服務的本質是便民所感想體會

在當今激烈的市場競爭中，服務水平的高低已經成爲事關一個單位形象、影響發展進步的大問題。如何有效發揮自身職能作用，爲客戶提供高質量、全方位的服務，已經擺到諸多單位的'重要議事日程，並且爲此採取許多措施。但縱觀一些單位所採取的服務舉措中，有些雖然花費了大量的人力、物力與財力，卻沒有達到預期效果，客戶對所謂的服務舉措不理解、不配合，甚至“怨聲載道”。究其原因，一個重要的因素是沒有準確瞭解客戶對服務的需求是什麼，沒有抓住服務的關鍵環節和本質目的。

有一句話說得好“服務的本質是便民”。話說得雖然普通，但卻真實地道出了客戶對服務的真正需求與渴望。

時下有些單位雖然對服務的重要性和必要性有了深刻認識，但對於服務的本質是便民這一看似簡單的問題卻沒有掌握清楚、理解透徹。因此，纔在服務方面做出一些“吃力不討好”事情，出現“事倍功半”“好心辦壞事”的結果。諸如有的企業所推出的服務舉措名義上是爲方便客戶，但在實際操作中卻是方便了自己，而無形中給客戶帶來了麻煩，增加了負擔，與服務的出發點背道而馳、相差甚遠。

所以，對爲一個單位來說，在出臺服務舉措、設計服務流程、確定服務內容時，一定要進行深入調研、審慎論證、科學決策，真正瞭解與把握客戶對服務的需求，認真對照所出臺制定的每一項服務舉措是否符合“便民”這一本質目的，在便民上多動腦筋、多想辦法、多費心思，千萬不能偏離或脫離這一目的。從而，全面分析服務舉措可能帶來的利弊影響，並且在實施前盡最大可能地去化解不利因素，把麻煩與困難留給自己，把方便與高效帶給客戶。只有這樣的服務舉措客戶纔會歡迎與配合，也只有這樣的服務纔有利於樹立良好的單位形象，提高服務效果，提升工作水平，保持競爭優勢，實現可持續發展與進步。