酒店員工流失現狀成因及解決策略論文

當今社會，企業的發展越來越依賴高素質的各類專門人才，酒店屬於服務行業對人力資源的需求不言而喻。然而近幾年來，用工荒的危機並未減退，酒店行業受到嚴重影響。一方面，酒店人力資源部招不到合適的員工；另一方面，酒店員工的離職率居高不下，有的甚至嚴重影響到了酒店的正常運營。尤其是酒店一線部門，比如餐飲部、客房部等，在酒店旺季的時候，由於員工短缺，大量採取招收臨時工的做法來維持正常的經營，但是像這樣臨時湊數的做法也只能暫緩燃眉之急，並不能解決本質問題。因爲大量的臨時工並沒有受到正規的培訓，對業務技能並不熟悉，不能夠給到客人良好的服務體驗。再者，酒店一定要培養自己的得力的員工隊伍，這樣對於酒店的長遠發展才更爲有利。因此，在這樣的現狀下，如何有效地留下員工、降低員工的流失率對於酒店的發展至關重要。

一、酒店員工流失現狀

隨着我國經濟的發展和經濟結構的戰略性調整，旅遊業作爲我國國民經濟的朝陽產業之一，在國民經濟中的地位和作用日益凸顯。酒店產業作爲第三產業的重要組成部分，業內競爭日趨激烈，酒店間競爭越來越體現爲人才、員工整體素質之間的競爭，而這種競爭實際上是酒店的人力資本的較量。①現代酒店業員工的高流失率成爲困擾酒店管理者的難題，酒店高流失率並非只是在我國纔出現的，它更是一個國際性問題。在經濟全球化的時代背景下，發達國家的飯店也存在着人員流失的現象，相關數據顯示：一般企業的人員流動率在5%~10%之間，旅遊飯店業最適合的流動率應在8%左右，發達國家飯店人才年流動率爲15%~20%.然而根據中國旅遊協會對全國星級酒店進行的一項調查顯示，我國旅遊飯店人員流動率高達23.95%,可見我國的酒店員工流失率遠遠高於國際水平。②

二、酒店員工流失的負面影響

酒店員工的流失勢必會給酒店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，那就是可以促進酒店人員的流通，爲酒店注入新鮮的血液，給酒店管理上帶來新的創新思想，但是同時也存在嚴重的負面影響。

（一） 成本的損失

據調查統計，酒店保持8%左右的員工流動率，對於酒店發展是非常有益的。這樣的員工流動率能刺激企業內部的活力，調動員工的積極性，有益於組織目標的實現。但是過高的員工流失率會給酒店帶來沉重的經濟負擔。比如招聘員工的成本，員工召進來需要培訓也會產生不低的成本。③如果流失的是一個非常得力的員工，那麼酒店的損失甚至不能用金錢來衡量。所以，員工的流失對於酒店而言損失是巨大的，如何留住人才、做好人力資源配置應該放在重中之重。

（二） 服務質量的降低

酒店員工的流失還會嚴重影響酒店的服務質量。一方面，由於離職員工和新員工在業務技能上勢必存在很大差異，新員工的成長需要培訓、需要鍛鍊，這些都需要時間，在這樣的交替期，新員工由於經驗技能各方面的缺失都會嚴重影響服務質量，影響對客人的服務體驗。④另一方面，老員工在將要離職期間，由於心態的關係，其服務質量也會大打折扣。

（三） 員工士氣的損害

員工的流失會影響整個酒店的團隊氛圍，因爲員工的情緒是會相互影響的，當一個員工離職時，可能影響不大，但當一批員工離職時，就會給其他員工傳遞一種信號，這種信號暗示着外面還有更好的機會或者本酒店的營運出現了問題，這種信號的釋放對於酒店的發展而言是非常不利的，在崗位上的人員工作積極性必然會受到影響，也會開始積極尋找新的方向。

