酒店大堂副理工作總結（薦）

總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它可以提升我們發現問題的能力，不妨坐下來好好寫寫總結吧。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編爲大家收集的酒店大堂副理工作總結，希望能夠幫助到大家。

酒店大堂副理工作總結1

一、政治學習方面

酒店認真組織職工學習自治區、局重要會議精神，按照上級黨委《轉變職工作風，加強工作效能建設活動方案的通知》和關於理論學習的通知要求，認真學習黨的‘十七大’報告，結合酒店實際工作，立足本職求發展，以全面落實科學發展觀，構建和諧南天爲核心，堅持每週一、五下午的例會時間進行政治學習和業務學習，並及時瞭解職工思想動態，做好職工的思想引導工作，取得了明顯成效，職工的思想覺悟和政治素質得到了進一步的提高。

二、三大工作目標完成情況

年初將管理工作、服務質量管理、經營工作列爲年三大工作目標。一年來，通過努力，在各方面均取得一定成效。

(一)管理工作目標方面

1、精細化管理目標的提出，使酒店全體管理人員樹立了“天下大事、必做於細”的良好管理理念。工作中，更加註重管理上的細微、教育引導上的細微、服務上的細微；避免了重佈置、輕檢查，做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤；注重觀察問題、思考問題，將精細化管理理念落實到工作的方方面面，效果很好。

2、效能化管理目標。根據上級黨委要求，酒店結合實際，開展了轉變職工作風、加強工作效能建設活動。通過此項活動，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責任心不強、工作效率不高等工作作風問題，形成轉變職工作風、提高效能的長效管理機制和一切按照制度和經濟規律辦事、真抓實幹、愛崗敬業的工作作風。

在效能建設活動中，酒店專門成立了活動領導小組及辦公室。3月中下旬在全酒店範圍內通過各種形式逐層進行全員思想動員，3月底組織召開了一次“轉變職工作風，加強酒店工作效能建設”大討論活動。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能範圍和各負其則的長效機制；規範嚴格了學習要求；破除了無所作爲、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性。5月份，酒店結合本單位工作實際，採取開門納諫與自查相結合，單位查擺與個人查擺相結合，召開討論會、發放徵求意見表等多種形式，認真查擺了單位和個人存在的問題。所查出來的問題都比較實際，效果很好，並針對查擺出的問題，剖析原因，研究整改方向，於7月份起組織集中整改，成果顯著。此外，還結合效能建設活動的開展，抓緊做好了“紅五月”員工培訓及技術比武活動，極大地提高了服務質量和服務水平。

3、成本管理目標。今年以來，酒店嚴格控制成本，節能增效。首先，加強了財務覈算管理。各經營部門按月核算收支，分析營業收入和成本控制情況，發現問題及時採取對策。財務部加強對每日收入的審覈，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，儘量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，各部門都紮實做好了成本覈算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在採購環節上，嚴格堅持審批制度，用多少採購多少，採購部門及時與倉庫溝通聯繫，並配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導，提高了酒店職工、員工的節約意識。

4、設備設施維護保養管理目標。本着保養和維修相結合、修舊如新、修新如新的原則，各部門注意設備設施維護、保養，總結改進不正確的容易損壞設備設施的操作方式，儘量將一些小問題消滅在萌芽狀態；將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環節要形成制度，形成良好的操作習慣。

5、用全新的理念與思路做好各項管理工作。酒店要求管理人員提高自身素質的，樹立全新的管理理念和思路，注重吸收、借鑑別家酒店好的經驗和方法，以應對新的形勢、新的任務和新的市場競爭。結合新勞動法的出臺，酒店認真對原《員工守則》作相應修改和完善，明年年初正式執行新《員工守則》。

(二)服務質量管理目標

一年來，酒店的服務工作在保持發揚我店好的做法的基礎上，還在以下兩個方面做出不少努力。

一是進一步完善了培訓方式。採取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規範化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，並安排當天的工作。

二是注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求爲主線對客服務。要求在對客服務中仔細揣摩顧客的消費心理，儘量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。

