酒店上半年度工作總結

酒店上半年度工作總結

總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那麼總結要注意有什麼內容呢？以下是小編幫大家整理的酒店上半年度工作總結 ，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店上半年度工作總結 1

不知不覺間，20xx年已經過去了近半。回顧過去這半年的工作，因爲年初時物流的問題，我們的工作陷入了低谷，但在工作的慢慢恢復後，誰能系那個島這竟又成爲了我們的機遇！在上半年的工作中，我們正是積極的抓住了這樣的機遇，爲上半年的帶來了出色的收益。

作爲xxx網店的一名客服，在工作中我也在努力的付出和進步。上半年的工作中，我利用空閒的時間爲自己帶來了很多的收穫和進步，也在工作中贏下了不少的好評！總的來說，是收穫豐富的一段時間。如今，上半年已經過去，爲了迎接下半年的工作，在此，我將上半年的個人工作情況總結如下：

一、個人情況

今年年初的時間非常寬裕，每天的工作也並不多。但我並沒有因此放鬆自己。趁着這個空閒的時間，我將之前購買的許多客服工作相關的書籍拿出來仔細的閱讀和幾遍，還對自己的工作進行深刻的反思和分析。

在對自己有了詳細的認識後，我積極的展開對自己的充電計劃，不僅在工作中提升自己的技巧和能力，工作後也總是在對工作做準備，以此提高了工作的能力。

二、工作情況

在工作中，我改變了過去較爲消極的工作方式，通過累積的經驗，積極的去迴應顧客的問題。其中，改變最大的，就是我的聊天方式了。作爲客服，與顧客的聊天其實是一門藝術，過去的時候，我總是有什麼就答什麼，儘管解決了顧客的問題，但卻顯得死板。

爲此，我在這上半年的工作中一步步的改進了自己的聊天方式，根據顧客的話來調整自己的回答模式。而且還在空閒中積極的瞭解了網絡流行語，以及大量的表情圖片，以此迎合年輕顧客的口味，提升聊天的趣味性，還能有效的提升顧客的心情，促進訂單的.生產。

此外，我還在上半年的工作中將自己收到的問題反饋總結成了備忘錄，並詳細的記錄瞭解決方法，方便自己能更及時的回答顧客的疑問，給顧客帶來便利。

三、總結

通過上半年工作中的改變，我充分的認識到客服的質量直接的影響了店裏的口碑。這也更加堅定了我在工作中努力進步的決心。在今後的工作中，我還要繼續努力，努力的跟隨顧客的變化去改進自己！未來的工作，一定會更加的順利！

酒店上半年度工作總結 2

本人**，**俱樂部總經理兼***大酒店總經理，在PETER董事長及達聲總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，奇特提高酒店的服務品質、管理水平和經濟效益。現就20xx年度的工作彙報

一、確立酒店的經營計劃發展計劃及經營方針，制定酒店的經營管理目的，並指揮實施。

xxx假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20xx年度發展計劃及經營方針即是圍繞着改進經營狀態進行的，20xx年根本判斷俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點爲重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力爲酒店基礎經營方針。

20xx年度俱樂部原計劃收入爲3709.0xxxx元，實際收入爲2329.6xxxx元，完成率爲62.8xxxx。剔除中餐收入影響，俱樂部謀劃收入爲1613.4xxxx，實際收入爲1648.6xxxx，完成率爲102.1xxxx。其中西餐計劃收入爲40xxxx元，實際收入爲436.2xxxx元，完成率爲，客房規劃收入爲118xxxx元，實際完成114xxxx元，完成率爲。

爲推進住房，帶動花費，俱樂部在經營方面主要採取以下措施保證經營持續增添：

1、對住房客人增設了免費的游泳名目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房並對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客跟商務住房贈送早餐，對旅行社調低週末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高級西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金週契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價錢上調至5xxxx/位，同時新推出下戰書茶項目,線切割。

4、俱樂部經營未達目標，主要原由於中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情況極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，於9月11日宣佈停業。象徵着俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標爲期不遠。

