管理溝通案例分析作業

一、 案例分析（40分）

管理溝通案例分析之一——被拒絕的計劃（人際溝通）

下面的談話發生在一家大公司的兩名員工之間。閲讀完後，請你回答下面提出的問題。

劉偉（劉）：昨天與毛石農（注：公司市場部經理）的會談怎樣？

趙國棟（趙）：嗯——啊——這不是很重要。

劉：看起來你心情很不好

趙：是的。這次會談幾乎是完全失敗的，讓我説，我希望將這件事忘了。

劉：事情往往不像我們想象的那樣。

趙：對極了，對那傢伙抱希望簡直不可能。我認為上交的計劃是非常清楚而周到的，但他全盤否定了。

劉：你説他一點都不接受。

趙：對。

劉：老趙，我們以前見過你的工作，你總是一流的。我很難想象你的計劃被毛石農否決。他怎麼説的？

趙：他説不現實，很難實施……

劉：真的嗎？

趙：真的，當他這麼説時，我覺得他實在對我進行人身攻擊。但另一方面，我也很惱怒，因為我認為我的計劃很好，要知道，我對計劃中的每一個細節都花了巨大精力。

劉：我能肯定。

趙：對我真是一個打擊

劉：我敢打賭，遇到這種事，我也會沮喪的。

趙：毛石農肯定有些什麼事要反對我

劉：儘管你對這些計劃盡了很大努力，但還是不能分辨毛石農的行為到底是反對你，還是反對你的計劃，對嗎？

趙：對，你又能怎樣分辨呢？

劉：我完全能理解你的困惑與迷惑，你感到毛石農的行為是不合情理的。

趙：我只是不明白他為什麼要這麼做。

劉：當然。如果他説你的計劃不切實際，那他到底是什麼意思。我的意思是，你是如何去處理這樣一個基本問題的？這也許太籠統了。他是否提了一些具體的事件？你有沒有要他指出問題或要他將反對的原因説得更具體一些呢？

趙：好主意，但你知道——受到拒絕，我是多麼失望，簡直就像在雲裏霧裏，你明白我的意思嗎？

劉：是的，那是一次不成功的經歷。你是那麼的自尊，以至於想通過儘快放棄計劃來挽回留下的一點自尊。

趙：對極了，我只想在我説出令人後悔的話之前，儘快逃離那裏。

劉：然而，在你的思想背後，你也許想着毛石農並不會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。但是……計劃是好的！這其中的矛盾很難處理，對嗎？

趙：完全這樣，我知道應該讓他説出更多的想法，但我站在那裏是像個木偶。但你現在又能做什麼呢，事情已經弄成這樣了。

劉：老趙，我不認為全失敗了。我的意思是你告訴我的，——他講的與你講的——我認為這還不是結論，也許他未理解計劃，也許這天本該他休假。誰知道？有很多可能，與毛石農定個時間坐下來，一點點問他反對的理由，怎麼樣？你認為在與他談談？如何？

趙：我想我會知道更多一些。至少，我還不知道如何修正或改動計劃。你是對的，我真的不知道毛石農是怎樣看待我或我的工作的。經常，我只做出反應，而很少進行回答與解釋

劉：也許該安排另一次會談。

趙：好吧，我想我應該與他在下星期安排一個新的會面，我很想搞清楚問題究竟在我還是在計劃。謝謝。

問題：

1、 舉例説明談話中符合建設性溝通的原則和特徵有哪些？

答：從“劉：然而，在你的思想背後，你也許想着毛石農並不會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。但是……計劃是好的！這其中的矛盾很難處理，對嗎？

趙：完全這樣，我知道應該讓他説出更多的想法，但我站在那裏是像個木偶。但你現在又能做什麼呢，事情已經弄成這樣了。

劉：老趙，我不認為全失敗了。我的意思是你告訴我的，——他講的與你講的——我認為這還不是結論，也許他未理解計劃，也許這天本該他休假。誰知道？有很多可能，與毛石農定個時間坐下來，一點點問他反對的理由，怎麼樣？你認為在與他談談？如何？”談話中符合建設性溝通的原則和特徵有：1）建設性溝通主要有以下三方面的重要特徵： （1）信息的準確傳遞；

