2016春節品質管控計劃

物業公司品質部2016年度工作計劃

新的一年已開始，我們面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，對不斷深入前進中的品質提升工作來說，赤峯市綠城物業公司品質部2016年需完成的主要工作任務：

一是要加強內部的管理，配合公司三體認證步伐，建立起一整套比較科學、規範、完整的品質督導管理體系和規章制度。

二是要充分整合現有資源，努力加大品質督導圍度與深度，保持企業持續穩定發展。主要體現在客戶服務、園區標識、公共區域管理、節源開能，工程、保潔綠化、娛樂設施等。

三是應對我司目前存在的問題進行分析，在今後的工作開展中提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進品質部各項工作的正常開展，做到管理服務水平有新的提高，品質水平有新的突破，各服務中心精神面貌有新的變化，爭取全面完成公司下達的各項工作指標。

一月份 主要工作內容 重點工作：

對現有的制度進行整理和修訂補充，逐步完善和建立與物業服務相適應的管理制度和程序。重點是理順服務品質管理體系內部的標準管理模式和制度，建立規範化的工作質量標準。以完善健全品質督導體系、規範內部管理、提升管理層思想意識、加強秩維繫統規範化等幾個方面的工作目標及思路。

加強質量品質管理，梳理各項目各部門之間工作流程，提高服務過程管控，對管理人力配置及工作效能起到監督作用。

日常工作：

1、重新編制《品質督導管理體系》指導性文件，確立明確管理制度，在日常檢查工作中做到有據可依，獎懲明確。確立各項目品質專員崗位職責與日常工作內容，大力開展2016年度品質檢查與整改力度，全面提升公司服務水平。

2、對2015年度的工作進行系統化、精細化的總結工作，分析各項數據，認真反思2015年我們都做了什麼，還在哪些方面存在不足，在今後的工作中如何進行改正，以己爲鏡，深入反思，同時加大對相關知識的學習力度，借鑑其他企業成熟的品質提升經驗完善自己。

二月份 主要工作內容 重點工作：

提升秩維繫統安全防範工作，全面排查各園區消防安全器械，對消火栓、滅火器等進行維護維修，確保所有消防器材處於完好狀態，以應對春節期間燃放煙花等情況，避免突發事件發生時造成更大的損失。 日常工作：

1、排查消防器材，加大秩維隊伍培訓及巡查、值崗力度，確保春節期間園區安全，出現突發事件時能夠及時處理。

2、配合綜合辦公室做好公司年會活動的組織、運行工作，確保一年一度的員工聯歡能夠順利完成。

3、進行春節前最後一次聯合大檢查，由綜合辦公室、各項目經理及品質專員共同配合，對所有在管項目進行全面檢查，消除安全隱患，規範員工行爲，使春節期間能夠保證公司的服務品質不降低。

三月份 主要工作內容 重點工作：

認真學習“三體認證”相關知識，完善品質部工作細節、工作範圍及檔案等方面，全力保證公司“三體認證”的通過。通過學習，認真研究員工工作環境、小區環境以及員工工作安全方面的知識，並豐富檔案內容，建立制度體系，豐富完善品質部工作內容。 日常工作：

1、做好正月十五元宵節安全防範工作，確保園區業主度過祥和喜慶的元宵節，同時對元宵燈謎活動給予大力支持，做好業主聯誼工作。

2、參與公司組織的“三體認證”培訓，努力學習相關知識，明確品質部工作，並在本階段對照相應體系文件儘快完善相對欠缺的工作，爲迎接“三體認證”檢查做好準備。

四月份 主要工作內容 重點工作：

以完善健全的質量、環境、安全管理體系針對各項目、服務中心進行聯合檢查，重新審視服務狀態、工作環境及工作安全問題，嚴格按照質量管理手冊進行逐項排查，並着重針對綠城物業公司檔案管理工作進行梳理，確認符合“三體認證”相關標準。