5、領導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峯。

二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關聯，建立內部公道而有效的運行機制。

爲使酒店的日常運作逐步納入到工作有籌劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，樹立清楚的工作目標，要求各部門建破方案性的工作軌制，通過每月總結、計劃，對各項工作有規劃、有落實，按打算步驟予以實行。建立每月工作彙報制度，通過對工作的實現情況，對各部門負責人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序確切立需在長期大批的實際中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期複雜的工作。現該部門工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。 酒店管理的規範化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規範與標準作明白規定，相繼出臺了相關程序化、規範化管理文件。

在目標考覈方面，一方面按照已出臺的考覈實施措施進行考覈，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作爲對各部考察的'根據。

三、研究並掌握市場的變化和發展情形，制定市場拓展及價格系統，適時提出階段性工作重點，並指揮實施。

市場的變更與酒店的發展非親非故，俱樂部正是基於此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20xx年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

仲春份謀劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，履行總機與服務中央分開管理。

三月根據季度改變調劑金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈予，完善C區的服務功效。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷義務調配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定xxx會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責勘誤，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天台的部署。組織營銷人員進行鑽石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。

五月編制新菜牌，做好節令菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、牆紙發黴維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網盪滌。實現經濟大廈東外牆戶外噴繪廣告的製作。策劃六一兒童節的優惠活動。

六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

七月份酒店爲節約成本，實行部分物質自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色分辨。開端對客房的滲水維修。

八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、盪滌，從新訂製客房一次性用品。九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，並圍繞中餐停業做好員工驅散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月爲主題的中秋活動，取得了良好成果。

十月做好十一黃金週的招待工作，同時由於高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。爲節能降耗，制定秋冬季節核心空調開放時間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時爲改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以聖誕節爲重點，對酒店進行全面安排與策劃，基本達到預期後果。

五、負責中層以上管理人員的培養和利用，督導酒店的培訓工作。

酒店中層治理職員爲酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優良人才華力的確定，人格的尊重。目前酒店採用用人的準則爲量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充足發揮人才的主觀能動性，本着對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。

培訓工作對酒店適應環境的變革、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的須要以及提升酒店的效益都存在十分重要的意思。通過培訓可能提高員工的技能和綜合素質，從而進步其工作品德跟效率，減少失誤，降落成本，提高客戶滿意度；員工更高品位地理解和把持所從事的工作，增強工作信心。爲此，俱樂部在20xx年度發展了大量的培訓工作，請求各部門每月制訂培訓盤算，以第二季度爲例，累計培訓時間爲242.5小時，其中四月份爲101.5小時，蒲月份爲67.5小時，六月份爲73.5小時。部分均勻培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，瀕臨精良企業培訓課時指數的中上水平。

酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基本培訓師的才幹領導訓練，集中組織了“培訓技巧實際課程”和一些基礎的管理常識和專業常識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。爲將來實施各崗位轉正、調職、晉升等考察打下基礎。

六、發動廣大員工集思廣益，搞好民主管理工作；關心員工生活，一直改良員工的工作、生涯前提。

1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴1xxxx（見下圖）：針對員工提及的工服問題，即時要求管家部訂製工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申說，酒店即時開展考覈，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等見解，俱樂部採取了以下方法：

首先，及時調解了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時達到的蓮塘搬至上步工業區，目前員工高下班只有步行十分鐘，不受班車時光限度，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較爲突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，爲追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多爲售賣區殘餘積壓的食物，不僅滋味差，甚至浮現變質食物，員工廣泛反應吃不飽、吃不好，工作情感觸影響，也是員工消散率高的起因之一。爲轉變此狀況，俱樂部引導層經切磋，決定在26樓辦公區自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，因爲食品乾淨衛生、味道可口，得到了員工的一致好評。

再次，針對今年以來深圳市特區對勞動法的執法力度的始終加強，俱樂部加強了員工用工手續和勞動合同的管理，並依照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣誠然會造成工資本錢的小幅度提高，但對提高員工歸屬感、避免潛在的法律危險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅爲xxxx。並逐步建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。

2、根據已有條件儘可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式爲當月誕辰員工慶賀，給予懇切的祝賀，增強員工的歸屬感。

3、定期編制出版酒店內刊《xxx之窗》，按月更新員工宣揚櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋樑。

酒店上半年度工作總結 3

一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質

經過一年多的運作，某大廈已基本步入了成熟的發展道路。爲了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客爲中心”的服務理念。上半年，公司以文明規範活動爲突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”爲切入口，先後採取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。

