關於鞋類銷售技巧

1、顧客說真皮的前面踢到不會破皮，而我們的鞋容易破！

應答技巧：（不與顧客在真皮與非真皮上爭論，同時應該提醒顧客在穿着時要注意保養皮鞋，避免碰撞及刮傷）

應答語句：任何皮質都是很軟的，皮鞋是精細產品，再好的鞋踢到硬物也會破損，平時您穿着時要注意保養，避免碰撞及刮傷。

2、顧客擔心漆皮容易刮花或掉膝。

應答技巧：告訴顧客只要平時穿着時適當注意，如不宜爬山等，漆皮本身皮質外就有一種保護膜能起到良好的保護作用，平時多注意，以免其心裏不安，而不購買！

3、有的皮質特別硬夾腳，怎麼穿都不會軟，撐大也沒用（或者是有的後跟很磨腳）。

提 示：建議商品部配送一定量的蠟油，可以有效防止磨腳。對於皮質特別硬的，可以告訴顧客這是一種自然現象，新鞋和人腳有一個適應過程，穿上幾天就沒事了！（用布將鐵錘包起，輕敲後港寶）

4、顧客經常會問我們一年365天，天天做活動？（或問剛買的鞋子又降價？）

應答語句：我們公司會不定期的做些活動優惠新老顧客，而且我們公司都沒打過廣告，公司就把省下的廣告費用讓利給消費者。現在做活動，價格低，鞋款式又好，質量又有保證，您爲何不趁這個時候多買幾雙呢？

5、顧客常問我們零售價的打幾折來賣。

提 示：可以明確告訴顧客這是公司統一活動！如有標示零售價的鞋款可以計算後告訴顧客，現在活動是打幾折，往往這種顧客對鞋子的價格比較關注！

6、常來veiing買鞋的顧客在選鞋後表示要到公司減價時再來買。

應對方法：既然是熟客我們就更加不能放棄，如果不聽解釋可與客人拉拉家常減少客人的抗拒心理，中間穿插推介產品，增加客人的購買慾，以朋友的身份分析新貨與減價貨的利弊（偏重於新貨），任何時候的新貨是不會減價的。

應答語句：先生/小姐，其實我們的新貨是不會減價的，只有一些斷碼的舊鞋款公司纔會特價售出。而您試的這款鞋是剛到的最新款式，碼數又齊，銷售又好，就更加不會減價了。小姐，您穿起來那麼好看，就不要再等了，就這一雙了。

7、顧客反映：你們活動又沒有註明VIP不可以打折，你們天天搞活動，VIP卡基本沒有用途了。

應答語句：我們公司在不同的時段陸續有不同的款式上櫃，公司做活動的目的是爲了優惠新老顧客。特價商品是不享受折扣的，現在的這個價格已經很優惠了，您不妨趁現在多買幾雙。

8、有好多老顧客反映，VIP卡的積分用處何在。

應答技巧：VIP卡積分是我們公司對顧客銷售情況的瞭解，積分到一定的點，公司可能將有相應的禮品贈送。(現在積分暫時取消)

9、顧客要求用其它顧客的VIP打折，我們不允許。

應答語句：先生/小姐，真不好意思，我們的VIP卡只接受貴賓的簽名，如您當天的消費金額滿300元的話，就可以申請VIP，下次您消費的時候就可以直接用您的VIP卡打折，這不是更好嗎？

10、有貴賓卡不是8折嗎？怎麼又是9折？

應答語句：我們貴賓卡正價是8折，折後品還可以9折，這個折扣在行業裏面已經是很低的了，力度也比較大，目前公司在做促銷活動所有商品都已經優惠過價格很實惠，持卡購鞋還能享受9折很划算的。

11、前幾天過來你們以這個價格打8.8折，現在你們又提高來打，我們是老顧客了。

應答語句：我們之前是在優惠價的基礎上打8.8折，公司做活動的目的是爲了回饋老顧客，其實今天的活動力度比原來的活動力度更大，您可看下我們鞋底的標價是統一的。

12、離的比較近的兩個同一個品牌的店面，活動不一，價格不一。

應答語句：公司對不同的商品所做的活動是不同的，價格其實不會差距太大，況且買東西最重要的是圖個

喜歡和方便，您說是嗎？

13、顧客經常問款式怎麼這麼老氣，不夠時尚。

應答語句：先生/小姐，其實這個款式是我們公司的經典款式，非常熱銷，在我們XX店已經買斷貨了，我們店裏也不多了（然後再來介紹產品的FAB）。

14、你們公司有的鞋款爲什麼鞋頭是蹺的?

