酒店前廳員工述職報告(優選)
在經濟飛速發展的今天,我們都不可避免地要接觸到報告,報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。相信許多人會覺得報告很難寫吧,下面是小編整理的酒店前廳員工述職報告,歡迎閱讀與收藏。
尊敬的領導,親愛的同事:
大家好!我是如家青島開發區武夷山路店的前廳經理小華。很高興在這裏與大家相聚一起交流學習。作爲一名前廳經理主要職責是協助運營經理對賓客服務、質量控制、培訓考覈、日常經營、內部管理等方面實施服務和管理工作。20xx年,前廳部在領導的正確領導下,在各部門的支持配合下,在部門員工的共同努力下已經成爲過去,現就20xx年工作作以下總結:
一、 經營情況
年出租率:68.5%、年均價:134、年Revpar:9 2、總營收:4356399.12 其中小商品:34313.10元、金卡:197743元、普卡:10739元
二、 質量管理情況
酒店對質量管理主要有以下考覈項:
1、投訴率
2、公司總查
3、賓客評價
4、標準暗訪。截止20xx年底酒店投訴率爲0.114%累計得分爲90分;公司總查得分率89.62;標準暗訪86.32分;賓客評價98分,以上分數都較好的完成了如家酒店下達的指標。
爲了努力達成公司下達指標,一年來我們主要以服務技巧爲培訓重點,嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,並階段對員工進行考覈,同時加強了崗上實際操作培訓,讓員工學以致用。加強基礎管理培訓,爲了讓前臺的工作有條不紊順利進行,20xx年對前臺同事着重培訓了前臺的6T基礎管理。6T主要包括:現金封包管理、小商品管理、公安系統管理、遺留物品管理、備用鑰匙管理、前臺物品盤點。將各類管理責任到人,做到首問責任制。爲了減少投訴率和賓客評價,我們在前臺設立了專門的賓客回訪記錄。分爲兩部分,第一部分是對在店客人的回訪,讓客人有意見建議直接告訴我們,這樣不僅能減少客人到中介網站、客服的投訴還能及時的滿足客人的需求,做到賓至如歸。第二部分是對已離店的客人和協議客戶回訪,定期對老客戶有計劃的回訪會加強對老客戶的關注度,增加客戶的回頭率。
三、 銷售管理情況
1、全員銷售,人人蔘與,密切配合。酒店前臺積極配合運營經理工作,在運營經理的帶領下走出酒店,每天兩個時段到周邊商圈發放單頁,併到寫字樓開發新的協議客戶。
2、主動銷售意識。酒店的每一位員工對酒店的銷售都擔有一分責任。作爲酒店的門面,前臺的店內主動銷售更是必不可少。20xx年對前臺員工銷售做出以下要求,每天銷售金卡4張普卡2張,對每一位上門散客一定要留住,並做到利益最大化。
3、 加強異業合作。在20xx年酒店與多家異業合作,通過互利共贏的方式互相宣傳。
4、增加中介合作,關注各渠道房態開關狀態。酒店除了與攜程旅行網,藝龍和美團有合作外,20xx年又新增大衆點評網和去哪網的合作。每天堅持查看各個渠道的房態信息,協助店長與運營經理做好中介價格梳理,做到利益最大化。
四、 風險防範管理
酒店安全是酒店開展各項工作的前提條件,部門在安全管理上,進一步加強了相關數據,各類報表的管理,嚴格執行公安部門的有關規定上傳住客信息,對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,對未攜帶身份證的客人,我們以認真負責的態度做好解釋工作。
每月19日按時進行紅色電話消防演習,每月15號由保安負責對酒店的消防設施進行安全排查,做到防患於未然。
五、 工作中存在的不足:
1、 雖然對前臺服務做了培訓考覈但是缺乏監督力度,在標準暗訪成績中仍然存在員工服務態度冷漠,儀容儀表不標準的情況。
2、 服務質量和水平有待提高。酒店前臺員工流動頻繁,很大程度上影響了服務質量。
3、 對酒店的風險意識薄弱。雖然一直強調入住客人要做到一客一登記,但是仍然存在客人信息不上傳公安系統的現象,這對酒店的安全是個很大的風險。
六、20xx年工作計劃
1、質量管理。
20xx年如家酒店對酒店的質量管理成績分爲四個等級:優秀、良好、及格、不及格。對酒店的成績做了更細緻的區分,今年酒店投訴率和賓客評價分別佔比35%;取消了公司總查變爲區域總查成績佔總成績的20%;取消了公司標準暗訪取而代之的是員工培養佔比10%。爲了取得更好的成績20xx年我們會揚長補短,加強對服務的培訓和監督,增加增值服務,提高賓客滿意度。關注賓客需求,積極真實的向上級領導反映顧客的需求,爲領導調整戰略思路提供依據。確實關心員工,穩定員工隊伍,減少員工流動性,加強團隊管理。
2、銷售管理。
建立《銷售檔案》記錄每週銷售內容,做到銷售條理化的有序進行。加強協議開發力度,增加核心客源佔比。培訓前臺向兄弟店學習做好與每位上門客人的溝通,瞭解客人動態,做到精準營銷。培訓前臺做好價格控制,售房技巧,提高散客入住率防止由於過份低價造成酒店損失。將每月的考覈收入細分到每一天,讓前臺員工做到心中有數,每天完成一個小目標,爭取完成最終任務。把握重大節假日,旺季的市場機會,協助店長和運營經理提前分析數據,做到利益最大化。
3、風險防範。
與前臺員工簽署安全風險責任書,讓每位員工簽字,目的是讓前臺所有員工認識到酒店風險防範的重要性,嚴格執行實。
20xx年的工作已經結束,雖然最後的結果不盡人意,但是我會和前臺所有員工一起奮鬥。20xx年的工作依然艱鉅,我們會吸取15年的教訓,發揚我們的長處,並已更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年各項工作任務,我們有信心在各級領導的正確領導下,在全體員工的共同努力下,我們的明天會更好!
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