(三)經營工作目標

經營工作是我們全部工作的核心，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入，在現有條件下努力開拓市常通過酒店全體幹部職工的共同努力，酒店總營收XX萬元。其中客房收入XX萬餘元；餐飲收入XX萬餘元；其他收入XX萬餘元。

客房部在保持現有價格水平基礎上，總結經營管理上的經驗、不足，消化吸收同行的經營理念，想方沒法開發長話聯盟住房積分等新項目、新辦法，穩定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結以往在經營、管理上的不足和缺陷，強化內部管理，加強了對服務人員的教育、引導、培訓，使服務質量得到一定的改善，團隊的凝聚力、向心力不斷增強；同時，餐廳爲適應大衆化消費這一趨勢，在力求菜品價格合理、口味、質量穩定上下功夫，採取靈活多樣的經營模式，找準經營定位，出主意、想辦法，冬季還推出特色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環的.勢頭。今年月餅生產,酒店本着以銷定產的`工作思路，從制定工作方案，成立組織機構指揮系統，到想方沒法加大市場促銷力度，開展全員促銷活動。一方面酒店通過努力順利通過了全國食品工業生產許可認證(QS)，着力改善生產條件，大膽推出酥皮、透明皮及無糖香橙、草莓、木瓜等能滿足不同消費羣體及口味的“新品”，嚴把出品質量關；一方面酒店全體幹部職工、員工發揚以往“不怕苦、不怕累”的精神，克服困難、犧牲個人休息時間加班加點，不計個人得失跑促銷，使酒店今年月餅產銷超額完成預定任務。

三、四項工作開展情況

1、宣傳促銷工作。今年酒店仍繼續完善推行全員促銷。以營銷部爲龍頭，勤走動，多溝通，利用各種渠道和有限的資源，結合自身特點進行宣傳、促銷，積極開發新客源。今年，酒店加大了對團隊會議的銷售力度，想方設法。及時獲取瞭解真實可靠的客源、團會信息，並隨着市場的變化及時調整營銷策略。營銷部主動與各經營部門溝通，瞭解客源狀況以及存在的困難與問題，出主意、想辦法，開展有針對性的促銷，取得較好成績。

2、黨建工作。上半年，南天黨支部緊緊圍繞開展轉變職工作風加強工作效能建設活動，進行理論學習和黨組織生活。培養教育黨員要發揮先鋒模範帶頭作用。加強黨員日常教育管理工作，嚴格組織制度；在效能建設查擺問題階段，在黨員中開展了批評與自我批評，不斷地提高了黨員的黨性修養。此外，黨支部注重培養新黨員。加強了對新黨員和入黨積極分子的培養教育和管理，今年上半年，我酒店支部陳波同志順利通過黨員預備期考察轉正，入黨積極分子盤水英經考察評議納入黨員考察對象。

3、工會、共青團工作及企業文化建設

工會、共青團繼續以“南天精神”和構建企業文化建設爲主線開展各項工作。特別是“質量、效率、服務月”的成功開展，激發了廣大員工的敬業精神和協作精神，爲酒店造就一個寬鬆有益的進取環境。酒店員工流動性大，在用人理念上，酒店和工會、共青團要繼續體現“德”字原則，對重點部門、重點崗位採取了一定的措施，想方設法、創造條件留住優秀人才、骨幹，發揮所長。酒店的文化建設緊緊圍繞以“倡導最佳服務、贏得最佳信譽、爭取最佳效益、塑造最佳形象”開展工作，工會、共青團在工作、生活上給予員工關心和幫助。在管理上，注意體現“有情領導、無情管理”的意識。通過努力，我酒店繼續保持了自治區“青年文明號”榮譽稱號，酒店總檯及客房部副經理分別被評爲市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標兵”稱號，今年，以“爭先創優”爲契機，組織全體幹部職工積極開展有針對性的、立足本職、有特點的崗位練兵和技術比武活動，也取得了可喜成績。

