酒店員工守則【薦】

酒店員工守則1

1、未按酒店規定着裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

2、在客人活動區域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，幹活輕），每次扣5元。

3、下班後無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。

4、工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。

5、工作效率或服務態度欠佳者，每次扣10元。

6、沒有執行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20元。

7、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

8、維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。

9、未經批准私乘客梯者，每次扣5元。

10、超過計劃費用支出按超支的%扣，每次扣5元。

11、未按程序工作或操作不規範者，每次扣5元。

12、不服從工作安排者，每次扣10元。

13、工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

14、工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。

15、無禮節禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。

16、未經同意擅自換班者，每次扣50元。

17、上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。

18、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。

19、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。

20、燈與窗簾未按規定時間開關者，每次扣5元。

21、工作期間會客聊天者，每次扣5元。

22、違反有關操作規定者（按員工手冊處理），每次扣50—100元。

23、鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重後果的將另行按實賠償。

24、未經批准無故不上班者，每次扣50元並作曠工處理。

25、發表影響員工團結言論或影響正常工作者，每次扣30元。

26、對考覈結果有意見，沒有按正常渠道申訴而發表與事實不符的言論者，每次扣30元。

27、在班期間所負責的`區域出現質量問題或住客投訴者，每次扣50—100元。

28、因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50—100元。

29、服務員在客房內洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

30、未經批准擅自開門用房的，每次扣100元。

酒店員工守則2

酒店對於表現傑出、成績顯著的員工將分別酌情給予公告表揚、獎金、書面嘉獎、記功、晉升榮譽，並以“獎罰令”形式在公告欄公告。

1、獎勵等級

獎金：每次獎20元至50元。

書面嘉獎：獎勵獎金100元並公告，副本歸入該員工的個人檔案，三次書面嘉獎視同一次記功。

記功：獎勵獎金200元並公告，副本歸該員工的人人檔案，一年內有五次記功者自動晉升一級。

員工凡籤《處罰通知單》者，取消評選A級工資標準，季度優秀員工，凡犯有嚴重過失者取消一切評選資格。

員工在工作中因服務質量好，而得到客人的書面表揚兩次者，可衝減一次輕微過失《處罰通知單》。

2、獎勵性質：

◇獎金

1、拾金不昧者；

2、熱心服務並有具體事實者；

3、提出有益於酒店發展規律的意見和建議的員工‘

4、有顯著的善行佳話，爲酒店爭創榮譽者；

◇書面嘉獎

1、季度優秀員工（包括：銷售冠軍、禮儀形象大使、服務標兵）；

2、品德端正、工作努力，能適時完成重大或特殊交辦任務者；

3、對酒店服經營或管理制度建議改進，經採納施行且卓有成效者；

4、節約酒店各項資源，卓有成效者；

5、遇有災難，勇於負責，處置得當者；

6、檢舉違規或損害酒店利益者；

7、保護賓客生命安全和酒店財產者，見義勇爲勇敢獻身者；

8、以現職守故障，予以速報或妥爲防止損害者；

9、對於酒店臨時組織的、非本職工作範圍內的`工作，能按時並出色完成任務者；

10、檢舉飛單現象，經確認情況屬實後，給予該員工書面嘉獎；

11、及時發現隱患，並予以妥善處理，避免酒店遭受損失者；

◇記功

1、拾金不昧且金額較高並受客人表揚者；

2、技術、業務考覈成績特別優秀者，獲市、區級先進稱號，爲酒店贏得聲譽者；

3、維護酒店重大利益，避免重大損失者；

4、在增收節支方面做出成績者；

5、遇有意外事件或災害，能妥善處理，有效避免人身傷害或減少損害者；

6、其它方面有顯著成績者；

3、獎勵評選

1、酒店每月給員工做一次等級工資考覈，注：連續三個月拿A級工資纔可參加“季度優秀員工”評比；連續拿二個“季度優秀員工”者可參加“者可參加”“年度優秀員工”評比。

2、酒店按季度、年度評選優秀員工，標準按部門人員編制情況而定；

3、評選程序：優秀員工由部門推薦、報行政辦公室審覈備案，總經理批准；其它形式的獎勵由員工所在部門經理提名，並寫出主要事蹟和具體意見，報行政辦公室覈實後，由行政辦公室推薦並報總經理行政辦公室會議批准；