（2）積極的人際關係，溝通雙方的關係因為交流而得到鞏固與加強；

（3）目標是解決問題，建設性溝通的目標不僅在於為他人所喜愛，或為了被社會承認，而是為了解決現實的問題。

2）建設性溝通的三大基本原則：信息組織原則、合理定位原則和尊重他人原則。

2、 劉偉與趙國棟的談話成功嗎？原因何在？

答：劉偉與趙國棟的談話成功，因為建設性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關係的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式。

3、 談話的轉折點在哪裏？為什麼？

答：談話的轉折點在：“劉：儘管你對這些計劃盡了很大努力，但還是不能分辨毛石農的行為到底是反對你，還是反對你的計劃，對嗎？趙：對，你又能怎樣分辨呢？”因為建設性溝通的本質就是換位思考。無論在何時何地，無論與誰溝通，也無論採取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就是能夠站在對方的立場去思考問題。在溝通中，運用換位思考的方式，可以使溝通更有説服力，同時也會樹立良好的信譽。在溝通過程中能夠站在對方立場思考問題，能夠從“對方需要什麼”作為思考的起點，不但有助於問題的解決，而且能夠更好地建立並強化良好的人際關係，達到建設性溝通的目標。

4、 趙國棟的問題在哪裏？從談話中分析看趙的角色成分哪一種比例略重？

答：趙國棟的問題在自認自己的計劃書做得很好，忽略了毛石農所要的計劃。同時自尊心比較重以至於想通過儘快放棄計劃來挽回留下的一點自尊。不能分辨毛石農的行為到底是反對個人，還是反對計劃書。從談話中分析趙的角色成分信息沒有準確傳遞比例略重。

5、 如果要解決趙國棟的問題，還有其他解決方式嗎？請你作一回劉偉，用你的方式和趙國棟談話。

答：1、有。要採用有效傾聽溝通的方式。首先，要制定有效傾聽的策略：①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結並徵求意見，如“你剛才説的話是這個意思嗎?”這也説明巡視管理者對客户的觀點慎重考慮，並使客户有重申和澄清其本意的機會。②理解對方。在傾聽客户所談內容的同時充分理解客户的感情。③避免爭論。當客户在講一些沒有道理的事情時，不要急於糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題。

2、我的方式和趙國棟談話：“劉：我完全能理解你的困惑與迷惑，你感到毛石農的行為是不合情理的。

趙：我只是不明白他為什麼要這麼做。

劉：當然。如果他説你的計劃不切實際，那他到底是什麼意思。我的意思是，你是如何去處理這樣一個基本問題的？你應該傾聽他是否提了一些具體的意見？傾聽他的一些真實的看法、想法。

趙：好主意，但你知道——受到拒絕，我是多麼失望，簡直就像在雲裏霧裏，你明白我的意思嗎？

劉：是的，那是一次不成功的經歷。你是那麼的自尊，以至於想通過儘快放棄計劃來挽回留下的一點自尊。但是你也應該聽聽他有什麼想法，跟你的計劃有什麼出入？如果有可以及時改正。

趙：對極了，我只想在我説出令人後悔的話之前，儘快逃離那裏。

劉：然而，在你的思想背後，你也許想着毛石農並不會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。但是……計劃是好的！這其中的矛盾很難處理，對嗎？

趙：完全這樣，我知道應該讓他説出更多的想法，但我站在那裏是像個木偶。但你現在又能做什麼呢，事情已經弄成這樣了。

劉：如果當時你能請他説説他自己的想法的話，而不是像個木偶站在那裏，事情是不是不會像現在這樣呢？”

二、 根據自己的親身經歷，寫一篇關於管理溝通的真實案例並運用管理溝通

的相關理論進行分析。（60分）

我是一個南方姑娘，身上可以明顯的感受到南方人的熱情和直率，喜歡坦誠，有什麼説什麼，總是願意把自己的想法説出來和大家一起討論，正是因為這個特點在上學期間很受老師和同學的歡迎。認為自己不但掌握了紮實的人力資源管理專業知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現自己的夢想，她毅然隻身去廣州求職。

經過將近一個月的反覆投簡歷和麪試，在權衡了多種因素的情況下，我最終選定了東莞市的一家研究生產食品添加劑的公司。之所以選擇這家公司是因為該公司規模適中、發展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處於嘗試階段，如果我加入將是人力資源部的第一個人，因此認為自己施展能力的空間很大。但是到公司實習一個星期後，我就陷入了困境中。