4、做好安全工作。酒店堅持“安全第一，預防爲主”的方針，本着“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂並逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理，做到責任到部門、到人；堅持進行安全衛生大檢查，並對存在的安全隱患及時、限時整改；保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規範到位、整改及時，切實消除安全隱患。安全生產月期間，在酒店開展了一次全員安全教育活動，參與率達100%。出安全板報4期，開展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動，大大提高了廣大幹部職工的安全意識。

四、存在問題

主要表現在以下幾個方面：

1、理論學習方面，仍存在工學矛盾的問題。有待進一步加以克服，並用理論去指導實踐，用新思想和科學理論解決工作中出現的新問題、新情況。

2、在制度建設中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現實有一定差距，因此在編的《酒店操作實務》至今未能完整出版，特別是餐飲部的制度建設，有待進一步量化和完善。

3、由於歷史原因，酒店的負債給酒店各項工作的順利開展帶來一定影響。

4、餐飲部的經營狀況不是很理想。

五、20xx年工作初步安排

1、繼續以酒店確定“三大工作目標”“做好四項工作”爲工作重點，以創收爲中心，進一步加強酒店的各項管理。

2、抓好開源節流工作。加大宣傳促銷力度，開發新的經濟增長點。加強成本控制，注意設施設備的維護保養工作。

3、進一步完善酒店勞資管理，加強員工勞動合同、工資、社保等的規範管理。

4、加強對餐飲部門的創新管理，努力開發新客源。

5、創新營銷手段，加強酒店品牌效應

總之，我們將加強對酒店的科學管理，從主、客觀上認真總結經驗，克服不足，立足實際，注重實效，爲創建酒店服務品牌、促進酒店經濟發展不懈努力。

酒店大堂副理工作總結2

1、日常監督、控制整體運營工作：

（1）每天當班前要認真閱讀營業部、房務部、餐飲部等的有關資料，瞭解當天的貴賓到達情況，宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排；

（2）檢查前廳部工作人員的紀律、着裝、儀表儀容及工作狀況，發現問題時及時指出，並給出意見和建議，保證各工作崗位提供符合公司標準的服務；

（3）檢查、巡視餐廳、客房、大堂、通道等公共場所的衛生情況，保持上述場所的清潔；

（4）及時處理客人在酒店內發生的意外事故，觀察大堂及周邊公共場所活動動向，維護大堂及周邊秩序，保證大堂及周邊的安全；

（5）檢查大堂範圍的設施設備，確定需維修的項目，及時與工程部聯繫，確保大堂的設備設施安全正常運作；

（6）夜班承擔值班總經理的部分工作，詳細記錄發生的狀況，必要時果斷處理；

2、賓客服務、維繫工作：

（1）定期探訪各類重要客人，如VIP客人、熟客、商務客人等，聽取、記錄並整理客人意見，報告相關部門，協助各部門維繫企業與客人的良好關係；

（2）代表或協助總經理接待好VIP和商務樓層客人，爲客人安排飲食起居、休閒娛樂等一系列服務項目；確定VIP和商務樓層客人離店時間，準備離店安排，做好離店記錄；

（3）解答客人的諮詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失，報警，尋人，尋物），向客人介紹和推薦企業的各項娛樂項目和服務項目，使客人更全面地瞭解企業的'各項經營項目；

（4）認真聽取客人的投訴，在維護公司利益的前提下做出處理，確保客戶滿意；

3、內外部溝通工作：

（1）按時參加上級組織的各種會議，傳達和執行會議指令，確保政令傳達暢通和任務逐級落實；

（2）定期向領導反映大堂營業存在的問題，對加強管理、改進服務等方面提出建議；

（3）按工作程序做好與相關部門的橫向聯繫，並及時對部門間爭議提出界定要求；

（4）協助財務部定期對賒賬、索賠等費用進行催收，保證資金週轉順暢，保證企業經濟利益；

（5）完成上級佈置的其它任務。

酒店大堂副理工作總結3

20xx年對於酒店來說是一個穩中求進的一年。八年的歷練已經讓華辰酒店在本地乃至省內已經有了良好的口碑和知名度，員工素質和隊伍也穩定成長。爲敢應市場要求酒店設施設備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領導的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關係，這意味着張掖華辰酒店一個新的發展目標的誕生。