4、晉升按酒店規定的崗位級別設定辦理。

二、員工懲罰制度：

（一）處罰等級

（1）輕微過失

處罰10—50元，並籤第一次《處罰通知單》，籤滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。

（2）過失

處罰50—100元，並籤第一次籤《處罰通知單》，籤滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。

（3）嚴重過失（並籤第二次《處罰通知單》）

扣除當月工資的50%（當月工資不夠扣除者，從下月工資中繼續扣除，依次順延，或從服裝製作費中代扣），並處停工留職察看7天。

（4）開除

扣除工資，服裝製作費。

（二）處分權限及程序

（1）解除勞動合同以下處分，由本部門及有關職能部門直接處理；書面警告的，經違紀員工本人簽名，由本部門及有關職能部門報行政辦公室存檔：凡拒絕在違紀單上簽名的，處罰上升一級。

（2）解除勞動合同處分，由本部門及有關職能部門報行政辦公室，行政辦公室按規定辦畫理解除合同手續。

（3）開除的員工，由部門、保安部、行政辦公室立即聯合辦理並清除酒店。（特殊情況可直接辦理）。

（4）凡涉及部門經理以上（含部門經理）員工違紀，由有關職能部門書面報總經理或總經理行政辦公室，由總經理報董事會批准後，由行政辦公室辦理處分手續。（本條款也適用於經理以上人員的解聘）。

（三）處分有效期限

凡犯輕微過失籤書面警告第一次者二個月內撤消；第二次警告者三個月內撤消，第二次者半年內撤消（含嚴重過失且籤第二次《處罰通知單》者）。員工犯有上述過失後，確有悔改且各方面表現良好，經部門經理提出，行政辦公室覈准，報清總經理批准後，由行政辦公室備案，可提前撤消。

（四）過失性質

輕微過失（第違反以下次，給予書面警告一次）；

1、一個月內遲到三次或早退一次；

2、上、下班不到部門簽到，或上班時間不經允許外出；

3、上、下班不按指定通道進出；

4、不按規定的時間站立或站位時倚靠其它倚靠物；

5、對客人服務有按規範標準服務或見客、見上司、同事不問候者；

6、因工作失誤，忘錄消費單者（總單金額不超過100元以內），並由個人賠償；

7、未經部門經理批准，下班後在酒店無故逗留15分鐘以上；

8、不按規定着裝，衣着不整潔，不佩戴工號牌；

9、擅自離開本崗位，但尚未離開本酒店（串崗）未釀成事故；

10、違反安全操作規章制度，但尚未造成後果；

11、未經部門經理批准或非工作需要走客用通道；

12、不按規定時間、地點就餐；

13、在工作時間到衛生間吸菸或吸流動煙；

14、未經部門負責幹部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店；

15、未經部門經理同意進入或參觀酒店其它部門；

16、未經部門經理同意打私人電話或用內線電話聊天；

17、在酒店內行爲不檢點，如大聲喧譁，追逐打鬧；

18、工作時間洗澡、吃零食、聽收音機、看書報雜誌；

19、工作時間扎堆閒聊，影響服務質量；

20、撥弄是非，影響員工團結；

21、擅自變更辦公室、更衣櫃，牀位擅自更換鑰匙或加鎖；

22、違反銀川市政府關於建設文明城市的有關規定；

23、區域衛生檢查不合格者；

24、私自將食品帶入酒店；

25、在酒店洗滌私人衣物或到洗衣房熨燙衣服；

26、由於工作過失，造成酒店財物損失200元以內；

27、廚房員工穿工作擅自進入非工作區；

28、工作時間手插口袋或在客人面前手抱胸前；

29、不按規定時間關閉各種設備設施；

30、不按規定折兌浴區內的洗浴用品；

31、瞭解其他員工犯有嚴重過失行爲知情不報者；

32、給服務技師亂點鐘者；

33、穿便服在營業區走動者（特殊情況除外）；

34、非工作需要，用內線電話閒聊；

35、交接班事項不清楚或用品交接不完善；

36、工作區域內存放私人物品；

37、不按規定時間開關設備或使用設備；

38、在夜間執班時穿個人衣物執班；

39、到員工洗澡間洗衣服。

酒店員工守則3

一、工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答覆不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸菸，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作爲工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。

