酒店各部門崗位職責和操作流程（市場營銷部)大綱

市場營銷部
（一）市場營銷部崗位職責：
1、團隊經理崗位職責：
1）建立有關旅遊團隊預定檔案，便於查閱。
2）積極爭取新客戶，保持與發展同各旅行社的密切關係。
3）及時接收、發送預定傳真，不得以任何理由延誤。
4）根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。
5）將以確定的預定單儘快傳送有關部門，不得有誤。
6）與前廳有關部門保持密切聯繫，隨時處理各類變更。
7）定期整理各類檔案，嚴密關注一週內的預定，爲銷售工作提供參考。
8）有責任接受並傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9）確認當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是VIp。
2、商務銷售經理崗位職責：
1）熟悉酒店裏的各項設施、設備，各個服務項目和專業知識。
2）嚴格執行部門經理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。
3）積極收集市場信息，供部門經理參考，便於獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。
4）認真建立銷售業務檔案，以便查閱。
5）定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的最新計劃及人事變動。
6）積極爭取新客戶，保持與發展同各商務客戶的密切關係。
7）依據上司部署的方針，獨立與客戶進行業務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協議。
8）聽取所有投訴，採用正確方式向客戶陳述事因及及時向經理彙報。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經營政策，便於競爭中取勝。
10）有責任協助財務解決應收帳款。
11）爲酒店及個人利益，保持商業機密。
3、文員崗位職責：
1）準確及時接發各類文件，傳遞各類工作信息。
2）協調本部與其他部門之間的關係，保持酒店內部良好公共關係。
3）按要求起草各種方案、信函及打印、複印各種文件、資料，做到及時、準確。
4）爲總監經理準備各類報表及須閱讀的報紙雜誌以及郵件處理。
5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。
6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。
7）做好部門會議記錄，整理紀要經理審批後，印發各位。
8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。
9）統計每天部門人員的考勤，並負責按時上報人事部。
10）統計部門各銷售人員的業績。
11）做好本部門各項單據使用，包括：部門例會紀要、申購單、協議單及客戶預定單等。
13）做好本部門的電話接聽及電話預定，並且做好記錄，協助各銷售人員協調與本店各部之間的關係。
14）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業務的洽談。
（二）營銷部管理制度：
1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。
2、思想端正，責任心強，視酒店利益爲第一位。
3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。
4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。
5、加強學習，不斷創新，富有理想。
6、愛護公物，維護酒店財物安全。
7、尊重領導，服從酒店的內部安排。
8、遵守考勤制度，工作時間內嚴禁辦理私事。
9、主動與相關部門加強溝通，發現問題，協商解決。
10、未經領導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。
（三）營銷部工作考覈制度：
1、考勤制度：嚴格按人事部下發的工資待遇中的各種扣款制度（p&p/H&R015）執行
2、儀容儀表（違反一項扣510元）
1）按規定着裝；工牌端正的掛於胸前。
2）制服合體、清潔、無破損、無油污。
3）男員工不留鬍鬚、鬢角，頭髮梳理整齊。
4）女員工頭髮梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝豔抹。
5）外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、釦子完好。
6）女員工着裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。
7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。
8）指甲修剪整齊、不塗彩色指甲油。
3、工作紀律（違反一項扣2050元）
1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩，速度適中。
2）與客人交談時態度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。
3）不能在公共場所肩並肩、手拉手閒逛。
4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。
5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。
6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環境衛生。
7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。
8）上下班時須嚴格按指定的.員工通道出入酒店。
9）工作態度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。
10）嚴格遵守安全守則及部門其他規定。
11）工作中愛護公物、工具和設備等。
12）未經許可不能擅離工作崗位或擅自調班。
(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序：
1、初次接觸客戶爲表示禮貌和節約時間，應提前電話預約：
1）自我介紹自己所服務的酒店。
2）陳述打電話的目的。
3）引起潛在客戶的興趣。
4）要求安排一次會面。
2、實地拜訪：
1）按約定時間抵達目的地。
2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）
3）瞭解客戶基本情況（姓名、職務）
4）推銷自己，並介紹酒店基本情況。
5）瞭解客戶的消費能力及需求。
6）根據客戶的興趣愛好，儘可能多方面介紹酒店優勢。
7）詢問客戶的合作誠意。


3、注意事項：
1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。
2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）
3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。
4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然後送上酒店的宣傳資料及報價表。
5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關係，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關係，正如一首詩所描述的“好雨知時節------要抓住推銷機會。-當春乃發生------在感情熱乎的時候纔有生意。“隨風潛入夜”------順水推舟，隨着感情導入銷售。“潤物細無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。
（五）會議活動洽談標準程序：
1、在於客戶接觸熟悉過程中，得到並確定了會議活動信息，帶落實具體內容時應掌握如下事項，並多爲客戶着想，給客戶所需。
1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。
2）瞭解會議性質類型，規模人數，日期。
3）瞭解會議的整體消費水平後再給客人報價。
4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內，價位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會

市場營銷部

(一)市場營銷部崗位職責：

1、團隊經理崗位職責：

1)建立有關旅遊團隊預定檔案，便於查閱。

2)積極爭取新客戶，保持與發展同各旅行社的密切關係。

3)及時接收、發送預定傳真，不得以任何理由延誤。

4)根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。

5)將以確定的預定單儘快傳送有關部門，不得有誤。

6)與前廳有關部門保持密切聯繫，隨時處理各類變更。

7)定期整理各類檔案，嚴密關注一週內的預定，爲銷售工作提供參考。

8)有責任接受並傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9)確認當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是VIp。

2、商務銷售經理崗位職責：

1)熟悉酒店裏的各項設施、設備，各個服務項目和專業知識。

2)嚴格執行部門經理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。

3)積極收集市場信息，供部門經理參考，便於獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

4)認真建立銷售業務檔案，以便查閱。

5)定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的最新計劃及人事變動。

6)積極爭取新客戶，保持與發展同各商務客戶的密切關係。

7)依據上司部署的方針，獨立與客戶進行業務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協議。

8)聽取所有投訴，採用正確方式向客戶陳述事因及及時向經理彙報。

9)密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經營政策，便於競爭中取勝。

10)有責任協助財務解決應收帳款。

11)爲酒店及個人利益，保持商業機密。

3、文員崗位職責：

1)準確及時接發各類文件，傳遞各類工作信息。

2)協調本部與其他部門之間的關係，保持酒店內部良好公共關係。

3)按要求起草各種方案、信函及打印、複印各種文件、資料，做到及時、準確。

4)爲總監經理準備各類報表及須閱讀的報紙雜誌以及郵件處理。

5)對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。

6)配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。

7)做好部門會議記錄，整理紀要經理審批後，印發各位。

8)有責任保持辦公室的整潔氣氛。

9)統計每天部門人員的考勤，並負責按時上報人事部。

10)統計部門各銷售人員的業績。

11)做好本部門各項單據使用，包括：部門例會紀要、申購單、協議單及客戶預定單等。

13)做好本部門的電話接聽及電話預定，並且做好記錄，協助各銷售人員協調與本店各部之間的關係。

14)負責各客戶來訪時的接待及對銷售業務的洽談。

(二)營銷部管理制度：

1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。

2、思想端正，責任心強，視酒店利益爲第一位。

3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。

5、加強學習，不斷創新，富有理想。

6、愛護公物，維護酒店財物安全。

7、尊重領導，服從酒店的內部安排。

8、遵守考勤制度，工作時間內嚴禁