原來該公司是一個典型的小型家族企業，企業中的關鍵職位基本上都由老闆的親屬擔任，其中充滿了各種裙帶關係。尤其是老闆給我安排了他的大兒子做臨時上級，而這個人主要負責公司研發工作，根本沒有管理理念更不用説人力資源管理理念，在他的眼裏，只有技術最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是我認為越是這樣就越有自己發揮能力的空間，因此在到公司的第五天我拿着自己的建議書走向了直接上級的辦公室。

“王經理，我到公司已經快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”我走到經理辦公桌前説。

“來來來，小沙，本來早就應該和你談談了，只是最近一直紮在實驗室裏就把這件事忘了。”

“王經理，對於一個企業尤其是處於上升階段的企業來説，要持續企業的發展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經快一個星期了，據我目前對公司的瞭解，我認為公司主要的問題在於職責界定不清；僱員的自主權力太小致使員工覺得公司對他們缺乏信任；員工薪酬結構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。”按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經理敍述。

王經理微微皺了一下眉頭説：“你説的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就説明我們公司目前實行的體制有它的合理性。”

“可是，眼前的發展並不等於將來也可以發展，許多家族企業都是敗在管理上。”

“好了，那你有具體方案嗎？”

“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題。”

“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然後給你答覆。”説完王經理的注意力又回到了研究報告上。

此時的我真切的感受到了不被認可的失落，似乎已經預測到了自己第一次提建議的結局。

果然，我的建議書石沉大海，王經理好像完全不記得建議書的事。我陷入了困惑之中，不知道自己是應該繼續和上級溝通還是乾脆放棄這份工作，另找一個發展空間。

案例分析：

一、 案例點評

隨着企業對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業都把企業擁有高素質人才的多少作為企業未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業必須設計出良好的用人機制以留住企業的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導入機制發揮着巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響着他們的去留以及未來的工作態度。

剛畢業的大學生、研究生是企業人才招聘的主要來源之一。這部分人羣的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可；急於把自己的所學運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發展空間；具有很強烈的挑戰和創新精神，不甘於維持現狀；理論水平高但缺乏實踐經驗，對現實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結果而忽略過程等。這對企業來説，如果導入正確就可也給企業注入新的活力，增強企業的競爭力；如果導入失敗企業不但損失招聘成本而且影響了企業的社會美譽度。因此，企業必須針對這類人羣的特點制定合理的新員工導入機制，使這些新員工在認識和接受現實衝擊的同時繼續保持積極創新的心態和富於挑戰的精神。

本案例就是一個典型的由於管理者缺乏新員工導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。我滿腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而獲得成就感。可是他的直接上級卻沒有認識到我的特點和需求，過分強調我缺乏實踐經驗的一面對我的行為做出了消極的反饋，致使我的積極性受到挫傷。

二、 溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因

溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關係，藉助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由於溝通主客體和外部環境等因素，溝通過程中會出現各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然後採取適當的措施以避免障礙，從而實現建設性的溝通。

所謂建設性溝通是指在不損害或改變人際關係的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特徵：（1）實現信息的準確傳遞；

（2）人際關係至少不受損害；

（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關鍵之處在於溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因並在此基礎上提出了幾點溝通建議。

1、 溝通目標

任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地瞭解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那麼溝通就會實現雙贏。在本案例中根據我的個性和心理等特點，我在本次溝通中可能的'目標有：（1）從公司利益出發，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；

（2）滿足一個剛畢業的大學生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能幹的人，因此希望獲得上級的肯定和認同；

（3）從我的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經理是公司可能的未來一把手，他更關心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負責研發工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數據性的東西，追求理性和準確明晰。因此他在本次溝通中的目標可能有：（1）藉機會向新員工介紹企業的現實狀況，希望新員工能更快地瞭解組織情況以融入組織，儘快進入工作狀態；

（2）希望我在不影響自己在公司中地位和權限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；

（3）向楊瑞傳遞這樣一個信息：我們公司是一個家族企業，有許多東西是無法改變的，尤其是在權力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權力結構，打破公司的現狀；

（4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為家族企業中的一員所要面對的各種裙帶關係和權力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。

在本次溝通中我可能更傾向於通過溝通滿足自己的成就和自我實現需要，因此更希望獲得王經理的及時反饋，即使王經理不同意自己的觀點也應該説明理由並肯定自己的做法和精神。而王經理則可能更希望楊瑞在瞭解公司實際情況後，在不觸及家族成員間利益關係的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助於鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在於沒有明確對方的溝通目標，從而向對方傳遞了不合適的信息。如我提出的“管理對家族企業的發展很重要，公司中職責權限不清”等建議就與王經理的期望不符，而王經理則忽視了我期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對我的建議給予評價反而表現出很大的不滿，並且強制性的很快中斷了談話，以後也沒有做出任何反饋。