3、男員工應修面，頭髮不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭髮，使用髮夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿鞋，肉色統補襪其端不得露於裙外。

6、手指應無煙薰色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧譁。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視爲從偷竊處理。

五、酒店財產：

酒店物品（包括髮給員工使用的物品）均爲酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行爲，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要籤工卡。

3、員工上班下班忘記籤卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人籤卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。

7、員工在工作時間未經批准不得離店。

七、員工衣櫃：

1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的`員工合用一個衣櫃。員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣櫃時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣櫃，則須賠償，並予紀律處分。

5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣櫃，檢查時兩個以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽菸、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣櫃，不及時清理衣櫃，酒店有權清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、後臺員工非工作關係不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意後方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、電梯故障：

當電梯出故障，客人關在梯內時，一般來說，裏面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應採取下列措施：

（1）通知工程部，立即採取應急措施，設法解救電梯內客人。

（2）和關在裏面和客人談話，問清楚以下事項：

A關電梯裏多少人；

B如可能，問一下姓名；

C有無消息要帶給（領隊/隊裏的成員）同伴。

值班人員無法解救客人，立即通知總工程師。

酒店員工守則4

一、儀態

1。容城酒店員工以站立式服務爲主，通宵班員工凌晨一點鐘後可坐下，但若有客需立即起立爲客殷情服務。

2。正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹，在營業區域內不得東倒西歪，前傾後靠，不得夜伸腰，駝背。

二、儀表

1。身體、面部、手部必須清潔。

2。上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

3。頭髮要常洗、整齊，不能有頭屑。

4。女員工上班要化妝，但不得濃妝豔抹。

5。不得配戴裝飾物（婚戒除外），不得留長指甲，更不能塗指甲油。

6。必須端正佩戴工號牌。

7。制服外衣，衣袖，衣領處不得顯露個人物品，如紀念章，筆紙等。

三、表情

1。微笑是最起碼應該有的表情。

2。面對客人應表現出熱情，親切，真實，友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3。與客人交談時要注意眼望對方，並不時給予相應的反應。

4。雙手不得叉腰，交叉於胸前，插入衣褲或隨意亂放，營業範圍內不能抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，敲擊，或玩弄其他物。

5。行走要迅速，但不要跑步，二人並肩而行不得搭膊，挽手，與客人相遇應靠左邊而行，必要。

6。時應讓客人先行，不能從二人中間穿行，如請客人讓路要講對不起，不得橫衝直撞，粗俗無禮。

7。營業範圍內身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃腳。

8。不得當衆整理個人衣物。

9。不要將任何物件夾於腋下。

10。在客面前，不能經常看手錶。

11。咳嗽，打噴嚏時應轉身向後並說對不起。

12。不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。

13。不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

14。要注意自我控制，隨時注意自己的.言行舉動。

15。客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

16。在爲客人服務時不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張，恐懼的表情，不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌頭，眨眼。

17。員工在服務工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應立即示意，表示已注意他的到來，不能毫無表示，等客人先開口。

18。打電話時如有客在旁邊不得說粗話，更不能在電話裏與他人大聲爭執。

四、言談舉止

1。聲調要自然，清晰，柔和，親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。

2。三人以上對話，要用相互都懂的語言，不講過分玩笑。

3。說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。

4。不得以任何藉口頂撞，諷刺。挖苦客人。

5。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”，“小姐”。

6。指第三者時不應稱“他”或“她”而應說“那位先生”“那位小姐”。

7。從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

8。客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不要毫無反映。

9。見到客人要主動打招呼，問好。

10。任何時候不準說“喂”或是“不知道”。

11。離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來後要說“對不起讓您久等了”，不能一言不發就開始服務。

五、電話

所有來電，務必在三響之內接聽。

1。接電話先問好，報單位，並說“請問有什麼可以幫到您呢？”

