服務質量管理系統論文

服務質量(Service Quality)是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。下面是小編爲你帶來的服務質量管理系統論文 ，歡迎閱讀。

服務質量管理系統及其應用

摘要：隨着電信市場的不斷擴大，各大運營商所面臨的機遇與挑戰並存。服務質量管理系統作爲運營支撐系統的重要組成部分，已經成爲各電信運營企業提升核心競爭力的重點。本文將對OSS中尤爲重要的服務質量管理系統進行分析闡述，包括服務質量管理系統的功能模塊以及評價指標，並對服務質量管理系統在電信業務中的應用做出了討論。

關鍵詞：服務質量管理系統 功能模塊 評價指標 應用

由於移動通信與通訊終端的迅速發展，三大運營商的競爭焦點從原來的套餐種類、產品價格逐步向提高服務水平和服務能力轉移。爲了提升客戶感知，電信運營商紛紛將涉及運營流程和網絡密切相關的運營支撐系統(OSS)作爲自己發展的重點。作爲OSS的重要組成部分，服務質量管理系統已經成爲吸引和維繫客戶的重要基礎。

1 服務質量管理系統概述

服務質量是決定用戶對運營商滿意程度的關鍵，不斷提升服務質量需要一個優良的管理系統。服務質量管理系統存在於OSS的運營支撐與就緒域和保障域中，是一個動態的管理機制，通過循環往復地運行來實現對有關電信服務質量的各個方面進行管理，包括對網絡服務質量和運維服務質量的實時監控、分析和改進，以提高電信系統的服務質量。

2 服務質量管理系統功能模塊

服務質量管理系統各個功能模塊包括服務指標模型建立、服務質量監視、服務質量分析、服務質量評估、服務質量報告。

這五個功能模塊的開發與管理必須考慮完整的生命週期，因爲這將影響設計的.五個階段，在五個階段可能應用不同的工具並處理不同的參數集和參數值。在客戶與運營商之間經歷了生命週期的五個階段後，服務質量指標模型更加易於調整，同時這五個模塊在生命週期中螺旋上升，不斷演進爲更合理的服務質量管理系統如圖1所示。

3 服務質量管理系統的評價指標

服務質量管理系統與用戶感知密切聯繫，設計出好的服務質量管理系統要考慮一下一些因素：(1)可靠性：能夠保證服務的質量並能確保服務的正常運行。(2)有形性：看見的實體，包括電信服務提供的設備、設施、場合，以及電信服務提供者的儀表或行爲表現等。(3)實時性：服務提供者能準確快速地提供所承諾的電信服務能力。(4)人文性：爲用戶提供文明友好的服務環境並且針對不同的需求提供個性化的服務。各個指標的服務屬性項目如圖2所示：

4 服務質量管理系統的應用實例

服務質量管理系統在電信業務領域中應用非常廣泛，運營商在對傳統已有的彩鈴、IPTV等業務加入服務質量管理系統後，可以更好地爲用戶提供可靠性、有形性、實時性以及人文性的電信服務，下面的兩個實例具體地闡釋了服務質量管理系統在電信業務中的應用：(1)彩鈴服務系統。彩鈴業務是在運營商開通的一項頗具特色的業務，被叫方作爲申請者可以選擇一個或者多個具有個性化的音樂鈴聲與自己的電話號碼綁定在一起，業務可以通過電話申請，也可以通過Internet網頁定製，當彩鈴業務作爲被叫時，主叫方聽到的不是單調的普通鈴聲，而是優美的音樂鈴聲。在彩鈴業務開通前期過程中，服務質量管理系統完成對市場的調研分析、試點優化以及營銷推廣等工作，根據用戶的喜好和需求推廣各具特色的彩鈴服務。用戶開通之後，服務質量管理系統爲用戶的提供服務保證，在出現故障時能及時修復。同時，在用戶使用彩鈴的過程中，服務質量管理系統會根據每一階段的使用情況進行評估，以便在後期進行優化調整。(2)IPTV服務。IPTV業務是指通過IP承載網絡向用戶提供能夠支持交互能力的電視節目的直播、點播和時移播放等業務的總稱。通過IPTV 業務，用戶可以得到高質量的數字媒體服務，可以自由地選擇視頻節目，實現媒體提供者和媒體消費者的實質性互動。IPTV吸引人的地方，一是它具有互動性，二是可以獲取更多的互聯網增值服務。即它提供了一個信息共享的業務平臺，是互聯網、多媒體和通信等多種技術相結合的產物，其內容主要來源於廣播電視部門和互聯網的內容提供商。IPTV的服務質量管理系統在前期通過對市場的調研分析，制定適合不同用戶需求的業務方案;在業務使用過程中通過連續不斷地網絡和業務性能，識別IP傳輸問題和視頻質量損失，並且通過端到端的可視化檢查視頻質量，對高價值用戶的業務體驗進行預先體驗。

5 結語

服務質量管理系統作爲電信運營支撐系統中關鍵的動態管理機制，爲運營商、電信業務以及用戶三者建立了連接。服務質量管理系統通過對電信業務的前期分析、中期監管以及後期評估不斷完善電信業務並且提高了用戶的滿意度，同時也增強了運營商的競爭力，可以預測，在今後的發展中，服務質量管理系統將會扮演越來越重要的角色。

參考文獻

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