2、 溝通原則

前面説過實現建設性溝通應該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方沒有很好的掌握和運用這些原則。

（1）我忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應該儘可能的掌握相關的信息，在向對方傳遞這些信息時應儘可能的簡明、清晰、具體。在本案例中我僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脱離實際、年輕氣盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是儘可能充分的準備，使自己的建議建立在事實基礎之上從而具有説服力和可執行力。但是本案例中我卻僅僅憑藉自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設計出解決問題的方案。

（2）我忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導向、責任導向、事實導向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然後適時地提出自己的建議。但是案例中的我卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經理覺得很沒有説服力而且認為我提出這些建議只是一時衝動而已。

（3） 溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術，説話有説話的藝術，聽也有聽的藝術。説話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通。在本案例中我在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數公司的管理問題，在某種程度上使王經理覺得這更像是一次抱怨的發泄而非建議。而王經理呢，在剛聽了沒幾句之後就“微皺眉頭”表現出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是説王經理根本沒有給我表達觀點的機會，從這一點上説王經理不是一個好的傾聽者。

3、 溝通策略

溝通講究策略。根據溝通客體、溝通內容、溝通情境的不同應該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由於觀點的不同產生了衝突，這種衝突屬於簡單衝突。在面對衝突時雙方選擇了各自的策略。王經理利用他的地位和權利駁回了我的建議也即採取了權力支持型的策略。而我面對王經理的回絕和權力地位的壓力之下對衝突採取暫時迴避的態度。也就是説雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下餘地，溝通失敗在所難免。

4、 我的妙計

溝通是一個互動的過程，實現建設性溝通需要溝通雙方共同努力。根據上面的分析，我認為，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進。

我應做出的改進：（1）在溝通之前做好信息準備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關係和家族成員間的利害關係；

公司以前是否有人提出過改革建議，結果如何；瞭解直接上級的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力；公司中存在的可以説明問題存在性和嚴重性的各種事實；（2）事先提出解決問題的草案。比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在；

（3）先諮詢後建議。作為一個剛畢業的大學生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認識還只是停留在表面，有時候甚至是過於理想化。因此，應該不要把自己當作專家而是要事事抱着謙虛的態度。所以在與王經理的溝通過程中我可以先諮詢後建議。也就是説先向王經理請教有關管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經理把這次談話當作一次抱怨，另一方面也可以探知王經理對公司管理的看法和態度。有了這一層鋪墊後，楊瑞再根據王經理的態度決定是否現在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。

王經理應作出的改進：（1）認識到我作為一個剛剛畢業的大學生而具有的強烈的成就動機，對他的這種敢想敢説的精神給予肯定和讚揚。這樣一方面使我希望得到認可的心理需求得到了滿足，另一方面又為培養我以後的創新和工作積極性打好了基礎；

（2）對我的談話給予積極的反饋，鼓勵我把自己的觀點表達清楚；

（3）在肯定我行為的前提下，以列舉公司中的事實的方式來提醒我應該多關注公司的實際，不要過於理想化；

（4）給我提供一些工作指導，使他明白以後工作中應該注意哪些方面的問題。

三、 案例啟示

溝通是企業中人力資源管理工作的一個重要方面。良好的組織溝通可以穩定員工降低

離職率、提高員工滿意度和企業歸屬感、在企業中塑造團結和諧的組織氛圍等。對於新員工來説，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導對留住和培養他們在以後工作中的積極性起着極為關鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。通過對本案例的分析，我認為企業在引導新員工方面應該注意以下幾個方面的工作：（1）給新員工安排一個專業技術強而且善於給新員工提供指導的直接上級；

（2）給新員工提供瞭解公司實際情況的各種渠道，使他們避免由於缺乏經驗而在工作中盲目和過於理想化；

（3）鼓勵新員工多提建議，並且對他們提出的建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司並沒有太大的實際意義也應該對他們的這種精神給予肯定和讚揚並鼓勵他們再接再厲，如果由於各種原因這些建議不能在公司中施行，應該向他們説明不能實施的原因。（4）給新員工提供明確的工作指導，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望。