日常工作：

1、確保清明節期間消防安全，張貼相關溫馨提示，告知業主注意消防安全，文明祭奠，全面排查消防設備，並加強節日期間巡邏頻次，保證園區安全。

2、進行聯合品質質量監督檢查，加入新增的環境安全以及檔案管理問題，注重管理細節。

3、針對華府項目春節後秩維隊員流動量較大，華城項目秩維隊伍培訓力度較爲欠缺的情況，加大對這兩個項目新入職隊員的培訓與訓練力度，完善華城各門崗、巡邏崗等職位的崗位制度，指定行之有效的管理方案，儘快將華城、華府的秩維工作引入到正常運行的軌道上來。

五月份 主要工作內容 重點工作：

針對負責分管的各項目秩維繫統，將持續進行人員禮儀禮貌、軍姿隊列、服務意識以及專業知識進行培訓。秩維繫統人員佔物業服務人員配置的較大部分，同時也是物業公司的精神面貌的體現，爲公司培養出專業化、標準化的秩維隊員，通過團隊凝聚力的打造、公司企業文化、價值觀的宣導來挽留住員工，進而爲公司培養人才，完善梯隊建設。 日常工作：

1、注重“五一”長假期間的安全、消防防範工作，確保節假日期間園區業主及員工的安全。

2、完善各項目秩維繫統建設，打造更高層次、更具有服務精神的和諧團隊，爲公司培養一批可用之才，爲公司的後續發展提供有力保障。

六月份 主要工作內容 重點工作：

針對御園項目整體運營在往好的方向發展，不足方面需逐步整改完善。御園申報國優的工作是本年度的重中之重，品質部要着重解決的問題主要體現在御園部門之間的'配合和部門工作日常監管不夠嚴密，出現工作鬆散狀態，負責人及部門主管在以後的的工作中還要以身作則，對部門日常工作運行要強化管理，提高管控力度，在制度執行及工作落實方面要提高強勢態度，對公司要求和工作指導要提高執行力度。

日常工作：

1、大力推進8S管理體系中後4s的進程，充分利用前一階段“整理整頓、清潔清掃”的優良底蘊，提升員工節約習慣和自身素養，同時結合“三體認證”文件，做好安全、環境方面的學習與提升工作。

2、加大對御園項目的監管力度，配合其完善國優審批的相關工作，力爭今年內通過國優的評審，並在實際工作中達到國優的管理水平。

七月份 主要工作內容 重點工作：

着重進行培訓工作的監督與實施。品質部培訓內容包括禮儀禮節、接待流程標準、秩維工作行爲規範、職業前景、物業基礎、法律法規、案例分析、日常工作內容與重點等方面，使每名員工達到我司工作標準，及時進入服務工作狀態。針對各項目的年度培訓計劃實施情況及培訓效果進行督導，務必做到按時進行，體現成效。

日常工作：

1、針對員工工作環境的變化，夏季氣溫普遍偏高，加強防暑降溫工作的開展，確保員工的身心健康。

2、監督各服務中心年度工作計劃及培訓計劃完成情況，確保年度工作計劃及培訓計劃的完成，分析各部門培訓的效果情況，針對所出現的問題進行調整，保證培訓效果，豐富培訓內容。

八月份 主要工作內容 重點工作：

注重《十分制考覈方案》實施過程，通過細節化的制度明確員工日常工作活動，實施獎懲標準，並計入員工日常的績效考覈，提升員工重視程度，逐漸向行爲化、規範化轉變，潛移默化中提升員工自身素質，提高公司的服務水平。發現實踐、執行中存在的缺陷，進一步進行修訂整改，完善方案細節。 日常工作：

