客訴處理流程8D報告考試試卷

一. 填空題:(每小題4分,共20分)

1.客戶處理作業流程中主要擔當部門是_____________、_____________和______________、______________;

2.業務接到客戶投訴時信息時,會加以收集整理,填寫_____________________,必要時應以_______________作參考;

的全稱是_____________________________________________,中文意思______________________________;

的.全稱是__________________________________________________,中文意思___________________________;

5.客戶抱怨處理結案後,必須_____________________;

二. 選擇題:(每小題5分,共20分 有多項選擇)

1.客戶投訴不良時,由如下________部門負責傳達信息,________部門負責主導處理;

A.業務部B.工程部C. 製造部 D.品管部 E.體系品保部

2.針對以下說明正確的是:_______________.

A.每一份抱怨需使用8D格式B.重複發生沒有解決較重大的問題時用8D格式 C.客戶有要求時用8D

3.永久對策執行後必須終止:______________.

A.臨時對策 B.問題的描述 C.對策的有效性驗證

4.8D的各項步驟:________________.

A.必須按照順序進行處理B.不一定按照順序進行C.可按實際情況作決定

三,判斷題:(每小題2分.共10分)

1.客戶發生投訴時必須由業務部指定專人負責處理.()

2.糾正與預防措施報告可按客戶的格式進行填寫. ()

3.永久對策不需要進行驗證. ()

4.預防再發生之措施修改SOP即可. ()