自助服務技術投資與製造企業績效關係研究

信息技術投資因改變了企業生產率而帶來績效變化，那麼，在製造企業服務增強轉型的背景下，自助服務技術是如何實現製造企業績效的問題還有待於進一步探索。本研究將揭示自助服務技術投資對製造企業績效的作用機制。

1、文獻回顧與研究假設

1.1自助服務技術投資與企業績效

目前，有關自助服務技術投資與企業績效的關係研究較少。Jun Yang和Klassen（2008）運用了事件研究的方法研究了自助服務技術投資公告對企業股價的整體影響，研究發現自助服務技術投資公告對企業績效能夠產生影響，可以提高顧客價值，可是在影響企業利潤方面卻不顯著。[2]而國內學者李靖華和王祺（2010）運用多案例研究方法對自助服務技術對企業績效的影響做了深入研究，研究發現自助服務技術正向影響企業績效的。[3]此後，路則鵬等（2015）以銀行業爲研究情境，採用問卷調查實證研究方法，揭示了自助服務技術投資是通過自助服務技術質量改變企業績效的。[4]據此提出假設：

H1：自助服務技術投資對製造企業績效存在顯著的正向影響。

1.2自助服務技術投資與自助服務技術生產率

對於自助服務技術實施和管理來說，技術雖然不是最困難的一部分，但是卻一直困擾着管理者。自助服務技術會因爲技術的快速發展而很快過時，企業必須時刻不斷更新和持續改進現有的服務技術才能實現並保持它自身的生產率，當然，這就意味着需要不斷地對自助服務技術進行投入。[5]據此提出假設：

H2：自助服務技術投資對自助服務技術生產率存在顯著的正向影響。

1.3自助服務技術生產率與製造企業績效

企業爲了實現成本效用應用自助服務技術，成本效用的改變將提高財務績效。此外，企業爲了實現服務質量應用自助服務技術，服務質量的改變帶來顧客滿意，同時通過建立和鞏固企業形象影響市場績效。據此提出假設：

H3：自助服務技術生產率對製造企業績效存在顯著的正向影響。

?合上述觀點，構建本研究的概念模型，見圖1。

2、研究設計

2.1變量測量

自助服務技術投資採用Dehning和Richardson（2002）對信息技術支出測量量表，包含“自助服務技術整體支出”等3個測量題項；[6]自助服務技術生產率採用高維和謝慧明（2016）測量量表，包含“市場效率”等5個測量題項[7]製造企業績效採用Dehning和Richardson（2002）對企業績效測量量表，包含“市場績效”等2個測量題項。[6]本研究對相關變量的測量均採用Likert七級量表，“1—7”分別代表從“非常不同意”到“非常同意”，請被調查對象根據實際情況作出相應選擇。

2.2研究樣本與數據收集

本研究的調研工作自2016年11月到2017年7月在遼寧省內的瀋陽、大連、阜新、葫蘆島等14個城市進行，選取實施自助服務技術的中石油、中石化加油站點爲調查對象，邀請加油站點的管理人員填寫問卷。本次問卷調查共發放300份，回收266份，有效問卷236份，有效率爲88.7%。

3、實證檢驗

3.1信度與效度檢驗

內部一致性信度分析測量結果（見表1）。三個變量的Cronbachsα數值均大於0.7，並且CITC的值均大於0.5，刪除某個題項後不會使總體的數值上升，說明各變量有良好的內部一致性信度。

探索性因子分析KMO值爲0.901，表示本研究調研數據適合進行因子分析，分析（見表2）。所有測量題項的因子載荷值均大於0.5，且各個變量能夠包含自身測量題項。

3.2假設檢驗

研究假設應用結構方程模型進行檢驗，使用Liseral8.70軟件，分析結果（見表3）。由表3可知，本研究提出的三個假設均通過了顯著性檢驗，而且研究模型整體的擬合指標和擬合度較好。

此外，爲了進一步確定自助服務技術生產率中介變量的類型，本研究設定了兩個理論模型：模型一爲部分中介模型，從自助服務技術投資到製造企業績效的路徑被估計；模型二爲完全中介模型，從自助服務技術投資到製造企業績效的'路徑係數設定爲0。使用Liseral8.70軟件，分別對設定的兩個理論模型進行結構方程分析，結果（見表4）。通過對比兩個設定理論模型的擬合參數，部分中介模型的擬合程度較好。由此可知，自助服務技術生產率變量起到部分中介作用。

4、結論與啓示

本研究驗證了製造企業績效受到自助服務技術投資和自助服務技術生產率兩個方面的影響，且自助服務技術生產率在二者關係中起到部分中介作用，最終闡明瞭自助服務技術投資對製造企業績效的作用機制。本研究針對自助服務技術與企業績效關係研究不足，深化和拓展了本問題的理論研究，並且對製造企業有實踐指導價值。

一是要實施和管理好自助服務技術，其將會對製造企業的績效帶來提高。二是製造企業不應僅僅關注生產率，還應對服務生產率給予重視，隨着製造企業轉型，實現服務增強，服務生產率對製造企業績效改進也是非常關鍵的。

本研究還存在一些不足之處，有待深入探討。本次研究僅選取了中石化和中石油製造企業，未來的研究可以拓展實施自助服務技術的製造企業樣本選取範圍。