三、酒店員工流失的原因分析

影響酒店員工流失的原因是多種多樣的，有環境的影響、酒店層面的因素，更有員工個人層面的原因，所以需要全面分析。

（一） 社會因素

1.經濟發展水平的原因。酒店員工的流失與經濟發展水平密切相關，在經濟發展水平較低時，酒店員工的流失主要是爲了追求較好的經濟利益，由於經濟發展滯後，其選擇的範圍便很小，因而流失率較低。⑤隨着人們生活水平的不斷提高，人們選擇職業的因素不僅僅考慮經濟條件，且現今的職業選擇性更大，更多的人開始爲了自身的發展需求來擇業，或爲了自身的興趣愛好，或爲了追求更好的生活環境。

2.社會就業水平的原因。酒店員工流動率與當下的勞動就業率存在着一定的關係。勞動就業率越高，酒店員工的流動率就會上升；相反隨着就業率的下降，酒店員工的主動流動率就會下降，因爲酒店工作相對於其他技術人員的工作穩定，因此，這也成爲了他們留在酒店工作的一個因素。

3.職業教育的原因。目前酒店的職業教育投入不足，嚴重製約了我國酒店經濟的持續高速增長，我國在其他行業上的教育投入過多，勢必導致教育結構的失衡，重利用輕開發、重數量輕質量的教育觀念影響了酒店管理人員的培養。其後果就是服務人員和管理人員的素質很難上升到一定的高度。⑥酒店職業教育發展的滯後和酒店員工素質較低的現象成爲了酒店人力資源開發管理的難點。

（二） 酒店方面因素

1.領導能力和風格。酒店的領導能力和領導風格是從領導職能上講的，酒店的領導者能力不足和領導風格也是造成酒店員工流失的重要原因。酒店領導者的素質和能力會影響到員工能力，部分員工會因領導能力不足而選擇另謀高就。而領導風格若與員工的性格不相一致，也會使員工感到壓抑和不滿，進而加劇人員的流失。

2.人力資源開發存在誤區。酒店目前重數量輕質量的用人觀念十分滯後，對於人力資源的開發手段和方式不科學，導致許多在酒店管理方面有潛質的人員才能無法得到最大限度的發揮。此外，人力資源開發存在着兩極分化的現象，對管理層員工的開發和投入過多，將更多更好的資源集中在此，而對基層員工的潛能培養十分有限，基層員工獲得培訓的機會較少，能力和素質自然難以提升。

3.酒店沒有營造良好的企業文化。酒店文化管理是指以文化建設爲基礎，以人爲中心進行管理，通過影響員工的思想觀念與情緒感情，發揮員工的主觀能動性，創造團結合作的工作氛圍，以有效滿足員工的精神需求來提升工作效率和效果。⑦酒店企業文化是一個酒店特有的軟實力，成功的酒店一定擁有良好的企業文化。酒店如果沒有建立起良好的企業文化，是無法形成向心力的，其行爲準則也得不到員工的認可和尊重，這樣不僅員工的管理存在問題，而且酒店的經營也會有所影響。

4.工作內容的滿意度較低。研究表明，員工流動率與職位工作內容的滿足感是呈反比的。員工對所從事的工作滿意度越高便越不願離職，員工對自身的工作內容存在厭惡和不滿，長此以往將會導致員工的工作狀態和行爲無法達到標準化，員工的情緒受到壓抑，不僅不利於員工的身心健康，也會導致離職情緒漸濃。

5.晉升渠道的完善。酒店缺乏良好完善的晉升渠道會導致其對工作的不滿，進而產生流動的願望，久而久之必定會選擇離職另尋他處。酒店無法構建有效的職業化管理體系，不能根據員工的特性進行有針對性的.培訓，員工無法對自身的職業生涯進行良好的規劃。這樣員工無法對未來有清晰的認識，會致使處於迷茫中的他們選擇離職。

