客艙服務:對待身份特殊客人
特殊的客人要正確的服務態度:
1.客人(VIP)和著名人物
對於這樣的客人,要注意在滿足他們自尊心的同時,照顧到客人的“口味”。既要讓別的客人認爲這種服務始終是公平的,但又給這種客人以受到了特殊照顧的印象。這點很重要。
在接待重要人物時,直接稱呼對方姓氏服務也是一種服務方法。
2.機時心情不好的客人
(1)仔細傾聽
要的是冷靜的聽,即所謂的“少說多聽”,要用相當於說話時10倍的注意力來聽對方傾訴,即全神貫注的.傾聽。
(2)不要辯解,一直聽到最後
沒有掌握好時機的辯解可能會使情況變得更糟。要聽對方說,並等待其逐漸冷靜下來。在最後進行簡潔明瞭的正當解釋與說明是比較好的。
3.性客人(女性對女性)
在接待同性客人時,特別時女乘務員接待女性客人時是比較難的。
誰都認爲自己被關心是很讓人高興的事兒,女性在這方面特別明顯。在服務時,女乘務員不但不用嚴肅的眼光看着,反而給予客人意想不到的親切關懷,會使客人很感動。認識到這種女性心理就要積極主動地跟女性客人說話。
必須注意的使讓女性客人產生不愉快的想法時,它的反作用是很大的。那時她會表現出女性特有的競爭意識河妒忌心。
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