經理隊伍建設與管理工作的工作彙報

客戶經理隊伍建設與服務水平提升不僅是網建水平提升的需要，更是企業增強核心競爭力，確保長期穩定發展的必然要求。去年以來，新化縣分公司認真總結以往客戶經理隊伍建設工作經驗，從隊伍建設入手，通過加強學習培訓，完善制度流程，強化考覈評比，客戶經理隊伍素質得到了進一步提升，服務成效發生明顯變化。

一、抓好人員進出關口，優化人員配置

新化縣分公司現有客戶經理23人，其中男性16人，女性7人，城區5人，農村18人（其中農村駐點11人），平均年齡28歲，大專以上文化水平達到83%，合理的人員結構得益於黨組的三項決策。

一是嚴把人員調入關。

客戶分部成立時，人員素質參差不齊、年齡大、知識結構低，半數以上不懂電腦，個別客戶經理培訓幾個小時仍不知道如何登陸系統，影響了各項工作的開展，網建水平也停步不前。今年以來局黨組把客戶經理隊伍建設做爲工作重點，多次進行人員調配，對調入客戶服務部門的人員要經過黨組審查，屬本單位調入客戶服務分部的要達到三個標準，即學歷不得低於高中，年齡不得大於35歲，工作必須得到原部門的認可，先進和模範可以優先。

二是嚴把公開招聘關。

黨組堵住了各方面的壓力，明確招聘客戶經理必須由單位統一與高校聯合進行。今年3月，黨組成員集體前往婁底職業技術學院，從營銷、計算機專業中選擇了三十名各方面突出的客戶經理，成立了培訓班。以《中級營銷員》、《大比武學習資料》爲主要學習內容，採取學校授課本，自己講實際的方式進行培訓。在經歷一個月的培訓後，經過筆試、面試招聘了五名客戶經理。這五名客戶經理到任後能夠迅速進入角色開展工作，特別是周麗娜在聘用後連續二個月考覈評分第一，一次第二，四員手冊內部考試第一，並協助部門開展四員手冊的授課。

三是嚴把人員調整關。對不稱職或不適應客戶服務工作的客戶經理，黨組態度堅決，屬正式員工的必須調整崗位，屬外聘人員解除勞動合同，從而確保客戶服務水平的整體提升。

二、抓好學習培訓環節，提高人員素質

學習，是客戶經理隊伍建設永恆的主題。客戶經理隊伍建設離不開學習和知識的更新。新化的客戶經理隊伍人員多，任務重，肩負着全縣32個鄉鎮4222戶零售客戶的服務工作。因此，如何引導客戶經理樹立良好的工作理念，提升市場營銷的專業素質，提高客戶服務水平，是建立“有追求、有精神、有責任感”客戶經理隊伍的重點內容。

一是加強理念灌輸，樹立強烈的工作責任心。

首先，工作是一份責任，企業的發展與個人的發展是緊密聯繫在一起的。其次，工作需要激情，對客戶經理而言，日復一日，年復一年的重複工作，沒有工作的熱情怎能感染客戶？同時，客戶經理要有一種精神，必須具備追求卓越，敢於超越的思想境界。責任、激情、超越已經成爲我們客戶經理隊伍共同的核心理念。今年5月，局黨組從拓展農村網建，提升網建水平的高度出發，把工作重心下移基層，決定客戶經理下鄉駐點。年輕的客戶經理們孤身一人在鄉村安營紮寨，沒半點怨言，更沒有向組織提任何要求，愉快地接受組織調遣，奔波在各自的崗位上。

二是加強業務學習，提升業務素質。

具備較高業務能力和精湛的業務技能，同樣是客戶經理隊伍建設的重點。今年以來，我們對客戶經理業務素質的提高運用了多種方式進行了培訓。局領導親自指導，聘專家授課，利用節假日進行集中培訓，傳授行業的政策、形勢、客戶經理工作技能和工作方法，客戶經理之間互教、互學，通過對每階段的學習效果進行檢查考試，把考試成績與考覈獎罰掛起鉤來，有力地促進了學習的積極性和主動性，形成了濃厚的學習氛圍。

