情景面試：誰更適合做總經理？

在面試中，我們常喜歡採用情景面試的方法對候選人進行甄選，以選擇最適合企業的人才。專家毛超本期用案例爲你詳解了“誰最適合做總經理”。

【背景案例】

某商業集團整體實力處於某城市第二的位置，爲了和第一大商業公司競爭，該商業集團決定爲下屬華彩超市招聘選拔商場總經理，進而提升整體員工隊伍的素質。

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在最後面式階段，使用了情景面試的方法。A、B、C、D四位候選者被安排同時觀看一段錄像，錄像內容如下：

購物高峯期，一位小夥子（詐騙慣犯）購買了2.8元的牙刷。到收銀臺交錢，遞給女收銀員10元，找了7.2元。這位小夥子卻說自己給了100元，應該找97.2元，而且自己100元編碼的後四位是7427。

收銀員反駁沒有收100元，雙方爭執起來。

其他顧客不知真情，紛紛指責收銀員收錢速度慢，收銀員很委屈。

A候選者答案的大意是：

他首先向那位小夥子道歉，承認他的下屬工作失誤，然後當衆批評女售貨員，並如數找給小夥子97元2角。這樣做的理由是，90多塊錢是小事，影響正常營業、損害公司形象是大事。事件持續的時間越長，對公司越不利。至於女售貨員所受到的委屈，可以在事後進行心理上的安撫。

B候選者答案的大意是：

她首先誠懇地向那位小夥子和在場的顧客道歉，因爲她手下的員工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢當場如數找給小夥子，但並不是承認自己的員工搞錯了，而是奉行“顧客永遠是對的”這一理念。並向在場的顧客承諾將繼續追查此事，如確係售貨員失誤要從嚴處罰，同時向顧客當事人承認錯誤和賠償。另外，她還誠懇地要求小夥子爲配合公司的工作，留下聯繫方式。

C候選者答案的大意是：

他認爲只要他在那位小夥子耳邊說上兩句話就行了。他的話是“哥兒們，請跟我到後面看一看，我們有內部錄像系統。”他的理由是，整個事件明顯是欺詐，對付欺詐的手段就可以以毒攻毒，讓其知難而退。

D候選者答案的大意是：

他要當衆揭穿“騙子”的伎倆，並與******部門相配合對之進行打擊。他首先私下吩咐保安人員報警，然後向小夥子發問：“您確定您支付的是一百塊錢，而不是十塊錢，是嗎？”得到認可後進行推理：“既然您支付的是一百塊錢，上面編碼有7427，那麼這張錢上應該有您的指紋。既然您沒有支付十元錢，那麼，收銀櫃內今天收到的所有十元紙幣上就不會有您的指紋。如果經查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋，又如何解釋呢？”

問題

如果您是當時在面試現場的集團人力資源部門經理，請問：

①運用面試中的STAR原則對以上四位各自提問，你會說什麼？

②誰更適合做總經理，請說明原因？

③建立怎樣的制度和流程防止此類事件再次發生？

以上問題供大家思考和討論，如下我先發表我的一家之言：

我的答案：

①運用面試中的STAR原則對以上四位各自提問，你會說什麼？

答：請簡述您在以往的工作經歷中，曾經處理過的一件危機事件的處理過程，請講明事件發生的背景、您的處理目標、處理方法及最後的結果反饋。

②誰更適合做總經理，請說明原因？

本案例其實重點考覈的是作爲綜合管理者，其面對各種危機事件或衝突時，如何進行妥善的協調和處理。

具體分析如下：

本案例中，主要涉及如下幾個需要維護的關鍵“利益點”：

1購物高峯期內，衆多客戶的`感受；

2、結款工作的順利進行；

3、涉案員工的感受；

4、公司的90元錢的貨幣利益。

對上述利益的重要性進行排序的話，應爲：1、2、3、4。

那麼，一、如採用A候選人的答案的話，則：

（1）利益3、利益4，均損失；

（2）滿足肇事男的需求後，利益2可以得到滿足；

（3）關鍵是，A的做法是否可以讓衆多客戶的不滿得以消除？A的做法雖然可以儘快恢復超市秩序，但其直接承認是員工（一定程度上代表企業的形象）的錯誤，並當衆批評員工，這會讓顧客產生對企業的“不正義感”，會讓客戶對超市產生“涉嫌向顧客多收錢”，的印象，這會直接影響到超市的企業形象。

故以此來分析，A的做法，使得“利益1”未得到很好的維護和滿足。

小結一下就是：A的做法除了維護了“利益2”外，其它的利益均未得到維護，且關鍵的“利益1”也沒有得到很好的維護。

因此，A並不是很好的“協調者”。

二、如果採用B候選人的答案的話，則：

除了“利益4”外，其它“利益1、2、3”都會得到一定程度的解決。但是，B的處理方法不適合在“購物高峯期”的時候使用，因爲此時無論是道歉還是高調錶態，都會繼續延長“肇事”的處理時間，而且可能還會使其它很多本不知情的客人知道“超市和顧客之間因爲是否多收錢”的事情進行矛盾，將“不利事件”的影響繼續擴大。儘管，B並未直接承認“過錯”，但超市也難脫涉嫌之猜疑。

因此，B候選人也不是很到位的協調者。

三、如採用C候選人的答案的話，則：

利益1、2、3、4，均可得到維護和滿足，如方法湊效，則可以在最短的時間內化解此次“肇事”，影響面同時也是最小。

因此，C相對而言，是很不錯的“協調者”。

四、候選人D的答案，完全無視至關重要的“利益1”和“利益2”，且處理方法繁瑣，最不可取。

綜上，最適合做總經理的是候選人C。

③應當建立如下制度：

1、收銀員與顧客發生矛盾的，收銀員不得在收銀臺直接跟顧客進行對抗，而應當立即通知值班經理將顧客邀請到場外進行溝通、協調。

2、收銀員在從顧客手中接過貨幣時，必須當面口述確認收取的貨幣金額，顧客無異議時，方可繼續操作。