2。接電話時要注意拿電話姿勢，中途需與他人交談，應用另一隻手捂着聽筒，必要時做好記錄，最後向對方複述一遍。

3。一定要讓客人先掛電話，才能掛電話，任何時候不得用力擲聽筒。

4。不能當着客人面大聲談私人電話，如遇到客人應立即結束私人電話併爲客服務。

六、其他

1。非因工作需要或經理同意，不得帶人或陪人進入客房區域。

2。上班用膳時間需服從主管安排。

酒店員工守則5

一、公司概念

1、經營理念；以優雅的環境，富有特色的出品，人性化的服務贏得市場，贏得顧客的認同。

2、管理理念；優秀的企業源於優秀的員工，優秀的員工源於嚴格的管理，嚴格的管理從行爲的規範、從細節做起。

3、服務意識；賓客至上，服務第一，微笑服務，語言服務，主動服務，團結協助，以誠實守信處事公正，忠於職責的'員工理念，爲賓客提供文明、熱情、禮貌、周到、高效細節的優質服務。

二、員工職業道德

1、遵守國家政策法律、法規、愛國愛店。

2、熱愛本職工作，文明禮貌服務，自學維護本店聲譽及品牌形象。

3、努力學習業務、專業知識，不斷提高工作質量。、

4、嚴格遵守本店規章制度、紀律、條例、自覺服從管理。

5、嚴格保守機密，自學做好安全工作。

三、工作原則

1、按時上下班，堅守崗位，不擅離崗位，不擅離職守，下班後不在營業區逗留。

2、因某種原因不能上班，就事先請假，如有特殊情況，就設法於當班主管經理同意，並於事後補辦請假手續，否則視爲曠工。

3、工作時間不得接打私人電話，不準私自會客，不得處理私人事務。

4、工作時間未經批准不得穿制服外出，不準吃東西、喝酒、聽收音機、看電視、哼歌、高聲說話或閒聊。

5、除指定人員外，不得使用客用設施。

6、講文明禮貌，不得諷刺嘲笑客人或對客人不尊敬，不理睬不得有不雅行爲動作，不得與客人爭辯或公共場合與同事爭論等。

7、各級管理人員不得利用職權給親友以特殊優待。

8、保密。

9、處理顧客報價建議

（1）必須高度重視賓客的投訴建議，要把它作爲改進公司工作不可多得的教材；

（2）賓客投訴建議的事項應有書面形式如實記載；

（3）不管投訴建議事情大小，都應報備上級管理者；

（4）投訴事項涉及本人記錄不得塗改撕毀，更不得僞造投訴事項；

10、員工在營業區與宿舍不得以任何形式進行賭博。

四、員工投訴

員工在工作中無論與同事、領導發生糾紛，對公司各級管理人員有不滿之處或對工作安排不滿，均可以口頭或局面形式向經理投訴，或向員工意見箱投訴，但必須遵守以下條例：

1、不得供僞證。

2、不得公開或私下散佈不滿情緒。

3、不得在事情未得到調整解決之前，拒絕執行工作。

4、不得固執己見，強詞奪理，不服從仲裁。

5、公司設立員工意見箱，員工可以用該途徑反映問題。

五、愛護公物，維護環境衛生

1、愛護公司的一切工作用具，設施，定期維護、保養，注意節能降耗，不得損壞公物。

2、養成講究衛生的美德，禁止隨地吐痰，丟紙屑、菸頭和雜物，不得亂塗、亂畫，如在公共場所發現有紙屑、雜物等應隨手清潔，保持店、家的清潔衛生。

六、工作態度

1、熱情

“您好，請，對不起，很抱歉，謝謝，再見”十二字禮貌語不離口，決不允許員工對客無禮，不譏諷，不理睬客人，不得與客人爭辯，做到三輕（說話輕，走路輕，動作輕）四勤（服務勤，嘴勤，手勤，腳勤）五聲客到迎客聲，客問應答聲，客幫助遞謝聲，服務不周致歉聲，客離歡送聲）

