銀行調研彙報範文

按照個人業務中心《關於開展銀行同業營業網點情況調研的通知》時限要求，我們對哈市城區內其他股份制銀行營業網點開展了調研活動。“比較看同業，目標看市場”，爲了今後更好的開展工作，揚長避短，有的放矢，以產品和服務爲主要切入點，選定五家商業銀行（中國銀行文昌街支行、光大銀行市分行營業部、招商銀行動力支行、哈爾濱銀行聚興支行、浦發銀行道里支行）作爲此次調研對象，採用實地走訪體驗、諮詢他行工作人員等調研方法，掌握了一些情況，現對調研結果簡述如下：

一、中國銀行

文昌街支行地處文昌街高架橋下，該區域爲哈市一類街區，客戶資源非常豐富，該支行屬於有規模的分理處級支行，有對公會計覈算業務在編9人，作爲國有股份上市銀行，其管理體制和機制與我行沒有太大區別，每天的客流量不是很大，內部設施和裝修風格並不是本行的標杆，但是中行現在已開始啓動網點轉型工作，在服務和客戶發展上已逐步開始趕超同業的趨勢。

二、光大銀行

哈爾濱分行營業部位於東大直街上，該營業部同樣坐落在我市一類街區，客流量較大，營業部寬敞，營業廳佈置合理有序，高低服務區分明易於辨認，在瞭解過程中，發覺該行的信託理財產品較多，期限選擇也較多，其預期收益率普遍要比我行同檔次的產品高，而且該行的理財服務區對客戶的營銷重心也是該行的多種期限的銀行理財產品。

三、招商銀行

動力支行營業部位於動力區和平路上，招商銀行的服務向來口碑不錯，通過實地走訪體驗，明顯感受到招行的`服務環境優良，人員素質較高。

首先：大廳寬敞明亮，佈局合理，服務環境舒適。客戶在大堂經理的引導下，能夠快速瞭解辦理相關業務的手續和流程，達到迅速分流客戶的效果。一樓有專門的金卡客戶服務區，客戶辦理業務方便快捷。而在地下負一層是裝修高檔，環境優雅靜謐的白金級客戶服務區，服務區配套設施完善，有現金受理區，多媒體電子銀行演示和自助操作區，客戶專屬休息區，人性化服務一應俱全，在門口還有專人接待的大堂經理，兩名專職客戶經理的客戶服務接待室，寬敞整潔，私密性強，給予高端客戶全方位的金融服務一致性體驗，使大家感觸頗深。

其次：招行產品宣傳單齊全，宣傳展板美觀，宣傳手段

多樣，大廳設有網銀體驗區，客戶可自行操作進入招行網銀界面，瀏覽體驗便捷的網銀服務。這些直觀形象的宣傳工具的投入，爲營銷人員向客戶講解演示新產品提供了便利條件，同時又形成了一種刺激客戶辦理新業務的良好氛圍。在服務區還有專門的信用卡服務專線和客戶電話服務專線，醒目方便，同時配有操作指南一目瞭然。自助服務區三臺CRS一體機和一臺ATM取款機始終有客戶辦理。

最後：招行工作人員的營銷意識強，團隊合作能力較高。在大廳設有兩名大堂經理，快捷地分流各種目標客戶，始終有禮貌地問候每一名進廳辦理業務的客戶，並且由大堂經理親自爲客戶分發排號小票指引客戶辦理所需業務，無論客戶是對公還是對私客戶，一旦在業務辦理過程中出現營銷機會，櫃員就會主動向客戶推薦適合的產品，並且主動引領客戶來到所需的金融服務區推薦給合適的營銷人員，達到聯動營銷的目的。

四、哈爾濱銀行

聚興支行位於道外區南頭道街19號，該支行被許多經營酒店類用品的商埠包圍。

走進大廳感覺溫度怡人，面積寬敞但卻不敞亮，地面由於積雪的融化導致比較髒。大堂沒有工作人員，甚至沒有排號機。進門後，調研人員對兩位會計人員詢問是否可以爲公

交卡充值，有一名工作人員回答“到櫃檯”。向右一看，有兩個服務窗口，但只有2號窗口正在營業中，1號窗口在進行繳款，辦理業務的顧客只有一位，輪到調研人員辦理時已陸續有三位客戶在排隊，1號窗口仍然沒有繳完款。5分鐘後進來一名男顧客，向繳款窗口詢問是否可以繳醫療保險，工作人員回答“可以幫你試試”，但排隊客戶見該窗口不辦理業務，所以就到2號窗口排隊，2號窗口工作的女員工在裏面不耐煩的喊道:“我這沒有票子”，聲音及表情都很“豐富”。授權人員忙說：“你到這邊來等一下”。結果是，系統不好使，客戶表示走了很多網點都繳納不了。調研人員在旁邊坐下，這時，看見有一名保安從裏屋走出來，徑直走到僅有的一排椅子坐下（一排椅子有三個座位，一個是調研人員在坐，中間的那個有點問題，旁邊的是保安在坐）。另一個調研人員諮詢有什麼理財產品，工作人員回答“沒有什麼產品，只有國債”。另外，調研人員看見屋內的電子利率屏顯示活期利率0.36%,但就在最近一次調息中，活期利率以上調至0.4%。該行工作人員在辦理業務全程中沒有使用文明禮貌用語，更提不到雙手接遞之類。通過觀察調研人員發現哈爾濱銀行的工作人員基本上與客戶沒什麼交流。我行太平橋附近的哈爾濱銀行動輒排隊就達八、九十人，很是壯觀，也沒有人維持秩序。再加上這次在道外的體驗，總體感覺不太好。

　　五、浦發銀行

道里支行位於道里區經緯二道街上。總體印象：從物理區域上把VIP客戶同普通客戶區別開，並按照客戶分層和業務需求進一步區分。該支行能夠辦理個人業務、對公業務、理財服務，實現了功能分區和客戶分流，有客戶等候區、洽談室、客戶經理室、現金服務區及電子銀行服務區。通過觀察發現雖說該網點員工服務方面做的很好，也有人在櫃檯裏面做着營銷工作，但是大堂經理在一個網點中扮演的是一個很重要的角色，網點客戶較多的時候，特別是諮詢產品業務的人也是較多的時候，大堂經理應該是一個人能起到主導作用的人，非常遺憾的是調研人員在這個網點未能看到這樣的人。

通過此次走訪其他銀行，發現一個問題，例如中央大街附近的招商銀行、哈爾濱銀行的各方面素質都高於太平橋附近的銀行。不知道這和地域性有沒有什麼關係。我行和附近銀行比較，服務等其他方面都已走在前列，但和招商銀行等其他較高起點的股份制銀行還有一定差距。