（三） 個人因素

1.酒店是一個較爲特殊的行業。酒店的工作內容一般不被人所理解，大多數人認爲做酒店是低微的工作，不可能會取得多大的成功，職業的偏見一直存在。現如今這種職業偏見的影響日益加大，導致酒店人員心理承受着巨大的壓力，酒店人員也認爲無法獲得社會的尊重，因此許多酒店人員便選擇離開這個行業。

2.從酒店工作的職能和特殊性瞭解到，酒店的工作時間較長，通常情況下都會超過8小時工作制，而在這樣長的時間裏需要持續不斷地工作，其工作的勞動強度也可想而知，即便是酒店管理者的工作任務也是十分繁重的。正是基於這些原因，大部分人不願進入酒店行業，而現今身處酒店行業的人也在尋找機會離職。

3.就業選擇性增加。伴隨着社會經濟的發展，行業也越來越多，人們對於工作的選擇面也就越廣。目前社會上的就業面更爲廣泛，就業的種類也十分豐富，對於部分高素質的酒店人才可以選擇在其他領域發揮自己的才能，他們便會根據自身特點選擇一些工作時間規律的行業就職，這便使得酒店的人員大量流失。

四、酒店員工流失的應對措施

基於以上分析可以看到，酒店員工流失率過高會給酒店帶來嚴重的負面影響，不利於酒店的發展，因此，面對居高不下的員工流失率，酒店應從以下四個方面做好準備。

（一） 選擇性地聘用

聘用和留住高質量的員工隊伍是酒店人力資源工作的重點。招聘員工是一門高深的藝術，人力資源部門在進行招聘時一定要做好招聘準備，按照各個部門提供的人員需求擬定好招聘計劃，並按照制定的標準選拔人才，這樣有利於後期人員培訓和崗位工作安排，從而避免人員進入酒店不久便因性格不適或工作反感而選擇離職。⑧因此，應該從招聘的入口就要做足功課，選擇合適的人才進入酒店，聘用自身熱愛酒店行業的人員才能從一定程度上降低酒店員工的流失率。

（二） 事業留人

1.建立約束機制。酒店應建立起約束機制，對員工的工作內容和行爲規範起到標準化的監督作用，確保員工的工作狀態到達最佳。並對員工的不當行爲進行及時有效的校正，幫助員工工作、生活得更加有條理性和規範性，促使員工對酒店的管理信服，以此提升酒店員工的個人形象和酒店的品牌價值。

2.設計職業生涯規劃。酒店要有完善的培訓體系以幫助員工做好自身的職業生涯規劃，促使每個員工都可以找到自身的特質，正確評估員工的能力和職業興趣，並讓員工有機會、有條件地激發自身的潛能。⑨實行多崗位的交叉培訓，以便員工可以掌握多項技能，幫助員工更多地熟悉各崗位、各部門的具體工作事宜。此外，酒店應設計多重職業發展通道，給予員工工作的選擇性併爲員工提供公平的競爭機會和良好的個體成長平臺。

3.建立人才數據庫。酒店的不斷髮展壯大爲人力資源提出了新的要求和目標。酒店需要建立起人才數據庫，實時瞭解人員的動態和供需狀況，根據酒店的經營動態和組織結構具體情況，制定出科學合理的人員招聘和考覈政策。對酒店員工的工作情況和能力建立評判體系，定期考覈員工的業績，並實行獎懲制度。

（三） 待遇留人

1.健全薪資管理制度。加強人力資源制度管理，提供合理的薪資標準及獎懲條例。貫徹落實按勞分配的原則，實行多勞多得制度，豐富薪資的構成成分 （包括基本工資、職務工資、工齡工資 、 技 術 津 貼 、 崗 位 津 貼 和 浮 動 工資）。建立健全員工福利體系 （企業福利、社會保險），使每一位員工都能享受酒店經濟發展的成果，隨着酒店效益的提高而不斷提高員工的生活水平，增加員工個人的收入，維護員工身心健康、生活安定、解決後顧之憂。