2、效率

要有高效率，快節奏的工作態度，服務要快，解決賓客問題要快。

3、責任

盡職盡責，不出差錯嚴格執行制度，客人反應問題有迴應，如有疑難問題及時向上級或有關部門反映。

4、協助

各部門之間，員工之間應相互配合，全力合作，不得互相推讓扯皮。

5、忠實

有事上報，有錯必改，不得供假情報，不準無事生非，陽奉陰違，誣陷他人。

七、安全守則

1、安全

（1）注意防火、防盜，如發現事故苗頭或異味，立即查明原因並報告有關部門；

（2）下班前認真檢查，消除隱患，確保企業及客人生命財產的安全；

（3）如發現有形跡可疑或有不法人員，應及時報務上級處理；

（4）不得與顧客小孩逗耍，防範小孩玩火、電，避免意外事故發生；

（5）未經領導批准，不得將親人或無關人員帶入宿舍；

2、火警

（1）員工應熟記報警電話：119火警，110匪警，120救護，熟記消防通道及出口和滅火器材的使用方法；

（2）發現火警，保持鎮靜，不可驚慌失措，報備上級通知消防部門；

（3）在安全的情況下，試行把火撲滅，如火勢蔓延，同現場負責人指揮撲救行動及時流散客人，保護公司財產，嚴防趁火打動。

（4）消防工作誰主管誰負責，層層抓落實；

3、意外及急救事故

（1）如遇到意外發生應根據情況通知經理或有關部門酌情處理；

（2）加設標誌，保護現場，無關人員勿進危險區；

（3）遇緊急事故，立即報務當班主管經理，並服從指揮，全力保護公司財產及客人財產，生命安全。

八、員工用餐制度

1、按時就餐，同時配帶工號牌。

2、公司給所有員工提供免費員工餐。

3、所有員工需愛護用餐餐具。

4、用餐時不得市場喧譁，打逗嬉鬧。

5、注意公共和個人衛生，預防疾病傳播，每次用完餐後自己清洗餐具，並按規定處理。

6、所有員工用餐時，必須根據自己實際情況添加飯菜，不得浪費，發現一次罰款20元。

7、不得私自帶外人進公司食堂用餐，不得轉讓給外人工號牌。

九、宿舍規章制度

1、按時作息，不妨礙和擾亂他人休息。

2、注意衛生，不亂倒髒水，亂扔髒物。

3、加強安全防範意識，注意防火、防盜。

4、不得私自帶處留宿不歸，特殊原因報備上級。

5、不得私自帶外人到宿舍玩耍、逗留，更不得留宿。

6、注意節約用水、電。

7、堅持衛生值日製度。

8、服從宿舍長安排。

十、儀容儀表

1、工作時間一律穿工作服，佩帶工號牌，工作服保持整潔。

2、男員工不準留長髮（前不齊眉，側不摭身，後不及領），不留鬍鬚；女員工發不披肩，需淡妝上崗，所有員工除結婚戒指，其他飾物不準佩帶，不留長指甲，不塗有色指甲油，，不染髮。