應答語句：先生/小姐，這是我們公司爲了適合人的腳感特地做成這樣子的，您穿過一段時間後它會更貼合您的腳型，那樣穿起來會更舒服的。

15、有顧客經常說我們的鞋子是模仿百麗和TATA。

應答語句：您的眼光真好，這種款式是今年最流行的，我們不存在模仿百麗和TATA的情況，國內品牌很多靈感來自意大利，我們這個品牌就是來自意大利的，相比百麗和TATA我們的價格更實惠。

16、除了牌子，你們的鞋子款式、鞋底、皮料跟市場上的一模一樣，但你們的鞋子比較貴。

應答語句：先生/小姐，可能您有所不知，我們的面料都是採用進口的材料，鞋底都是耐磨、防滑的，造價成本比市場上的高出很多，我們還有很好的售後服務保障。

17、我買了不知道要怎麼搭配，我還是跟我朋友一起過來吧。

應答語句：先生/小姐，其實我有好幾個朋友（或之前的客人）都是買這個款式，她們都是這樣搭配的，效果都很好，要不我給您做個參考。

18、顧客在看鞋子時突然發現鞋子的釘眼生鏽，如何解釋？

應答語句：（以輕鬆的語氣告訴顧客）這個是小問題，金屬製品長期暴露在空氣中難免會氧化，我幫您打理下，比原來的'更好看。（然後用細砂紙將生鏽部位打理好，再上指甲油！這樣以後就不容易生鏽了，最好是再封一層蠟，保護性更好。）

19、顧客試鞋滿意後，三番五次要求打折？

應答技巧：明確告訴顧客我們是全國品牌連鎖專賣店，價格都是統一的，都由公司統一制定，即使我們自己買也是這個價格。

20、顧客試穿後覺得滿意，但嫌價位太高，從中挑毛病，要求打折。

應答語句：先生/小姐，我們的價格是唯一的！（讚美顧客的試穿效果）您的眼光真好，您挑的這款鞋子是最暢銷的，今天就可能沒貨了，好東西價格都會高一點嘛！

21、顧客要的鞋只有樣鞋一雙，要求拿雙新的，否則要求打折。

應答語句：先生/小姐，我們的樣鞋都是每兩天更換一次的，平常都很注重樣鞋的保養，我們的樣鞋就是我們的新款，都很暢銷，可能今天就賣掉了，而且我們配貨時每個碼都只配一雙，補貨也比較困難。（如果顧客強烈要求換新的，可以讓顧客留下訂金 ，請示調貨。）

22、顧客買單時發現鞋子壓邊不好，對鞋子質量有疑問？（例如溢膠、欠膠、壓邊有小洞或褶皺）

應答語句：先生/小姐，我們這款鞋子賣了很多雙，都沒出現過問題的。A、（如是膠水外溢，告訴顧客）這款鞋子需要更多的膠水使它更牢固，這個是小問題，我們馬上給您打理下；B、（如是欠膠：則告訴顧客）我們的鞋子都是經過高溫壓合的，很牢固，您放心，而且我們還有很好的售後服務。C、如有小洞，用針頭補膠水。D、如顧客不滿意，給予更換一雙。

23、靴子的拉鍊不是很好拉。

應答語句：（用很輕鬆的語氣告訴顧客）這個是小問題，我稍微幫您處理下就好了，不影響整體美觀。（可先到後倉將膠水理好，拉鍊不好拉，上點蠟來回試來幾次即可！）

24、顧客準備買單時卻聽到其他顧客說這家鞋子不好穿，就不想買了。

應答技巧：發生此類事件，要注意對顧客進行一對一服務，這樣顧客就不會有猶豫的空間！小聲告訴顧客，買鞋關鍵是看自己喜歡，要相信自己的眼光，多試幾遍走動一下，有些顧客不太注意這些所以難免會買到自己不適合的款式，您相信我一定沒錯!

