女CEO讓男人眼紅

從某個角度來講，房地產糾紛是新競爭時代到來的標誌，而這個過程中，誰能提供優質服務，誰就能贏得未來。

觀察所有的投訴事件，除了某些發展商有欺詐、剛性承諾不兌現之外，還有一個共同的特點：發展商與購房者之間的溝通出了問題。

一是負責與客戶溝通的部門、負責人級別不夠，與購房者溝通時不能完全代表公司立場、權威性不夠，業主有疑問、不信任。

二是有相當小區的業主委員會沒有經過合法程序產生，甚至有的發展商阻攔業主選舉，因此所謂的代表業主出談的“代表”也代表性不夠，業主的信任度也存在問題。

記得去年底，國內某城市房地產企業的高層組織架構中就出現了一種新興的高級職位：客戶服務總監(下稱“客服總監”)。

客服總監與營銷總監、財務總監、人事總監等職位平級，其工作內容就是與業主保持溝通、協商及提供優質服務。設立客服總監的依據是國際通行的“CRM(customerrelationmanage?ment)客戶關係管理”。

發展商提供住宅的同時，更重要的是提供優質的服務，尤其是隨着業主入住，業主的日常需求和房屋本身都有不同的問題需要解決。房地產開發是一個連續性很長的過程，房子售出並不意味着結束。出現投訴時，如果能有具有親和力、應變力、溝通能力的客服總監帶着誠意和解決辦法與業主進行溝通、協商，將可以避免事態的擴大，取得雙方都可接受的結果。

目前，各個產業市場的發展早已從產值中心論、銷售中心論、利潤中心論發展到顧客中心論，進而發展到以“顧客滿意度”爲核心價值的時代。

如今，深圳房地產也已進入服務競爭時代。房地產本作爲第三產業，服務是其主要特徵，房地產商必須樹立“服務第一”的理念，提倡全程服務，應該將對業主的服務提到戰略的高度。在國外，早已經有學者提出“顧客滿意度戰略(CS戰略)”，即以顧客爲中心、以信息技術爲手段，以顧客滿意指標和顧客滿意度爲主要工具的一種戰略。

表面看來，糾紛都是不可控制、偶發性的，其實偶然之中有必然性，必須要建立全新的`服務體系以解決這個難題，設置“客服總監”就是一個可行的方向。

我們不能寄希望於客服總監能徹底解決糾紛，但是可以預期的是，具有相當級別的客服總監將能夠最大限度地促進開發商和購房者之間的有效溝通，實施有效服務，促進市場的進一步成熟和規範。

客服總監如能在深圳出現，則對購房者、發展商來說都是一件好事，業主在投訴時才能夠找到開發商的代表，確認自己的意見已經被高層所知而不是投訴被壓制，並能得到一個相對合理的答覆。對發展商而言，則可把握事態，儘早解決問題，避免擴大化，真正體現對業主的理解和尊重。