左前方二至三步處,轉彎處應主動向賓客示意。
開啟房門,如果是白天,應禮貌地用手示意,請客人先進;如果是晚上,則自己先進,啟亮房燈後再請客人進。進入客房後,要為客人送上茶水和毛巾,提供該服務時,要尊重賓客習慣,講究衛生。待客人坐下休息時,應根據實際情況,禮貌地向客人介紹房間、裝置、使用方法,以及服務設施,如餐廳、商場等情況。要幫助賓客熟悉附近環境。在問清客人沒有其他需求後,應及時退出客房,輕輕將門關上。
每天早上客人起床後,應把開水送到房間,如賓客尚未起床,可將熱水瓶放至門外左側。客人在房間會客或外出回來,都應按要求送上茶水或毛巾。
每天上午要打掃房間,打掃客房前要先按門鈴或輕輕敲門,徵得賓客同意後方可進入,當房門上掛有請勿打擾的牌子時,不得擅自闖入。清掃房間要按程式進行,先拉開窗簾,然後倒掉垃圾,換菸缸、布巾,擦傢俱和各種用品,補充茶葉,洗刷用品和清洗衛生間。工作時不能擅自翻動賓客的物品。
要儘量滿足賓客提出的一切正當需求,及時供應日常用品,如毛巾、肥皂、火柴等。
工作中不要與別人嬉笑或大聲喧譁,不得向賓客打聽年齡、收入、婚姻等私人情況。不可聚在一起議論賓客的儀表、儀態等,不應當著賓客來訪朋友的面要求付賬收款。
應根據性別、年齡和身份有禮貌地稱呼賓客。平時見到賓客要主動打招呼,與賓客講話要請當先,謝收尾,說話時要注意語氣、語調和語速,不得夾帶粗話、髒話,工作中發生差錯要主動誠懇地道歉,求得諒解,不得強詞奪理,推卸責任。
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