酒店學習的心得體會

酒店管理學習心得體會

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會，於3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》偉德。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啓發，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的！但實事並非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務偉德的突破口，把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣偉德偉德督導檢查！無疑告訴我們偉德偉德不等於實踐訓練、偉德偉德只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對！也就是說偉德偉德只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查規範才能提高員工的能力！才能改變知到不等於做到的問題！

我更堅信效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒着眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是偉德，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣纔會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益於自己的工作和事業，無論什麼樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業事業大廈，纔是堅固的的，用小事堆積起來的工作，纔是真正有質量的工作。勿以善小而不爲，勿以惡小而爲這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產生做大事的氣魄。

做爲淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，2011年也將是一場激烈的競爭戰。 怎樣才能使我們酒店在環境、服務、菜品、特色等方面成爲淮安地方區域的龍頭酒店呢？下面我幾個方面談幾點看法。

１、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內，不管從言行宣傳、偉德視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優、你優我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節目；組織一些活動；贊助一些事業，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

２、員工的整體形象與素質；員工在紀律、條件、 環境的約束下，盡心盡責地工作。經過一段時間適應後，會開始工作懶散、紀律鬆懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與偉德素質上還要加強偉德，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門後能自豪地說"

我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好！

３、提高優質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收穫的喜悅，這樣也便於管理。

４、創造良好環境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的.活力與魅力，認識到作爲一個五星級酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今後的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的輝煌！

酒店偉德心得

通過對企業偉德管理的學習，我深受感動，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質方面的服務，更是滿足客人需要的服務，這種服務貫穿了一個酒店的服務理念，一個酒店的精髓。然而酒店的服務質量又起到了至關重要的作用。

酒店服務質量具有雙重含義，一是服務要滿足或超越客人的要求，一是儘量彌補服務的缺陷或不足。那麼怎樣達到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使偉德和服務標準化，從而增加偉德的可賣性，從而不斷地增加偉德在市場上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補服務質量的不足方面，就要減少服務的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重複工作，改善了工作週期，也就降低了成本。提高服務質量之一就是要多關注細節。關注細節，就是關注對客戶服務的品質。首先，每天閱讀質量報告，要對飯店的安全衛生、設備設施、賓客的意見進行分析，對賓客的投訴問題進行處理，以達到最優秀的服務理念，同時發現問題要及時糾正；其次，巡視檢查酒店服務質量，檢查員工的儀容儀表、規範員工的紀律、抽查服務設施，要求服務到現場。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發現問題所在，改進並處理客人重要控訴，提高自己的服務理念，不斷在細節中體現對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節於點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最後定期的進行質量管理偉德，不斷改進和提高服務質量，最終形成酒店獨有的服務理念。

服務管理是一門藝術，而這門藝術應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒着眼，及時並善於發現客人的需要，減少工作長短的時間，減少客人等待的時間，這樣才能讓基礎工作更有效率。

服務管理更需要合理的溝通，一線員工要時刻保持與顧客的溝通，並以客人爲中心，理順服務人員與客人的關係，圍繞客人並開展各項服務，一旦發現客人的需要和投訴，做好前後臺溝通的暢通。工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。 服務管理需要合理的技巧，這種技巧體現在肢體語言上，體現在接待顧客方面，體現在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在於對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對客人要忠誠，與客人溝通時，偉德要真實，定期不定期地檢查偉德是否合格，儘量把偉德最好、最真實的一面呈現給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態要柔和，這種禮貌、親切的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

服務管理工作都是由這些瑣碎的細節構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷

衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個酒店的生存和發展空間。

以上就是我在這次偉德中的心得體會，這些知識內容都是老師在偉德課程中對我們的教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那麼就要理解服務的重要性。

未來的工作也許會千頭萬緒，甚至會遇到這樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級領導的關懷和正確領導，有我自己的不懈努力，任何困難都會被克服，通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作爲一個酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今後的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，讓更多的人認識雲頂酒店，讓更多的人嚮往雲頂酒店，讓雲頂酒店成爲人們心目中理想的去處。