2.建立績效考評系統。通過建立科學合理的績效考評體系，對員工工作進行系統化的核查，分析酒店整體服務狀況與經營狀況，瞭解酒店的人才儲備與使用狀況，以決定如何加強人才培養和激發人才潛能，以進一步發揮人才的效率與效益。通過系統的績效考覈，酒店必須讓所有員工意識到，他們出色的工作會得到酒店的賞識和肯定。

（四） 感情留人

1.營造良好的工作氛圍。良好的工作和生活環境對員工也是一種激勵因素。好的人際氛圍是使員工快樂高效工作的重要前提，使酒店充滿活力與生機，使團隊保持高昂的士氣，使員工體會工作的美好。有效的人際氛圍管理既可以促進員工相互信任，又有助於培養員工的團隊合作精神，從而使員工感到工作順心並體會團隊合作的樂趣。⑩保障員工在酒店裏能夠自由平等地溝通交流，最大限度地發揮員工的積極性和創造性。管理者應該發自內心地關心愛護員工，充分利用各種渠道接觸員工，不拘一格地與員工進行交流，以贏得員工的信任和忠誠；管理者應該充分尊重和信任自己的員工，讓員工感受到家的溫暖，使員工對酒店產生歸屬感，把酒店的事當成自家的事，這種情感的維繫是強大的內在驅動力，這種力量可以大大調動員工的積極性，提高員工的責任感，使企業煥發出強大的生命力。

2.加強酒店企業文化建設。酒店的文化是一個重要的軟實力指標，也是酒店生存和發展不可或缺的重要成分，相對於經濟實力而言，它具有不可複製性的特點。它是酒店在長期的經營過程中不斷探究和豐富的文化產物。它對於員工是一個信仰和信念，如果企業文化能根植於員工的內心，成爲一種員工和企業高度一致認同的價值觀念，它就會迸發出巨大的力量，指引員工的行爲和酒店的發展方向。加強文化建設可以提高員工的團隊合作精神和凝聚力、向心力，對於構建穩定的員工隊伍有着重要意義。

3.確立人本管理思想。酒店運營和發展的主體都是人，確立人本管理思想是酒店生存的要素。良好的人本管理有助於培養員工團隊合作精神，使員工感到工作滿意，在員工滿意的基礎上帶來員工的忠誠。人本管理對於酒店員工而言需要建立具體操作事項來關愛員工、幫助員工，需要酒店管理者充分理解員工的苦衷，疏導員工的不滿情緒，激發員工的工作積極性，關心員工生活和工作，讓員工在酒店感受到如家的溫馨，擁有主人翁地位。

註釋：

①李攀藝、劉弘歡、譚建偉《基於結構方程模型的酒店員工工作滿意度研究》，載於 《重慶理工大學學報 （社會科學）》2012年第1期第45至49頁。

②肖洪磊、徐麗姣《心理契約視角下酒店員工流失的原因及對策分析》，載於《旅遊研究》2011年第2期第23至32頁。

③何奇彥《酒店員工離職心理分析及對策》，載於 《職業技術教育》2012年第2期第64至70頁。

④匡家慶《酒店員工流失原因及對策分析》，載於 《開發研究》2013年第2期第80至87頁。

⑤孔海燕、宋海巖《飯店職業生涯管理測量維度開發及實證研究》，載於《旅遊學刊》2011年第10期第101至110頁。

⑥趙士德、胡善風《我國旅遊企業人才需求狀況調研分析及對策》，載於《特區經濟》2006年第7期第36至39頁。

⑦鄭向敏、馬東昇《我國飯店員工職業壓力與健康現狀分析以青島市飯店爲例》，載於 《華僑大學學報·哲學社會科學版》2008年第3期第20至28頁。

⑧楊潔娟《論酒店行業知識型員工流失及對策》，載於 《山西財經大學學報》2013年第4期第67至73頁。

⑨鄒益民、陳業瑋、繆江平《飯店企業大學生員工流失現象的分析和對策研究》，載於 《商業經濟與管理》2002年第12期第10至19頁。

⑩劉瑋 《滿足員工需求》，中國經濟出版社2007年版第13至15頁。