在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經理的帶領下，前廳部員工協助大堂副理不斷努力爲客人營造一種和諧溫馨的入住感受。

投訴及意見建議處理截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進。投訴類型大致分爲：服務及衛生、設施設備、其它三類。其中服務及衛生引起的投訴29起，內容基本以服務速度慢、服務態度不好、服務過程出現失誤、房間衛生打掃不夠徹底爲主。設施設備引起的投訴共27容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調溫度、設備失靈爲主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費、蚊蟲叮咬等。在酒店領導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經理的培訓下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

vip客人接待截止本月，酒店各類vip接待或會議共14起。與去年相比減少很多，爲了響應國家的政策，以及客人的`需要酒店接待從規模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經理爲方便客人特意在商務中心加設電信設備，在客人到店之前爲客人發送酒店地理、當地天氣預報、房號及溫馨提示等內容短信，爲客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規，對接待客人的用房物品的擺放和配備進行抽查，並將所有房間的房卡進行試用。接待期間強調前臺對客服務態度及重視度，對的行李運送和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，並每天對用房房號報送洗浴中心禁止打擾。

日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作發現工程問題20起，數量比去年有所減少。主要內容有網絡故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關部門解決，在規定時間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數量有所上升，意味着酒店員工素質和服務理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛生不達標爲主，當時都已經整改。抽查早餐共86次，問題出現最多的爲餐具清理不及時和環境衛生，菜品質量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應的問題和去年相比仍然以設施設備陳舊、房間溫度、房價爲主。上報《國家旅遊局星級飯店統計調查管理系統》以及《國家旅遊局旅遊統計系統》報表各10除此之外大堂副理在客流高峯期對大廳進行關注，主動詢問客人的需求並及時解決。在前廳部經理的安排下，旅遊旺季對客人的旅遊線路進行解答並滿足客人的租車要求，監督檢查行李生立崗、行李運送服務，督促前臺人員做好休息區茶水服務。爲了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經理特意爲客人準備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理爲客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務也得到了很多客人的肯定，爲客人再次入住奠定了很好的基礎。

前廳部工作前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓共15人/次左右。在前廳部經理的安排下對培訓資料進行整改，內容更貼近現在的工作，旅遊資料更加豐富旅遊線路更加明確。對客服務方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務、旅遊服務諮詢。

除此之外，前廳部經理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務進行多次培訓，在大堂副理的監督下也有很好的成效，減少了以往因爲對客服務引起的投訴。今年前臺人員流動較爲穩定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的情況，所以在業務技能方面遊刃有餘。入住及退房高峯期，爲了不耽誤客人的時間，大堂副理嚴格按照程序和規定時間讓前臺人員進行操作。大堂吧今年經營共六個月時間，期間大堂副理對物品每月進行盤點交接，對在崗人員的服務和區域衛生進行培訓和監督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質，主動爲客人介紹推薦，運行良好收入穩定。後期前廳部經理爲了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現有貨品進行了調換和退貨，現有貨品更加精緻適合商務客人消費。

根據客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進行合理安排，爲提高行李生對客行李運送的主動性，部門經理對行李運送進行量化，並由大堂副理監督執行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動紀律方面表現較好，違紀情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務方面尤爲突出，這也與部門經理長期培訓有很大的關在酒店領導的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經營，前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進行前期培訓工作。

在這五個月時間裏，由兩名大堂副理和一名主管帶領員工輪流培訓，並針對博興酒店製作了相應的培訓資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經理的指導下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸到博興酒店員工中，至此博興酒店已經開業四個月時間，前臺員工已經穩定，業務技能也已熟練。明年工作計劃：配合部門經理做好前廳部工作。

酒店大堂副理工作總結4

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較爲理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

在這一年裏，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：

1、工作表現、品德素質修養及職業道德。能夠認真貫徹酒店經營方針政策，通過報紙、雜誌、書籍積極學習業務理論及專業知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛崗敬業，具有強烈的'責任感和事業心，工作態度端正，認真負責。

2、專業知識、工作能力和具體工作。大堂經理工作瑣碎，但爲了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作並熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本着“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：