1、採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成爲員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切工作都是爲了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達某人次。

2、加大對部門經理以上幹部分批輸送培訓，進行爲期10-20天的封閉式培訓，學習現代酒店管理專業知識，通過系統的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提高。

3、爲促進勞動力資源的合理節流，加強崗位間的協作與配合，着力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。我們要求有關部門嘗試一專多能的交錯培訓，並建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收穫。如上半年，pa組人員出現較大流動，但由於培訓工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。

4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。儘可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象。

同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5、隨着大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業務接待水平。爲此，我們除了定期進行涉外登記培訓外，還積極鼓勵員工自學進修外語。並開展以總檯接待日常用語和收集各酒店簡介爲培訓內容，由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關部門員工進行英語學習交流結對，並將外語培訓融入月度考覈機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現了“巾幗文明示範崗”團結互助精神。

上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比上升某%。其中外賓某人，同比上升某%；港澳華僑某人，同比上升某%；臺胞某人，同比上升某%，這一數量在同等規模酒店中也是排名前列。爲此，大廈將在x月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業的積極性。

6、爲保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。並建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規範檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理每天對公共區域的衛生和員工的禮節禮貌等進行督查，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查。通過質檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅侷限於課堂，而更具有其實用性和針對性。

7、根據大廈實際情況，結合有關火災等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓、考試人數達81人次，佔大廈總人數90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。爲提高企業的管理水平，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。

8、我們在抓好業務培訓的同時，注重強化員工職業意識，提高職業道德和職業素質。使廣大員工明白爲客人提供熱情、文明、細緻、周到的服務既是職業道德要求，也是我們應盡的義務；明白“一切以賓客爲中心”的服務理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

截止x日統計：大廈客房銷售某間，佔某%，其中：散客某間，佔某x%；團隊某間，佔x%；平均房價x元，共接待境內外賓客某人次，其中內賓達某人次，外賓達某人次，

二、加強市場營銷，不斷調整客源結構

爲從長遠出發，公司認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續發展的平衡樂章；做好均衡房價、調整客源結構的文章，致力對新客戶的'開發，保持客源羣體的穩定和擴大。並做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調整範圍，並與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯繫，採取每天預報的方法進行控房，這樣既滿足訂房中酒店20xx年上半年度工作總結

心，又能使協議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。

2、整理協議單位客史檔案，做好調價後協議續簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調整協議單位房價，這種調整雖然對旺季銷售業績不會帶來明顯衝擊，但在淡季中，對入住率佔到總比例x以上的協議單位而言，卻有較大影響。如不調整協議單位房價，又會增加大廈的經營負擔。

爲此，我們通過客史檔案，首先對某年度在大廈消費的協議單位進行了排序、分類。經徵詢確認，將協議簽訂後，從末入住的四百餘家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然後對消費達x間?晚數以上的協議單位進行聯繫溝通，主動提供同類酒店價格和服務對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續簽了協議。爲大廈營造一批長久的精品客戶羣。

該價格政策試運行一段時間後，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是某等老協議單位，與去年同期相比，上升幅度達x以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結構，擴大酒店穩定客戶，爲下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎。

3、調整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調查分析的基礎上，發現大廈一直將重點客戶羣鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴大到某的地區進行。

爲加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調整，並把觸角伸向了某地區，還專門對某進行了踩點。通過多次對以上三個地區開展推銷自我，已簽訂了300餘家新協議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經驗。

4、做好會議銷售跟蹤服務。上半年大廈共接待了會議團體用房x團次，跟蹤會議場次x餘次，其中接待了自開業以來規模最大的兩場會議—某訂貨會務和某服裝訂貨會議。

爲使接待工作統籌協調，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務環節，大廈保安加強了巡視和監控，訓練有素的前臺、客房及會務接待人員，提供了細緻入微的服務，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲讚揚，使大廈在今後做好類似大型會議的接待工作紮下了基礎。

5、落實協議單位的回訪制度。大廈根據每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業績的提升。

據統計，上半年入住超過某間?晚數的協議單位已達到某餘家，更有一些老的協議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間?晚數。如某等單位。