25、試鞋的顧客沒問題，但她的朋友不喜歡，極力反對。

提 示：在銷售過程中儘量與充當“軍師”的客人朋友的意見一致，當“軍師”的意見與客人的意見相

反時，設法引開“軍師”的注意力（如引她看其它款式的鞋子或拿商品畫冊給她看或請他填寫“顧客問卷”），別忘了準備一杯茶水,增加顧客的信心。

應答語句：先生/小姐，其實這款鞋子真的很適合您，穿起來又很舒服，買東西最重要的是看自己喜歡，您穿起來這麼漂亮，就這雙了。

26、有顧客曾穿過我們的鞋子，覺得質量不是很好，又經常過來逛，當着別的顧客的面說鞋子的缺點。 應答技巧：在做銷售的時候採用一對一的服務方式，這樣會減少此類顧客與進店顧客的接觸次數。首先要禮貌地對待這樣的顧客，引開的同時感謝她經常光臨我們的門店，主動詢問她對我們鞋子的意見，並感謝她給我們提出的建議，同時告訴顧客我們有很好的售後服務。

27、顧客試完鞋覺得滿意，但表示想要到其他的店看看。

應答技巧：介紹這款鞋的FAB，銷量情況及我公司的規模實力，如顧客堅持自己的觀點，我們也要給顧客留下一個好的印象說“沒關係，您可以再考慮下，但我相信您很難再找到一款這麼適合您的鞋子了。”

28、顧客反映我們的鞋碼太短，要40碼的鞋子。

應答技巧：告訴顧客40碼女鞋相對來說是特殊碼！但有時候39碼的鞋子她也能穿着（用擴鞋器擴一下是可以的）只要不影響穿着都可以銷售！

29、你們的包賣199也不便宜，爲什麼沒有質量保證？

應答語句：相對其它品牌來說我們的包包已經是價格很低了，我們的包包都是限量版的，同時你帶這個包包上街將會是引人矚目的，那時包的價值就不是體現在包上了，是一種身份的象徵! 包包如果經常使用的話，會產生一定的磨損，您可以對您的包進行定期保養，這樣可以延長它的使用壽命哦！

30、顧客說我們家的包沒有折扣包很貴。

應答語句：我們公司的包包都是限量版的，是用來搭配我們的鞋子的，相對比起其它品牌來說已經是很低了！做工精細、時尚！選擇它沒錯的！

31、國家三包我們才保修一個月,別的牌子是保修三個月。

應答語句：我們公司推出了全國聯保，只要保存好銷售小票您在各個地方都能得到同樣的服務，這樣就縮短了修理鞋子所花費的時間，對於高價格的產品，國家規定的是三個月，而我們的產品價格相對較低。我們公司對於過了保修期的產品同樣會受理，最大化讓我們的顧客滿足。

32、顧客都會要求我們有口頭的保證，如何應對。

提 示：對產品質量保證可從公司的分店數量、實力、款式、價格及穿着效果來說明！

應答語句：先生/小姐，您放心，我們公司在全國有幾百家的分店，而且有良好的售後服務保障，我是導購員XX，有什麼需要幫忙的話您可以來找我。

33、同樣款式顏色不一樣，價格不一致。

應答語句：其中一種顏色是限量至尊版的，價格就會相對較高，而且也賣得很火爆就快沒貨了！

34、有些顧客喜歡自己看鞋子，不喜歡我們介紹，該如何和他們很好的溝通？

應答技巧：碰到這種情況，注意與顧客保持距離，應避免話過多，適當給予服務即可。如顧客是對員工有意見，最好是換個人去服務，會更容易一些！如當事人再去做這位顧客的銷售，會給顧客一種抗拒心理！

35、小腿粗的顧客，靴子碼數可以穿，可拉鍊拉不上去。

應答技巧：可以考慮給顧客換大一碼的，加一半墊上去，效果會好很多！或換靴口較大接近的款式

36、賣場樣板鞋和倉庫拿出來的鞋顏色不一樣，顧客非要賣場的那個顏色，別的顏色不接受。

提 示：在賣場的樣鞋一定要經常更換以免其褪色。

應答語句：先生/小姐，這是同一款式的鞋子，顏色不一樣，只是在燈光下照久了的自然反應，剛拿出來的鞋子穿一段時間後也會接近樣板鞋的顏色，達到同樣的效果。

37、顧客對鞋質量比較挑剔，挑選了很多雙都不滿意，該如何應對。

提 示：瞭解顧客需要，看顧客對鞋子的哪方面感覺不滿意，對症下藥。

應答技巧：耐心的陪同顧客挑選，爲她作出建議及服務！如是鞋子上的小瑕疵，告訴顧客：這是小問題，我們幫您處理下就好了，不影響整體美觀，而且我們有很好的售後服務保障，請您放心。

38、我們鞋的保修期是一個月，顧客要求保修期更長一點，認爲在一個月內就有質量問題的品牌就不值得信任。

應答語句：我們公司鞋子的三包是根據國家質量三包規定的！我們產品質量都是經過工廠嚴格把關，請您放心穿着，即便出現一些小問題我們也會幫您處理好的！(或參考31題答案)