三是創新培訓方式，提高客戶服務水平。

爲確保客戶經理知識與企業發展同步，客戶分部在每週部門例會中組織開展培訓，在每次培訓中要求每位客戶經理都要輪流將自己的工作心得與有關工作的知識進行授課，將授課效果進行評估與考覈進行掛鉤，有效地將被動學習轉變爲主動學習。

三、抓好制度流程建設，提高規範化管理程度

客戶經理工作繁雜，頭緒多，如果沒有一套系統科學的工作制度和工作流程去規範和管理，工作無序的現象可能隨時發生。我們在不斷總結、探索的基礎上，制訂和完善了《客戶經理隊伍管理方案》等10個工作管理制度以及工作流程和相應的考覈實施細則，進一步明確了崗位職責、工作準則和行爲方式，確保了工作管理和流程健康有序的開展。

四、抓好績效考覈槓桿，提高工作執行力。

爲提高工作效率，我們專題對工作考覈進行了討論研究，從組織領導、考覈方法、考覈內容、獎罰辦法等方面制定出可量比、可操作、可考覈，有實效的考覈管理辦法。

一是實行痕跡化管理。實行工作本管理制度，從月初制定拜訪計劃，要求每天的拜訪路線、戶數、里程在工作本上填寫清楚，客戶手冊內容詳實，要有客戶簽名認可，信息收集、整理、反饋必須填寫在月度工作本上，按周進行批閱流轉。

二是加強勞動考勤。爲保證工作質量和工作時間，對客戶經理拜訪實行首末簽到制度，即客戶經理按拜訪計劃當天拜訪的第一個客戶和最末一位客戶用座機向部門負責考覈人員報告拜訪情況，部門採取電話抽檢、實地檢查、事後瞭解等方式考覈拜訪工作質量、工作效果。同時把每月銷量任務完成和訪銷成功率以及基礎數據維護與考覈掛鉤。

三是實行末位淘汰，對連續二個月進入倒數二名內或一年內有三次進入倒數三名內的客戶經理實行淘汰，正式員工待崗學習，近一年來通過考覈淘汰調整了6名客戶經理，其中待崗學習或換崗2人，解聘4人，有力地加強了客戶經理責任感和緊迫感。

四是注重情感溝通。考覈僅僅是一種手段，其根本目的還是促進工作，提高執行力。爲此，我們高度重視情感溝通，建立了溝通機制，每月的考覈結果出來後，客戶部三位正副主任分工到人，找客戶經理交談，交流工作中的得失，認真聽取建議，提出工作中的缺點和不足，幫助分析原因，提出整改意見。

五是激勵崗位成才。爲了進一步激發工作熱情，使學有樣板，根據考覈的工作業績，評選出每月之星，每季度向綜合室推薦一名優秀客戶經理，在全局通報表揚，並給予物質獎勵。爲讓一些業績突出的客戶經理脫穎而出，我們公開進行市場經理的'競爭上崗，爲客戶經理提供了發展的平臺，對激動崗位成才，起到了良好的推動作用。

客戶服務分部通過狠抓人員進出關口，通過加強學習培訓，規範制度流程，嚴格績效考覈等措施，客戶服務工作取得了實質性提高，突出表現在如下幾個方面：

一是客戶經理的整體精神面貌得到很大改善，過去那種不求上進、不思進取的做法得到了根本性扭轉，隊伍不團結、內部凝聚力不強的弱點得到大的改觀。

二是工作基礎得到了進一步夯實。客戶經理在明碼標價、協議銷售、新業態分類、品牌培育等基礎工作紮實了，客戶服務水平逐步提高了，客戶服務分部的工作重心從抓銷量向抓基礎轉變了。

三是客戶滿意率大有提高。客戶經理整體素質的提高，在帶來工作水平全面提升的同時，客我關係得到了明顯加強，客戶對客戶服務工作的滿意程度達到95%以上。

四是經濟運行質量得到不斷加強。轄區銷量的穩步提升，特別是農村銷量的增長得益於客戶服務工作的加強，得益於下鄉駐點工作的開展，城鄉比、集中度2個網建運行關鍵業績指標的下降就是最好的說明。