6、認真做好上門散客的銷售工作。春節期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預期好，有較大幅度下降。爲此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結經驗教訓，積極指導總檯員工在推銷客房時如何引導客人。由於提高觀念意識，重視了推銷藝術，使後期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節日（春節、五一節）營業收入達到某元，較去年同比上升某%，平均房價某元，同比上升某%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。

實踐證明，隨着市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

三、細化服務措施，提高賓客滿意度

服務質量的好壞，直接關係到大廈的聲譽和經濟效益。爲此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向發展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。

1、爲不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內功，創品牌”爲主題的青工技術“中式包牀”比武。各參賽選手紛紛利用業餘時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態度和過硬的業務技能是贏的顧客、提高大廈經濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質，使每一位員工的行爲都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立於不敗之地。

2、爲了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作爲衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。

例如：總檯員工以“工作在我手中，服務在我心中”爲宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優質服務，贏得“回頭客”。呈現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風，充分發揮了“杭州市巾幗文明示範崗”的帶頭作用。

大門崗保安在日常服務中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受着雨淋日曬，始終服務在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（爲下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示範崗”的評選活動。

尤其在x月份，我市創建全國文明城市工作進入關鍵時刻，就像百米賽跑到了衝刺階段，爲進一步配合市政府的爭創活動，大廈積極按照市文明委和某公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，爲共創活動加分”活動，並利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成爲廣大員工的一致行動；完善我們的服務，盡好自已神聖的職責，成爲員工的統一目標；大家都爲我們的服務對象“高興而來，滿意而歸”，人人都爲創建添光出力而努力工作。

3、爲推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我爲客人做了什麼，有何收穫和體會”等業務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。

同時，要求各部門將各自身邊發生的質量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中瞭解爲顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題的根源。使其他各部門在今後的服務中減少重複的錯誤，形成資源共享。

4、爲提升酒店的服務和管理水平，我們在抓好標準化管理和規範化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節之處。要求員工在客人開口之前，善於通過觀察把握最佳服務時機，瞭解客人喜好，爲客人提供超前卓越的個性化服務。

例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更爲詳細的資料，便於向客人提供有針對性的服務。

當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總檯還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒牀。

入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。

有的長住客人每次入住後，服務員都會記住他的生活習慣，及時爲他提供服務。

正是有了這些細緻而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協議單位（佔入住率x%）和外國客人定位在我酒店。

四、規範管理，促進企業健康有序發展

企業的發展離不開經濟的支撐，某經濟目前正處於高速發展時期，爲某酒店業發展提供了良好的外部環境。有了良好的外部環境，更需要加強內部自身的管理和提高企業素質來適應市場的需求。

1、上半年，根據大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務》；修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監督和控制作用力度；規定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序；對總檯的帳務操作在原有規定的基礎上作了進一步的規範；同時對“四實登記”、“總檯登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規範，接待能力更加過硬，力求與現代企業管理制度相接軌。

2、充分利用內部信息管理系統，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特徵和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，爲管理層提供有利的決策依據。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利於更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。

3、爲弘揚企業文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、外地員工春節團拜會、乒乓球聯誼賽、三八婦女節茶話會、以“練內功，創品牌”爲主題的青工技術“中式包牀”比武、以“與企業共命運”爲主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現自身價值。

此外，我們在開展優秀員工、示範員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據地井岡山參觀學習。並利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態方式加以宣傳，展現大廈團結拼博，與時俱進的企業精神。推動大廈“樹服務品牌、創優質服務”的開展，從而體現了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80餘人分三批進行一日遊，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。

由於大廈充分認識到穩定而充裕的人力資源是企業發展最重要的活力。爲此，我們始終“以人爲本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩定。自開業以來，工作一年以上員工的佔總數近80%。爲客人提供“賓至如歸”的優質服務和期望賓館明天更美好已成爲大廈員工的自覺行動和信條。

同時，我們注重抓好中層幹部和班組的學習，規定主管以上幹部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考覈。今年，我們組織閱讀《某x》、《某》二本書。並從營造班組學習氛圍入手，進一步激發員工學習的自覺性和積極性，掌握紮實的技能知識，樹立終身學習理念。

爲營造一個和諧的學習氛圍，5月份，我們圍繞“創建學習型企業，爭做學習型員工”的工作目標，舉辦“與企業共命運”爲主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內涵進行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現了風貌；既是對全體員工進行的一次思想教育和服務理念的培訓，也是對廣大員工一種學習結果的檢驗。從而真正把企業建設成充滿生機和活力的學習型企業；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。