39、有的鞋子鞋跟不穩，鞋跟不平。

提 示：看是否是鞋子本身的問題！如是鞋子問題則第一時間幫顧客更換，事後將此情況上報區域主管及商品部處理諮詢！

40、有顧客反映在外面買幾十元的鞋子都比我們的鞋子耐磨。

應答語句：鞋從一接觸地面就已經屬於易耗品！鞋子的磨損程度跟人的穿着習性及穿着環境也有很大的關係，目前市面上還沒有出現一種底材是百分百耐磨，即便是高檔的鞋也會出現磨損的情況，好的東西更要注意保養、定期更換穿着能夠延長使用壽命。

41、尖頭的鞋子踢破後其他的品牌都能維修，爲什麼你們不行？

應答語句：可以維修，但是這個要給專業的調色師調色，所以費用會相對較高，大概要X元，您考慮下看是否可以接受。

42、鞋子雨天穿着會不會脫膠？

應答語句：鞋子是易耗品，由於現在環境污染導致雨水中有酸性物質，會對鞋子造成一定的腐蝕，導致不同程度的脫膠現象，所以您儘量避免在雨天穿皮鞋。萬一溼了要及時風乾,避免爆曬.

43、鞋子穿久了是否會脫皮？

應答語句：先生/小姐，您放心，正常穿着情況下鞋子是不會脫皮的，但穿着時要儘量避免碰撞，儘量避免接觸腐蝕性的液體（如肥皂水、油漆等化學物品），同時對皮鞋進行適當的保養，這會使皮鞋更耐穿。

44、鏡面鞋子該怎樣補色？

提 示：用與鏡面皮顏色相近的鞋油先補上凹凸部位。打平磨均，再打上蠟，這樣鞋子就會很光滑，且有亮澤！（或用同顏色的指甲油修飾下）

45、鞋子會不會斷跟？

應答語句：我們的鞋子在出廠前都經過了嚴格的檢測，正常穿着是不會斷根的，我們賣出去了好多鞋子，都極少出現這樣的情況，請您放心。

46、有些顧客試小一碼又太緊，大一碼又太大，墊半墊也不合腳，希望我們品牌能有半碼的鞋。

提 示：鞋子的大小碼與款式、楦型有關，半墊也有不同的類型，建議顧客選擇適合自己的楦型，可以根據顧客的腳型幫其選擇適合她的鞋子，這樣顧客會多幾個選擇，而不是單一的選擇。

47、顧客認爲我們的鞋子相對其他品牌較便宜，懷疑鞋子的耐穿性。

應答語句：我們公司在全國有幾百家的連鎖店，都採用直接經營的方式，不通過中間代理商；而且我們公司從來不打廣告，我們把節省下來的費用讓利給廣大的消費者。我們的鞋子在出廠前都經過嚴格的檢測，並且有很好的售後保障機制。

48、顧客問鞋子質量怎麼樣時，怎麼應對？

應答語句：我們的鞋子在出廠前都經過嚴格的檢測，並且有很好的售後保障，而且我們在全國都有幾百家的連鎖店，您可以放心購買。

49、有些款式的飾品色澤度不好，如何提高色澤度？

提 示：對於有金屬飾釦的鞋子特別是電鍍飾品，可選擇用紙巾沾上酒精進行擦拭，將其表面清潔乾淨有條件的店鋪可以再在金屬表面上一層指甲油，這樣會顯得更光亮。

50、顧客對我們所售出的產品承諾表示質疑，該如何應對？

應答語句：先生/小姐，我們是嚴格按國家三包來保證產品質量的，我們公司在全國有幾百家的分店，擁有龐大的老顧客羣，像這樣的鞋子出現問題的概率是非常低的，我們公司非常重視品質，請您放心。

