優秀乘務員的品格包容心
一個優秀的乘務員一定是一個可以包容旅客的“過失”的人。乘務員和旅客的關係是一種特殊的人際關係。從“旅客”這個特殊的身份來看,他的言行只須向法律、法規負責,而乘務員除了必須對法律負責任之外,還要向公司條規、職業道德、社會公德、甚至旅客的感受負責任,因此,這種人際關係沒有“公平”可言。旅客作爲相對的“自由人”,可以在法律規章允許的範圍內、在自己的道德認知水平上提出自己的需求,宣泄個人的情緒,這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受範圍,給別人帶來傷害,而作爲乘務員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行,要具有超過普通人對傷害的接受度這就考驗着乘務員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事後對一位和他怒目相向的乘務員說:“姑娘,你太有個性,你不適合做乘務員。”細想想,這位旅客的話沒有錯,太有個性必有太多的`棱角,太多棱角必然難以包容,包容心不夠的乘務員不可能成爲優秀的乘務員。
包容心是作爲乘務員的職業需要,同時也是乘務員自我保護的需要。包容不是簡單的忍受,而是理解、同情、練達、包涵,是因大而容,又因容而大。從事乘務工作,遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事,乘務員必須包容這些“不公”,並將其化之爲順理成章的理由,才能被自己所真正的接受,纔不會給自己的身心造成傷害,纔可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務員與旅客之間的不快,還能化解乘務員工作和生活中負面情緒,使之保持陽光心態,在任何時候都快樂而積極地爲旅客服務。
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