1、注重各服務中心“八一”節活動，組織慰問、社區活動等，突出軍民魚水情節，增進與合作單位感情，同時利用豐富的社區活動，增加與業主之間的交流溝通。

2、持續跟進秩維繫統日常培訓、訓練以及突發事件應急演練情況，並注重團隊凝聚力建設，增加對公司企業文化、核心價值觀的宣導，增強主人翁意識和愛崗敬業的精神，爲公司挽留人才，去僞存精。

九月份 主要工作內容

重點工作：

堅持落實8S管理,對整理、整頓、清掃、清潔前4S, 要深入貫徹實施,並持之以恆、保持成果,對安全、素養、節約、服務的後4S,要年度培訓計劃組織員工進培訓、宣傳、落實。通過以前不斷的貫徹落實8S管理,公司各項目的目視化管理程度有很大進展，規範了辦公區域的工作環境、完善了部分標識的製作粘貼，通過實施8S管理,各項目都有明顯效果，其它項目及部門也有進步，但落實相對遲緩，加強8S管理制度實施是現階段刻不容緩的任務。 日常工作：

1、針對中秋節日及國慶節進行社區活動佈置，增進與個小區業主間的感情，體現出公司更高水平的物業服務水準。

2、深入實施8S管理模式，在上一階段前4S效果得到有效提升的同時，抓住時機，進行後4S提升工作，全面提升公司服務水平及服務品質，爲打造赤峯市物業行業標杆做出有效貢獻。

十月份 主要工作內容 重點工作：

大力配合御園項目進行LOFT公寓項目交付工作，LOFT項目作爲公司業務的新的拓展，承載了公司對新的商業模式全面接管的目標，所以，品質部將在配合完成交付工作的同時，密切關注前期的服務品質工作，確保能夠以全新的、更高水平的精神面貌來迎接因項目的交付。

日常工作：

1、確保“十一”期間安全防範工作的切實進行，加強突發事件培訓及應急預案宣導，提升秩維隊員整體服務水平和隨機應變的能力，爲園區日常的安全防範工作打下良好的基礎。

2.加強新員工的培訓工作，切實提升新入職員工的思維狀態以及服務意識水平，體現赤峯綠城特色，位業主提供一如既往的優質服務。

十一月份 主要工作內容 重點工作：

督促各園區高度重視“11.9”消防安全日活動的重視程度，切實組織豐富多樣的社區活動宣傳消防安全，同時提醒業主清理樓道雜物，培訓火災發生時的逃生方法以及正確的自救內容，與各區域內的消防支隊做好溝通，必要時可請消防支隊對業主及秩維隊員進行消防安全培訓。

日常工作： 秩序維護隊：

1、組織社區活動進行消防安全及其他突發事件的學習與體會，通過多樣的活動形式是業主參與到活動中來，切實體會在突發事件中該如何處理，同時增進與業主之間的情感交流。

2、針對秩維隊員進行全面的消防知識培訓，同時組織進行消防演練，確保每名隊員都能夠熟知操作流程，熟練運用消防、防暴等安全器械，做到平時多訓練，用時不忙亂。

十二月份 主要工作內容 重點工作：

做好年度工作總結和下年工作計劃，從實際工作中發現不足，及時改正，同時全員注重服務質量管理。把訴求服務和業主(用戶)滿意度作爲服務質量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把責任制作爲落實全員服務質量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業主(用戶)的積極性和創造性,促進我們的員工不斷提高素質,牢固樹立“品質第一”的思想,關心物業服務質量,參與質量管理。

日常工作：

1、強化安全防範意識，時刻緊繃安全管理神經不放鬆，確保各園區元旦、聖誕等節假日期間的平穩度過。

2、總結本年度工作，彙總各項數據，分析本年度工作的優缺點，從中發現不足與長處，揚長避短，針對犯過的錯誤要認真反思，及時整改，切實提升服務水平。

3、進行滿意度調查，通過與業主的溝通，發現我們在服務過程中的不足與疏漏，以人爲鏡，鑑明機身，不斷進行修正與整改，提升在業主心目中的地位，增進業主對我們的信賴程度。