3、工作人員必須站立服務、保持微笑。

十一、獎罰制度

1、（1）弘揚正氣，鼓勵先進，調動一切積極因素；

（2）促進本店精神文明和物質文明建設；

（3）造成一支敬業愛崗，忠於職守，勤奮工作，團結向上的員工隊伍。

2、獎勵條例

（1）對改善經營管理，提高服務質量有重大貢獻者；

（2）對提高經營效益做出重大貢獻者；

（3）在服務工作中創造優異成績者；

（4）優質服務，受到賓客多次表揚，爲本店創造良好聲譽者；

（5）精打細算，屢行節約有成績者；

（6）提出合理化建議，並經實施有效者；

（7）積極鑽研業務技術，革新，改造設備取得成績者；

（8）發現事故苗頭及時採取措施，防止事故發生者；

（9）爲保護公司及賓客生命財產、義見勇爲者；

（10）拾金不昧者；

（11）忠於職守，嚴格遵守公司規章制度，表現突出者；

（12）嚴格遵守操作規程，安全作業，全年無事故者；

（13）全年出滿勤者。

3、獎勵形式

（1）精神獎勵：如授予先進通報表揚，嘉獎，發榮譽證書，安排旅遊深造等；

（2）物質獎勵：資金、獎分、獎品；

（3）晉升，晉級獎勵：突出貢獻者給予晉升、晉級（標準另定）；

4、處罰

員工的處罰是按照餐廳的部門規定對員工的懲罰（每分爲1元）

A儀容儀表（違者每人每次1—5分）

（1）上班時間未穿工作服或不整潔，未佩戴工號牌者；

（2）上班時間未化淡妝，髮型不符合要求（參照住宿儀表條例）

（3）除配戴婚戒、手錶外，戴有其它飾物者；

（4）攜帶私人電話上崗者（主管級以上除外）

（5）隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，講髒話者；

（6）在營業現場或製作間修剪指甲，鬍鬚等不雅行爲者。

B、考勤（違者每人每次5—20分）

（1）無故遲到，早退或擅離職守者；

（2）無故曠工（參照考勤條例進行處理）；

（3）電話請假（特殊情況除外）視爲曠工；

（4）一個月內無故遲到三次以上者視爲曠工；

（5）無故一個月內曠工三天，或全年累積12天者，作開除處理；

C、工作態度（違者5—20分）

（1）上班時間倚靠而立，傳送物品未使用托盤，聚堆閒談者；

（2）服務三寶未備齊者；

（3）高聲對話，不使用敬語，表情冷淡者；

（4）當班時間擅自離崗，串崗者；

（5）當班時間睡覺，看書報或做出其他與工作無關的事；

（6）上班時間與同事顧客爭吵，高聲喧譁，開過分的開玩笑，粗言穢語者；

（7）當班時間無故在營業場所逗留或不經允許調換班者；

（8）工作責任心不強，服務效率欠佳者；

（9）未經同意使用公司客用物品設施，將書報帶離者；

（10）偷吃偷拿公司物品或公共財物者（偷拿者開除）

（11）拾獲財物不上交者，包括VIP卡；

（12）不服從上級安排造成嚴重影響的無故頂撞上級者；

（13）未按質按時完成本職工作者；

（14）違反操作規則，但未造成經濟損失者；

（15）不遵守員工休息區，更衣室，宿舍管理條例者；

（16）在營業場所吸菸，吃零食者；

（17）因操作不當影響產品質量或服務質量者；

（18）因工作失誤造成跑單，七折賠償；

（19）拔弄是非，影響團結，干擾同事正常上班者；

（20）利用工作之便給熟人、親戚多上食品、少收款項者；

（21）打破損壞公司物品進行賠償；

（22）出品部門人爲原因造成顧客退單，按產品標價賠償；

D、其它（違者作開除處理）

（1）貪污公款，多收費用，中飽私囊，欺詐顧客造成不良影響；

（2）利用工作之便徇私舞弊，假公濟私，私拿回扣，勒索受賄，損害公司利益聲譽者；

（3）偷拿、騙取公司其他人財、物者；

（4）在營業場所或宿舍賭博活動者；

十二、衛生工作

1、總則

1）爲加強餐廳衛生清潔工作，做好餐廳衛生檢查工作，特制定本細則。

2）餐廳衛生檢查主要包括每日（每週）例行和隨機抽查兩種形式。

2、餐廳整體環境的衛生要求。

1）地板、大理石地面乾淨完好，無垃圾、無水漬，無油跡。

2）天花板、牆面、牆角等處無污跡、無剝落、無蜘蛛網、無衛生死角。

3）牆面藝術性掛件、裝飾品光亮、完好無損、掛放端正，無灰塵、污跡、破損。

4）門窗玻璃乾淨完好，窗臺及門櫃無浮灰，窗簾無破洞、無髒跡、無脫鉤。

5）餐廳過道及公共區域的痰桶清潔乾爽、無灰塵、無污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸垃圾、無煙蒂；周圍無贓物。

6）餐廳標誌、燈箱醒目、光亮、完好、整齊、無浮灰、無蜘蛛網。

7）燈具、燈泡、空調完好有效、明亮無塵。空調出風口乾淨清潔，無灰塵。

8）滅火器材清潔光亮，無灰塵。

9）餐廳內傢俱、冰箱、電話、音響等設備完好有效、整潔乾淨，無灰塵、無污跡。

10）花架上無灰塵；花盆內無煙蒂，花盆盆墊內清潔、無誤污水污跡；花卉、植物鮮豔美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵、無污跡。

11）餐廳空氣清新、無異味。

3 、布件、服務用具的衛生標準。

1）餐具、杯具等應經過嚴格消毒。

2）瓷器餐具應保證無缺口、無裂縫、無污跡、保持光亮。

3）銀質餐具應保持無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮。

4）玻璃器皿應保證無裂縫、無缺口、無破損，保持光亮。

5）檯布、小毛巾清潔完好，洗滌乾淨，熨燙平整，無污漬、無皺紋、無破洞。

6）服務用具應保證無油膩、無污跡，使用靈活。

7）菜單、酒水單整潔美觀，準備充足，無油膩、無污跡無破損。

8）桌面呼叫器、買單花、菸灰缸，牙籤筒等清潔完好，無髒痕、無污跡。

4、傢俬設備的清潔標準。

1）檯面清潔，無髒痕、無油膩。

2）餐桌、餐椅完好無損，不變形，不搖擺，物品擺放整齊有序，無污跡、無破損。

3）備用物品一應俱全，無隔餐遺留垃圾、瓶蓋等。

4）牙籤筒的牙籤必須保持不少於三分之二

十三、收銀管理制度

1、要求收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對於各種鈔票必須驗明真僞。

2、要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短，發現長款或短款，必須如實向上級彙報。備用金必須班班交接，天天覈對，具有書面記錄，並在班前班後準備足夠零鈔。