（1）代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。

（2）會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故。

（3）解答客人的諮詢，向客人提供必要的幫助和服務。

（4）維護賓客安全。

（5）維護酒店利益，索賠，催收。

（6）收集客人意見並及時向總經理及有關部門反映。

（7）維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜，整潔。

（8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。

（9）協助總經理或代表總經理接待好VIP。

（10）夜班承擔酒店值班經理的工作。

（11）協助各部維繫酒店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關係。

（12）完成各領導臨時指派的各項工作。

（13）參與前廳部的內部管理。

爲了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

3、工作態度和勤奮敬業方面。熱愛自己的本職工作，能夠正

確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心爲賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先後及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛鍊了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創了工作的新局面，爲酒店及部門工作做出了應有的貢獻。

酒店大堂副理工作總結5

張掖xx國際大酒店開業至此已過八載，xxxx年對於酒店來說是一個穩中求進的一年。八年的歷練已經讓xx酒店在本地乃至省內已經有了良好的口碑和知名度，員工素養和隊伍也穩定成長。爲敢應市場要求酒店設施設備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領導的正確選擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關係，這意味着張掖xx酒店一個新的發展目標的誕生。

在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經理的帶領下，前廳部員工幫助大堂副理不斷努力爲客人營造一種和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及看法建議處理

截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有許多不足須要大家共同努力改進。投訴類型大致分爲：服務及衛生、設施設備、其它三類。其中服務及衛生引起的投訴共29起，內容基本以服務速度慢、服務看法不好、服務過程出現失誤、房間衛生打掃不夠徹底爲主。設施設備引起的投訴共27起，內容基本以運用不便利、洗澡水溫度、空調溫度、設備失靈爲主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費、蚊蟲叮咬等。在酒店領導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度特別高。在前廳部經理的培訓下，大堂副理處理投訴的實力也有很好的提高。

二、VIP客人接待

截止本月，酒店各類VIP接待或會議共14起。與去年相比削減許多，爲了響應國家的政策，以及客人的須要酒店接待從規模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經理爲便利客人特意在商務中心加設電信設備，在客人到店之前爲客人發送酒店地理、當地天氣預報、房號及溫馨提示等內容短信，爲客人入住帶來了便利。大堂副理依舊根據常規，對接待客人的用房物品的擺放和配備進行抽查，並將全部房間的房卡進行試用。接待期間強調前臺對客服務看法及重視度，對的行李運輸和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿意客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，並每天對用房房號報送洗浴中心禁止打攪。

三、日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作發覺工程問題20起，數量比去年有所削減。主要內容有網絡故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關部門解決，在規定時間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數量有所上升，意味着酒店員工素養和服務理念都有好的變更，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛生不達標爲主，當時都已經整改。抽查早餐共86次，問題出現最多的爲餐具清理不剛好和環境衛生，菜品質量較好。來賓回訪共1400人/次，客人反應的問題和去年相比仍舊以設施設備陳舊、房間溫度、房價爲主。上報《國家旅遊局星級飯店統計調查管理系統》以及《國家旅遊局旅遊統計系統》報表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峯期對大廳進行關注，主動詢問客人的需求並剛好解決。在前廳部經理的支配下，旅遊旺季對客人的旅遊線路進行解答並滿意客人的租車要求，監督檢查行李生立崗、行李運輸服務，督促前臺人員做好休息區茶水服務。爲了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經理特意爲客人打算了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿足或住店客人生日的狀況下由大堂副理爲客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿足度，這種人性化的服務也得到了許多客人的確定，爲客人再次入住奠定了很好的基礎。

