酒店客房部實習報告範文
隨着個人素質的提升,報告使用的次數愈發增長,報告具有雙向溝通性的特點。我們應當如何寫報告呢?以下是小編爲大家收集的酒店客房部實習報告範文,希望對大家有所幫助。
一、實習酒店單位及簡介
國際竹藤大廈
國際竹藤大廈坐落於北京市朝陽區望京開發區,毗鄰第四使館區及機場高速,地理位置優越,交通便利。它是一座以“竹藤文化”爲主題的新型概念酒店,隸屬於國家林業局國際竹藤絡中心。大廈設計獨特,典雅,是商務會議的理想之所,由北京長城飯店所屬的專業管理公司管理,以其自然脫俗,創新進取,樂於奉獻的獨特氣質在酒店業獨樹一幟。
二、部門及介紹
前廳部
前廳部設於酒店內賓客過往頻繁的大廳內,是酒店服務羣體中的先鋒部隊,代表整個酒店向客人提供客房銷售,入住登記及帳務處理等各項服務的部門。總服務檯是前廳部最顯眼的部分,它執行前廳的大多數功能,是賓客最初接觸的地方,是聯絡酒店前臺和後臺的紐帶,總檯因與客人之間密切聯繫,既是賓客投訴處,也是諮詢查詢處,又是一切服務的協調中心。因而理所當然就又成爲賓客和酒店聯繫的紐帶。
1、前廳服務的工作特點及要求
(1)工作內容龐雜;
(2)工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負有協調功能,必然與各個相關部門發生聯繫;
(3)專業要求高。隨着時代的進步,現代科技不斷引入到各行各業的管理中,酒店前廳也大都實現了電腦管理,員工必須經過培訓才能上崗操作,另外,在幫助賓客克服困難,回答其提出的問題時,也需要員工具備相應的能力與業務知識背景,這就對員工的素質,專業技術水平,業務水平提出了較高的要求。
2、前廳部的工作要求
前廳部特定的工作內容對其員工提出了特定的工作要求
(1)員工必須具備良好的服務意識。前廳是酒店的門面,前廳服務質量的好壞,具有深遠的意義,因此,前廳的員工要格外強化自身的服務意識,力求做到熱情,細緻,周到。員工還要落落大方,彬彬有禮,笑容可掬,認識到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表現可能給酒店帶來利益,也可能使酒店蒙受損失,因此要愛崗敬業,認真負責的做好本職工作;
(2)員工必須有勤奮好學,探索求知的精神,不斷提高自己的素質,拓寬自己的知識面,以求爲顧客服務;
(3)員工必須有良好的語言理解,表達能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機會是較多的,要向顧客解釋問題,同時也要回答顧客提出的問題,爲了順利的與對方交流,員工必須有相當的理解能力;
(4)員工必須有良好的儀態,言談舉止要得體。爲了讓顧客有賓至如歸的感覺,員工必須要練好基本功注意儀表儀容,按酒店規定着裝,做到乾淨整齊,儀態大方,給人親切感;
(5)員工必須機智靈活,具備較強的應變能力。前廳是酒店的神經中樞,事務繁雜,每天必須妥善處理各種各樣的人和事,因此,要求前廳員工發揮自己的聰明才智,隨機應變。
3、前廳部的任務
(1)銷售客房
前廳部的首要任務是銷售客房
(2)正確顯示房間狀況
前廳部必須在任何時間都顯示每個房間的狀況-住客房,待打掃房,待售房等,爲客房的銷售和分配提供可靠的依據
(3)提供相關服務
前廳部必須向客人提供優質的訂房,登記,郵件,問訊,電話,留言,行李,委託代辦,換房,鑰匙,退房等各項服務
(4)整理和保存業務資料
前廳部應隨時保持最完整最準確的資料,並對各項資料進行記錄,統計,分析,預測,整理和存檔。
(5)協調對客服務
前廳部要向有關部門下達各項業務指令,然後協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題,聯絡各部門爲客人提供優質服務。
(6)建立客帳
建立客帳是爲了記錄和監視客人與酒店見的財務關係,以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的帳單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理登記手續時建立。
(7)建立客史擋案
大部分酒店爲住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關內容。
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