4、爲最大空間地創造經營利潤，我們把開源節流、增收節支作爲一項重要工作來抓。通過優質服務，倡導全體員工樹立“節能降耗，人人有責”的意識。並根據各部門特點，做好成本控制：

一是充分利用信息化管理，建立內部局域網。將大廈的有關事項、文件、通知、以及當天質檢情況及整改要求等，通過內部傳輸系統，使各部門互閱和處理。既實現無紙化辦公，提高了工作效率，又節約了大量辦公費用，使印刷費下降13%。

並每月在內部局域網公佈各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節約意識，降低費用開支。

二是通過局部改造用電、用水、空調系統，有效節約水、電、柴油等能耗，其中光水電費節約5萬元。

其次，自已動手維護修理空調冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器，節約修理費x萬元，並將故障率降低到零。

三是在採供中，實行二級管理把關，對採購物品採取比價、比質量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯繫進行退貨處理，避免所造成的損失。

四是注重對客房設置的保養，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。並將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。

通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。

5、安全是確保服務過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《安全防範責任書》，相繼調整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數、實情，多次受到公安分局的表彰。

上半年，經某考評，某x大廈被評爲某年度社會治安綜合治理先進單位。實現了刑事案件、火災、工傷死亡事故爲“零”的目標。

6、幹部的素質好壞是決定企業發展的關鍵。我們在抓好員工素質的同時，十分重視幹部隊伍的建設：

一是加強公司、大廈二級領導班子自身素質。從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增強班子的工作合力。嚴格按照“集體領導、xx集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務公開、源頭治理爲重點，充分發揮職工的監督作用，促進集體領導規範化。做到廉潔自律，規範行事，確保企業各項工作有序開展。

酒店上半年度工作總結 4

20xx年的工作依舊忙碌，尤其是在收假復工之後，工作竟一時間讓人難以下手。但是，很快的，我們憑着感覺和記憶很快就重回完全運轉狀態，在對酒店進行了裏裏外外的打掃和整理之後，我們正式的開始了至今半年來的營業。

如今20xx年在轉眼間已經過半了，酒店在這半年來的工作情況一直都非常忙碌。但在領導的積極帶領下，我們終究還突破了重圍在爲酒店取得了不錯的成績。以下是對這段時間來的總結：

人員方面：

來到20xx年x月，我們酒店新招人員在今年的新招人員已經達到了xx名，其中主要是服務部的招聘。面對人員的增加，我們積極的對新員工進行了健康檢查並進行了培訓教導，讓新員工能儘快適應酒店工作。

此外，這段時間裏老員工負擔也比較大，不僅要更嚴謹的完成工作，更要帶領新員工學習工作方式。多虧了大家的努力，酒店才能順利的運轉。

此外，在今天x月的時候，我們也因爲新員工的增加，所以進行了嚴格的統一培訓，加強了員工的.管理培養，讓酒店的工作更加的有序，服務質量也有了極大的提高。

工作方面：

在工作方面，我們從開工開始就開始展開新一年的要求，除了在工作方式上的改進，我們還嚴格了工作的質量管理，對員工的工作情況設定了獎勵和處罰，同時也嚴格了管理，這不僅使得酒店的服務質量有所提升，更加強了員工們的工作積極性，提升了大家的工作熱情。

此外，在上半年裏，我們積極的抓住機會，在五一、母親節……等重大節日中都做了廣泛的宣傳，並且給出了非常不錯的優惠力度，吸引了大批的客戶迴歸。其次，在老顧客的聯繫上，我們也有及時的進行，尤其是節假日期間更是會及時的去問候，以此爲酒店帶來聲譽和客源。

工作的不足：

在上半年的工作裏，我們順應羣衆的要求給房間都配備了衛生和消毒用品，但卻還是有些細節的問題沒有處理的讓顧客認可，這是我們在自我要求上的問題。爲此，在接下來的工作上我們應該反思工作上的不足，開會召集各位員工的意見，多多改善我們的酒店，讓我們的工作更加圓滿。

如今20xx已經過去了一半，爲了能實現我們今年的營業目標，我們在下半年更要抓住機會，努力的衝刺才行！