3、要求不得將公款挪作私用。

4、要求接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規定受理。

5、收銀臺的金錢，除公司財務員之外，任何人不得在收銀臺支取現金，如公司老總有需要的話必須開據借條，並簽字。

6、要求每班營業結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，並做好交班工作，不得向無關人員泄露有關部門營業收入情況資料及數據。

7、要求認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，並在“收點交款袋報告”上簽名。

8、每天每班的營業款必須分開記錄。

9、要求做好接班後，交班前的收款崗內外衛生，保持收銀臺的整齊、乾淨。

10、要求積極參加培訓。

11、要求嚴格按照規定穿着工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

12、要求積極完成上級分配其他工作。

酒店員工守則6

一、儀態

1、本部員工以站立式服務爲主，通宵班員工凌晨一點鐘後可坐下，但若有客需立即起立爲客殷情服務。

2、正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹，在營業區域內不得東倒西歪，前傾後靠，不得夜伸腰，駝背。

二、儀表

1、身體、面部、手部必須清潔。

2、上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

3、頭髮要常洗、整齊，不能有頭屑。

4、女員工上班要化妝，但不得濃妝豔抹。

5、不得配戴裝飾物（婚戒除外），不得留長指甲，更不能塗指甲油。

6、必須端正佩戴工號牌。

7、制服外衣，衣袖，衣領處不得顯露個人物品，如紀念章，筆紙等。

三、表情

1、微笑是最起碼應該有的表情。

2、面對客人應表現出熱情，親切，真實，友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3、與客人交談時要注意眼望對方，並不時給予相應的'反應。

4、雙手不得叉腰，交叉於胸前，插入衣褲或隨意亂放，營業範圍內不能抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，敲擊，或玩弄其他物。

5、行走要迅速，但不要跑步，二人並肩而行不得搭膊，挽手，與客人相遇應靠左邊而行，必要。

6、時應讓客人先行，不能從二人中間穿行，如請客人讓路要講對不起，不得橫衝直撞，粗俗無禮。

7、營業範圍內身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃腳。

8、不得當衆整理個人衣物。

9、不要將任何物件夾於腋下。

10、在客面前，不能經常看手錶。

11、咳嗽，打噴嚏時應轉身向後並說對不起。

12、不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。

13、不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

14、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。

15、客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

16、在爲客人服務時不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張，恐懼的表情，不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌頭，眨眼。

17、員工在服務工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應立即示意，表示已注意他的到來，不能毫無表示，等客人先開口。

18、打電話時如有客在旁邊不得說粗話，更不能在電話裏與他人大聲爭執。

四、言談舉止

1、聲調要自然，清晰，柔和，親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。

2、三人以上對話，要用相互都懂的語言，不講過分玩笑。

3、說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。

4、不得以任何藉口頂撞，諷刺。挖苦客人。

5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”，“小姐”。

6、指第三者時不應稱“他”或“她”而應說“那位先生”“那位小姐”。

7、從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

8、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不要毫無反映。

9、見到客人要主動打招呼，問好。

10、任何時候不準說“喂”或是“不知道”。

11、離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來後要說“對不起讓您久等了”，不能一言不發就開始服務。

五、電話

所有來電，務必在三響之內接聽。

1、接電話先問好，報單位，並說“請問有什麼可以幫到您呢？”

2、接電話時要注意拿電話姿勢，中途需與他人交談，應用另一隻手捂着聽筒，必要時做好記錄，最後向對方複述一遍。

3、一定要讓客人先掛電話，才能掛電話，任何時候不得用力擲聽筒。

4、不能當着客人面大聲談私人電話，如遇到客人應立即結束私人電話併爲客服務。