51、裝飾釦鐵的部分會不會生鏽？生鏽了怎麼辦？

應答技巧：告訴顧客所有金屬飾品的鞋子在環境因素的作用下是都有可能生鏽的，所以要注意保養，在徵

得顧客同意，幫顧客塗上一層透明指甲油，這樣可以防生鏽和退色。

52、我們好多價格比較高的鞋子，上面帶的飾釦很容易掉落，顧客擔心時我們要如何應對。

應答語句：先生/小姐，飾釦重在保養，飾釦掉落，您保管好拿到店裏，我們可以幫您維修，您放心。

53、顧客在試鞋過程中，隨意碰了下鞋上的飾品，發生飾品掉落現象，該如何解決？

應答語句：先生/小姐，不好意思，這是個意外，我馬上幫您換一雙（拿出來的新鞋需要檢查飾品並加固）。

54、經常發現鞋子皮面上都有好幾處膠，顧客購買時都說質量問題。~

應答語句：這些鞋子需要更多的膠水，這樣會粘的更牢固，不易開裂，但膠水很容易去除，我馬上幫您處理下。

55、顧客反映：有的鞋盒都不成型。

提 示：平時把顧客不要的、好的鞋盒留起來備用。買單時，發現不成型的鞋盒，開完單之後給顧客換個好的。倉庫有到不成型鞋盒的話，不要把鞋子放到最底層，應該擺放在最上面。

56、顧客喜歡的鞋子沒號碼，要求調貨但又拒絕付押金，如何應對。

應答語句：先生/小姐，我們這款鞋子在全國各地都很暢銷，補貨困難，要是您真的喜歡的話，我們會盡量幫您調貨，調貨的時間爲2—3天，我們會及時通知您，但需要您付點訂金，您覺得怎樣呢？

57、試鞋後說沒錢，等明天來的顧客，該如何應對？

應答技巧：首先了解、判斷顧客喜歡鞋子與否，如顧客喜歡，讓顧客留下一部分訂金 ，並告知這款式的鞋子不多了，留下訂金是爲了保證她下次來還有這雙鞋子，並且不會被試穿，同時提醒顧客可以刷卡！

58、顧客反映：專賣店鞋子配碼很少，可選擇性較少。

應答語句：今天生意比較好，這幾個款式都比較暢銷，補貨也比較困難，如果您真的喜歡的話，我們可以幫您調貨，大概需要2—3天的時間，我們會及時通知您，但可能需要您付點訂金，您覺得怎麼樣呢？

59、顧客經常表示只是來看看，身上沒有帶錢，現在先試，下次再過來買。

應答語句：先生/小姐，您慢慢看沒關係的,有什麼喜歡的款式，可以儘量試穿一下，如果您真的喜歡的話，可以先付點訂金，這樣下次過來的時候確保還有這雙鞋子，並且鞋子不被試穿。

60、顧客在試鞋時，我們從裏面剛拿出來的新鞋試完要買單的時候顧客又仔細檢查我們的鞋子，發現某一處掉了一小塊皮，膠水也膠得凹凸不平，而庫存只有這一雙，該如何解釋？

提 示：（1）儘量幫顧客處理，告訴顧客這不影響美觀；（2）如果顧客真的很在意這個瑕疵，又很喜歡這雙鞋，可讓顧客留下聯繫方式，幫顧客調貨，調貨時間爲2—3天，但需要顧客付點訂金；（3）如果顧客想要這雙鞋，又不願意等，又很在意這個瑕疵，可向區域主管申請折扣讓利。

61、專賣店怎麼沒有負責保養的，有些鞋店還送鞋油。（建議公司配一些鞋油過來。）

應答語句：謝謝您給我們提出的寶貴建議，我們一定要儘快改善這些問題。

62、顧客一次性買3雙或是更多雙，要求打折否則就不買。

應答語句：先生/小姐，經常有像您這樣的顧客，一下子買了好幾雙，但是我們都是以這樣的價格售出，如果您當天購買金額超過300元的話，您可以辦一張VIP卡，下次過來買的話就可以優惠了啊！

63、顧客認爲我們這不是真皮的鞋子偏貴，要200-300元，還不如買百麗的，價格也差不多。

應答語句：先生/小姐，我們這鞋子採用的都是進口皮料，比市面上普通的牛、羊皮都要貴，而且我們有很好的售後服務保障，相信其他品牌同款式的鞋子要500—600元。

64、顧客穿了鞋子老不跟腳，墊了半墊又太緊，如何應對？

應答語句：小姐，在買鞋子時我們要選擇適合自己的楦型、款式，您可以多試幾次或者我給您換別的款式試下。

65、你們鞋子穿了怎麼老出汗呢？

應答語句：小姐，您平時穿着時儘量着一些吸汗的棉襪子，鞋子也要經常換穿，不穿時將鞋子放在通風處風乾，有條件的話可在鞋內放些乾燥劑！

66、你們的鞋很容易開膠。

應答技巧：告訴顧客，鞋子是經過高溫壓制的，正常穿着情況下是不會開膠的，鞋子屬易耗品，並告訴顧客。