物業客服部述職報告

物業客服部述職報告

忙碌的2011已是成長過程中的一段寶貴財富，更加充實的2012已經拉開序幕!2011年，對於本人及部門來說，是快速成長的一年，本着"總結纔是成功之母"的至理名言，本人以負責、求是的態度，向公司作2011年述職報告如下：

一、團隊建設及內部管理

(一)團隊建設

本人於2011年4月9日正式加入衡陽z物業管理有限公司，當時正值物業公司成立之初，

百廢待興;根據總公司z房產的業務需要及物業公司的實際情況，z物業只充擔了總公司的一個部門角色;本人承蒙公司厚愛，擔任客服組主管一職。

入職之初，本人根據公司發展需要及部門人員編制，一方面加強對現有人員的培訓考覈，一方面加快對人員儲備的招聘工作;因客戶服務工作的連續性及業務要求，加上衡陽地區物業管理髮展狀況，物業管理相關專業人員非常缺乏，所以部門人員的招聘、培訓成爲前期部門團隊建設的一項主要工作。

值得一提的是，在公司統一部署的爲期一個月的軍事訓練期間，客服部全體人員不畏酷暑，堅持參與;通過隊列及體能訓練，培養了員工的凝聚力、團隊榮譽感和磨練堅韌不拔的工作意志。

經統計，部門前後共有十八名員工入職，經過考覈淘汰、自動辭職和崗位調動，截止至2011年12月31日，部門在職員工爲七人，形成以有物業管理專業知識的兩人爲核心，其他成員不斷學習的局面，目前已基本完成公司現階段人員編制之團隊建設工作。

(二)內部管理

部門乃至物業公司前期充當z房產的客服部門，還沒有涉及到太多的物業管理工作，更多的是配合房產公司銷售部和策劃部做好相關的客戶服務工作，客服部是整個公司的窗口部門，從最基本的着裝形象、服務禮儀到溝通能力和業務技能，工作要求相對都較高，但部門的實際情況是沒有一個有物業管理經歷或物業管理業務能力的成員，整個團隊業務能力較低，且人員思想不穩定，沒有基本的職業認識。

一方面，根據客觀情況，本人從瞭解、熟悉公司運行情況開始，從思想上引導入手，根據自身經歷，通過會議和坐談會的形式，加深與員工的互動交流，與員工一起樹立團隊共同願景，加強團隊精神觀和職業認識，從而穩定團隊思想。

另一方面，通過內部的競爭淘汰機制，實行優勝劣汰的考覈方式，在優化員工隊伍的同時，也形成了內部的"危機意識"，讓員工感受到"做和不做不一樣，做好和做不好不一樣"，從而從根本上樹立起了團隊的`鬥志和職業使命感，爲今後的長期工作打下基礎。

二、業務學習與日常工作

(一)業務學習

爲提高客服人員的業務能力，針對部門業務素質薄弱情況，本人制定出系統的培訓計劃，採用PDCA(計劃、實施、考覈、總結)循環工作方法，由淺到深，從項目的認識，從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規、個人成長和職業規劃等綜合知識，進行了較爲系統的培訓學習。

經統計，部門全年共組織業務培訓、學習54次計108個課時，把部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

(二)日常工作

在按計劃組織業務培訓、學習的同時，我們學以致用，通過與客戶的溝通交流，在實際工作中提升各成員的實際工作技能，通過信息受理——內部分析——彙報——反饋的基本流程，承擔起了z房產產品的售後服務功能;同時，也積累了一定的工作經驗和建立起了一定的客戶服務關係，爲今後正常的物業管理工作開展打下了較好的基礎。

另外，部門在總公司的"'五·一'z會成立、'六·一'首屆衡陽少兒書畫大賽和頒獎演出及'十·一'衡陽第二屆房交會"等營銷推廣活動中，一直保持高度的積極性參與，服從安排，爲公司的市場推廣"紅花"工作做好了本身的"綠葉"角色。

經統計，部門全年共組織召開工作會議39次，受理客戶來電、來訪378人次;通過定期的部門工作週會和不定期的現場討論會議，有效改進了日常工作中出現的各類偏差，提高了部門日常工作的綜合能力。

三、資源拓展與外部聯繫

企業的發展離不開經濟效益的創造和社會效益的建立!做爲企業的部門負責人，從一個有經驗的管理者角度出發，在思想上與公司的經營理念保持高度的一致性，並能根據自身經驗給予公司相關的業務拓展和公關建議。

(一)資源拓展

2011年4月10，本人上班的第二天，根據公司領導指示，負責z會聯盟商家 和"五·一"車展事宜的洽談。當時時間緊、任務急，上述兩項工作必須在"五·一"之前落實完成，本人把上述工作當作來z後開展工作的第一塊"試金石";在信息不靈、交通不熟的情況下，調整心態，集中精力，迅速投入到業務拓展工作中;經過半個月的市場走訪和洽談，最後圓滿完成任務，有力保證了"z會"的成立。

2011年8月，在公司領導的提議下，部門積極協助，策劃組織了首屆"z人"乒乓球比賽;通過此次內部體育競賽，鼓舞了員工的工作積極性，更體現了公司企業文化建設的重要性，爲公司企業文化的積累打下基礎。

