關於銷售服務的語言藝術
銷售服務的語言藝術表示,銷售服務離不開語言,任何一筆生意都是通過與顧客交談實現的。銷售中不講究語言藝術,往往會引起顧客反感,甚至導致爭吵,生意就無從談起,而待人和氣、誠懇、談吐文雅而有技巧,往往使顧客心動,促成生意成交,所以銷售服務除了樹立爲顧客服務的熱情外,還要講究銷售語言藝術。
銷售語言藝術之講好第一句話
誰先開口說第一句話。既然顧客爲客,那麼銷售服務人員作爲主人就應主動、熱情地同顧客打好招呼,先將第一句話。從銷售業務的效果來看,銷售人員先講第一句話,並注意語言藝術,容易獲得生意的成功;而“守株待兔”,懶於開口則會喪失掉很多銷售機會。
第一句話怎麼講。一般認爲,“您想看些什麼?”比“您想要什麼?”、“您想買點什麼”等話更容易帶來積極的銷售效果,其訣竅在“看”字上。它意味着尊重顧客,給顧客留有餘地。顧客進店可以選刊商品,看後如意再買,這就使買賣雙方一接觸就顯得親切、和氣、融洽。所以“看”字在接待顧客第一句的語言藝術裏被譽爲“一字值千金”。
銷售語言藝術之要有親切感
在與顧客打招呼的時候,應視顧客的年齡、性別、尊敬、準確地稱呼對方;要注意把話說的親切、和藹、謙遜、恰如其分,使顧客心情愉快,促成購買。
銷售語言藝術之多用選擇性問句
選擇性問句是給顧客提供選擇餘地的一種語句,如“您想看藍色的還是紅色的?”“您想看上海的還是北京產的?”或是以手勢配合指示不同貨樣提出選擇問語。選擇性問句既可方便顧客的選擇,回答,又是一種徵求、商量的語氣,比之其他問語更易見到成效。
銷售語言藝術之使用有利於銷售效果的語句
對顧客選購商品抱有厭煩心理的語言極易導致交易失敗,如果言談中支持、安慰顧客盡心選購,如“請不要急”或“慢慢選吧”的語言,則使顧客不但安心的挑選商品,而且常常由於對銷售者者耐心周到的'服務感到盛情難卻,從而做出購買行動。
銷售語言藝術之多用“請”
銷售過程的語言離不開“請”字,在銷售服務過程中,堅持恰如其分的多用“請”字,直至銷售服務活動的終止,定會請來更多顧客,使生意更興隆。
銷售語言藝術之禮貌語言的運用
在銷售服務過程中常用的禮貌用語有“對不起”、”別客氣“、”您好“、”再見“、”歡迎再來“、”請“等,上述禮貌用語,如果在銷售活動中用的巧妙、適時、恰當,就可以使顧客在購買時得到一種精神享受,並帶來良好的銷售效果。
如有時忙不過來而使一些顧客收冷落,或顧客的某一要求得不到滿足,銷售服務人員說聲”對不去“並做一些必要的說明和解釋,一可寬慰顧客,二是有理有節,容易得到顧客的諒解,仍可使生意成交。
銷售語言藝術之敦促顧客購買的技巧
爲提高銷售服務效率,對挑選時間過長的顧客加以適當敦促是必要的,但要特別注意關心人、尊重人、講究語言技巧,否則很容易使交易失敗。敦促技巧要注意3點:
1、適時。即時機要適宜,過早”逐客“,顧客得不到耐心挑選,容易產生不滿情緒,敦促太遲,則會使其他顧客因購買困難而離去。
2、委婉。指敦促的言辭要委婉,態度要誠懇。委婉的敦促用語如”再拿一件您選“、”這幾件您比較看好哪個?“其中有暗示顧客已挑選不少,敦促其儘快做出購買決定的意思,但又無硬性催促逼迫之意,因而一般都易於顧客接受並促其儘快購買,在銷售中,一般應避免直來直去、開門見山的言辭,因爲這往往不利於銷售的成功。
3、得體。指敦促的言語分量要其如其分,不能有損顧客的自尊心。這需要銷售服務人員設身處地的爲顧客着想,體諒其購買心情。
銷售服務的語言藝術在銷售過程中是非常重要的,得體的語言和措詞會使顧客願意購買,達成成交。但是如果語言藝術不精,那麼不但促不成購買,還會得罪顧客,永遠失去顧客。
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