四、前廳部工作

前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓共15人/次左右。在前廳部經理的支配下對培訓資料進行整改，內容更貼近現在的工作，旅遊資料更加豐富旅遊線路更加明確。對客服務方面依舊保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務、旅遊服務詢問。除此之外，前廳部經理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務進行多次培訓，在大堂副理的'監督下也有很好的成效，削減了以往因爲對客服務引起的投訴。今年前臺人員流淌較爲穩定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的狀況，所以在業務技能方面遊刃有餘。入住及退房高峯期，爲了不耽擱客人的時間，大堂副理嚴格根據程序和規定時間讓前臺人員進行操作。大堂吧今年經營共六個月時間，期間大堂副理對物品每月進行盤點交接，對在崗人員的服務和區域衛生進行培訓和監督檢查，工作期間要求員工熟識貨品本質，主動爲客人介紹舉薦，運行良好收入穩定。後期前廳部經理爲了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現有貨品進行了調換和退貨，現有貨品更加精緻適合商務

客人消費。依據客人離店入住狀況大堂副理對行李生立崗時間進行合理支配，爲提高行李生對客行李運輸的主動性，部門經理對行李運輸進行量化，並由大堂副理監督執行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動紀律方面表現較好，違紀狀況也相比有所削減，在儀容儀表

和有聲服務方面尤爲突出，這也與部門經理長期培訓有很大的關係。

在酒店領導的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店起先合作經營，前廳部六月份起先支配人員到博興酒店進行前期培訓工作。在這五個月時間裏，由兩名大堂副理和一名主管帶領員工輪番培訓，並針對博興酒店製作了相應的培訓資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經理的指導下將xx酒店員好的工作的精神及面貌灌輸到博興酒店員工中，至此博興酒店已經開業四個月時間，前臺員工已經穩定，業務技能也已嫺熟。

酒店大堂副理工作總結6

大堂副理的工作一直是具有挑戰性和困難性，但是同時我也認爲這是酒店的相關職位裏，對我們酒店相關工作能力鍛鍊最大的一個工作崗位。在我們酒店上半年的大堂副理工作中，總的來說遇到的相關問題依舊和以前差不多，但是我的工作卻是和以前有了很大的不同，我的大堂副理工過做的比往常更有進步了。

我在上半年的大堂副理工作中，我的工作重點還是對我們酒店各個部門的問題投訴的處理和解決。作爲一名大堂副理，去處理酒店的投訴問題，應該是我們作爲這個崗位最擅長的一件事，但是面對不同人的投訴和對不同事的投訴，也讓我們的的副理工作在這方面的解決變得有難度。

在上半年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸菸的問題，以及對我們酒店客房投訴的問題。我們酒店內是無煙區，是禁止客人吸菸的，我們也有明確的告示去提示來我們酒店入住消費的客人，很多來我們酒店的客人多會遵守我們酒店的這個規定，但是還是有少數客人會在大堂裏吸菸。我們酒店大堂相關人員在勸說無用的情況下，會將問題交由我大堂副理去解決，這些勸說無用的客人一般都是非常難解決的，所以在進行交涉時我們要特別注意我們說話的技巧，和我們對禁止吸菸這件事情的.表達方法。

其次就是我們對於我們酒店的客房服務的投訴，對於這種投訴一般是發生在前臺。因爲客房是我們酒店接待客人最多的一個部門，同時也是最容易遭到客人投訴的一個部門。客人對於客房的投訴一般會直接來前臺，找酒店前臺的相關人員幫助他們解決問題。這這種問題的投訴上，我每次都會和我們前臺員工一起將事情解決，給酒店的客人一個關於客房服務出現問題的最好答覆，以及針對他們投訴問題的解決方法。雖然在此期間一般都是遇到一些小問題，很容易解決，但是我之後在這個方面，和我們酒店客房部的相關人員做好交流工作，減少顧客對於我們酒店客房的負面印象。

在幫助我們酒店客人解決問題，幫助他們維護自己的利益的同時，身爲大堂副理對於酒店的相關利益的保護，也是我們工作中一個重點。我們大堂的物品經常會被客人不小心損壞，其中這部分人羣大多數是小孩子，在這個時候我們就要對客人進行索賠的工作，向客人所要相應的賠償金額，用來對設施設備破壞的維護和修理。其次是對於酒店某些接人的賬單的催收也是其中一部分的工作，爲讓客人及時付清自己在我們酒店的賬單，防止客人出現賴賬的問題，維護我們就當的財產利益，這個工作內容是非常重要。