2011年9月，爲節約開支，爲公司參加衡陽房地產行業盛事--"房交會"做好配套協助工作，部門利用積累的社會資源，積極與廣州本田衡陽專賣店進行溝通，爭取到了三臺本田汽車做爲z房產的看樓專用車，一方面節約了成本開支，另一方面通過與廣州本田的品牌強強聯合，進一步增加了z房產和z物業的市場品牌影響力。

(二)外部聯繫

在做好本職業務工作的同時，部門同時充當了"外交部"的角色，從前期的顧問公司市場瞭解到與DTZ戴德樑行的正式洽談、簽訂顧問服務協議;從與房管局物業管理科的銜接，到營業執照辦理的跟進，物管資質的申請，物業管理權的招標，到資質的年審;以及與物價、社區居委會等職能部門的聯繫，部門都發揮了中間溝通、跟進的作用。

綜上所述，2011年，個人及部門工作在公司領導的全力支持，在兄弟部門的大力配合以及部門各位夥伴的努力下，雖然取得了些許成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，主要體現在"整體業務素質較薄弱和工作偶爾有浮躁現象等方面"。

根據2011年工作情況及需要完善改進的地方，結合公司2012年整體工作方向及部門較早前提交的《客服部2012年度總體工作計劃執行手冊》內容，現分四個方面做2012年工作展望如下：

一、隊伍穩定和整頓提高

(一)隊伍穩定

根據個人工作經驗，春節過後，爲各公司招聘高峯期，市場的需求將會影響員工的思想穩定，在這樣一種市場形勢下，怎樣將現有已經過一定培訓的人員穩定下來，避免流失出現"爲他人做嫁衣"的情況，這是節後部門在內部管理上的一件大事，客服工作連續性較強，人員流失，一來影響軍心，二來"牽一髮而動全身"，可能會影響整個隊伍工作的開展。

針對預計出現的情況，部門準備從員工思想入手，通過思想坐談方式，與員工探討職場信息，並加以分析，培養正確的職場選擇能力;同時，通過職業培訓方式，加深個人成長職業規劃能力，樹立員工對企業的忠誠度，描繪團隊的共同願景，提煉出企業的向心力和凝聚力，從而在思想上穩定員工隊伍，儘量避免人員的流失。

(二)整頓提高

在穩定的基礎上，再一方面通過部門的日常工作安排和總結會議，營造出"在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長"的氛圍，讓員工有種"緊張但又不會感覺壓力太大"的充實感和被重視的成就感。另一方面，及時糾正偏差，修正不足，灌輸"木桶理論"(一個團隊就是一個木桶，木桶的容量取決於最短的那塊木板，一個團隊整體戰鬥力的大小，取決於最差的成員)，採取"獎優幫劣"的方法，來提升整個團隊的戰鬥力。

二、加強學習和效果評測

(一)加強學習

隨着工作的不斷推進，部門的學習也要不斷深入;在對已培訓過的基礎信息進行鞏固的同時，本人將針對各階段工作情況和需要，主要從以下四個方面去開展有針對性的集體學習：

1.針對業務知識的不足，適時組織物業管理、禮節禮貌等相關學習;

2.針對實操經驗的不足，適時組織《答客問》、物業案例等相關學習;

3.針對法律常識的不足，適時組織與物業

4.針對個人意識的不足，適時組織成員角色轉換和"一日主管"學習。

(二)效果評測

效果評測是檢驗學習質量的方法!在按計劃進行內部業務學習的同時，加強對學習態度和學

習效果的評測，及時端正學習態度和了解學習效果，實行月度考覈制，每月評出"月度服務之星"，形成你追我趕的良性競爭工作氛圍。

三、提升執行力，做好事務的執行者

"不要問加西亞是誰，只管把信送到"!這是前段時間比較流行的一本書--《執行力》裏的核心內容，也是美國西點軍校裏的一段校訓;現代企業爭相將這段話作爲企業文化及日常員工行爲要求的標準，不無道理。

任務的執行比任務的計劃更重要，作爲公司的主要業務部門之一，部門將在工作的執行力度上作爲重點注意事項去提升，從意識到行動，首先做好各項任務指令的執行者，培養快速反應、貫徹執行的工作作風。

四、提高創造性，做好領導的參謀者

在實踐中創新!一個有經驗的管理人員在思想和觀念上，在執行上級的各項指令時，同時，理會不斷的吸收先進方法和理念，優化工作，在執行的過程中，提高執行效率和質量。

具體到實際工作當中，部門將根據既往工作經歷，從工作角度爲公司積極建言，在做好執行者的前提下，更從公司的高度做好領導的參謀者，爲公司長遠發展添磚加瓦。

以上爲年度總體工作思路，具體到實際工作中，部門主要抓緊落實以下實際工作：

1.積極準備，做好【z·美郡】一期交樓、入夥各相關工作;

2.團結協作，做好【z·美郡】一期交樓後的二次裝修管理工作;

3.精益求精，做好【z·美郡】一期交樓後正常的客戶服務工作;

除此之外，部門將嚴格按照較早前提交的《客服部2012年度總體工作計劃執行手冊》內容展

開各項工作，相信在公司高層的正確領導，在各兄弟部門的配合下，部門夥伴齊心協力，定能在2012年的工作上實現質的突破，爲公司"樹立品牌形象，打造行業楷模"戰略發展而發光發熱。

客服部