嚴勝道酒店服務案例之一：試用期最後一天的失誤

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【案例】

樓層服務員小張今天心情特別好，因爲今天是她三個月試用期的最後一天，她高興地來到酒店，換上工服，開始了忙碌的工作……

810房是小張今天要做的最後一間退房，她用似乎熟練的手法很快將房間的衛生打掃完畢，並確認此房已“OK”，自以爲萬事大吉的她認爲今天該她做的事情已完成，便“及時地”將810房“OK”的信息傳遞給房務中心後便哼着小曲離開了酒店。

房務中心接到810房“OK”的信息後便“及時地”將電腦上的房態調整爲“OK”房，不到半小時，前臺便將此“OK”房出售給了某協議單位的客人王先生。王先生像平常一樣輕車熟路地來到810房前，持房卡打開了房門，可是眼前的一幕卻讓他很陌生乃至驚訝，服務員做房時換下的髒布草隨意地攤放在地上，洗手間裏抹布未取走，開燈後又發現有一個牀頭燈不亮(顯然是壞掉了)。王先生迷惑了，這是怎麼了，平時的服務質量挺好的.，爲什麼?這到底是爲什麼?

王先生將此事投訴到了公關營銷部李經理及客房領班小潘那裏，小潘立即查看了現場，馬上就明白了這是爲什麼?

【評析】

樓層服務員小張在試用期的最後一天裏工作失誤，引起客人投訴，問題的關鍵在哪裏呢?

1、小張在“做完”房退出房間時，習慣性地直接把房門關閉，而未試着倒退着退出房間，從而轉身看房間，看房間是否恢復“OK”房標準，是否有遺留物品……同時也說明小張的意識還不到位，從而養成了不好的習慣即“不轉身看客房”。

2、服務員小張做完房後未對房間設施設備的完好程度進行檢查，未嘗試開啓全部燈光，致使事實上有一個牀頭燈的燈泡已壞但未被發現，引起客人不悅，從而置疑“我們一直爲您把燈亮着……”的酒店服務理念。

3、房務中心在接到810房“OK”的信息後，未及時由領班進行查房確認便直接在電腦上修改房態爲“OK”房，致使前臺將事實上的非“OK”房出售，最終引起客人投訴，反映出工作程序上存在問題。

4、小張在試用期的最後一天工作出現如此失誤，其試用期是否延長或結束，酒店和部門自然會重新考慮。

嚴勝道評析：此爲2年前筆者寫的一個案例，事實上這個案例反映出來的問題很多，酒店服務程序的不規範、管理監控的漏洞等等，其中有一個“轉身看客房”的觀點提到了做房的細節，筆者將在博客中開專文解讀“轉身看客房”，看什麼?如何看?爲什麼“轉身看”?敬請期待!