酒店禮賓部的實習生個人總結
實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷,特別是我們這種學習酒店管理實踐性很強的專業。它使我們在實踐過程中瞭解所學專業、在實踐中鞏固增強專業知識;實習又是對每一位大學畢業生專業知識的一種檢驗,它讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,既開闊了視野,又增長了見識,爲我們以後進一步走向社會打下堅實的基礎,也是我們走向工作崗位的第一步。
我的實習期開始於2014年8月下旬,是在杭州西溪賓館,也是和我們學校長期合作的實習單位。在簡單的入職培訓,我是被分配到酒店的禮賓接待這個崗位,剛到酒店的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什麼都覺得新鮮和好奇,我可當正式上崗的時候,才發現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。
以前雖然在學校上課的時候學習過酒店禮賓部的職能,但只是一些簡單地瞭解,具體要做的哪些工作並不是很瞭解,而且也認爲行李員都是男生來做,自己一個女生很擔心做不來這份工作。到達崗位之後,在禮賓主管黃從劍的培訓下,自己對禮賓部的工作內容有了系統的瞭解,主要有下面幾點:
(1)負責客人到店或離店時開車門服務,疏導大廈門前的車輛。
(2)爲客人及酒店領導送信件、報紙等服務。
(3)解答客人提出的問題,主動幫助客人解決困難。
(4)爲客人介紹酒店的設施設備,及周圍的交通,娛樂,如西溪溼地景點的介紹等。
(5)爲團隊及散客運送行李,並護送客人到房間。
(6)爲客人寄存及轉交行李。
(7)爲客人提供雨傘、自行車、輪椅等設施的租借服務。
(8)爲客人叫出租車及代駕等服務。
在對禮賓部工作內容有了基本的瞭解之後,自己也對接下來的實習生涯有了準備。考慮到自己作爲女生,所以黃主管給自己分配的工作主要是在禮賓臺內,輕鬆一點。所以自己在禮賓的基本實習工作,就是見到客人主動問好,幫助客人開門,接答客人電話,寄存行李等等。 特別是酒店位於西溪溼地附近,所以很多來入住的客人都會詢問關於溼地景點的信息,爲此自己專門對溼地的景點,周圍的交通、娛樂設施等等進行了解,也很感謝酒店組織員工到西溪溼地公園去遊覽了一次,更加直觀地瞭解了溼地,更好地爲客人服務。
雖說作爲女生和實習員工,受到了主管及男同事的一定程度照顧,但有時候很忙的時候,自己也是要做幫客人運送行李,有的行李很多很重,自己也是堅持下來。特別是因爲酒店客房的特殊性,一批溪墅客房是獨立於主樓外的,客人進出都是需要電動車接送,自己之前有過駕照,也接受了酒店組織的電動車培訓,也會需要接送客人,遇到天氣不好的時候就會很辛苦。特別是在有大批團隊客人入住的時候,需要大批量接送客人,有的客人就會很不耐煩地催,甚至直接投訴,我們就會盡量地安撫客人,並組織好有序地接送,在送客人去溪墅的路上,也會開車很慢,保證客人的安全,順便向客人介紹下酒店。
同樣,在給客人叫出租車的時候,因爲酒店沒有專門的.合作車隊,我們也是機器叫車,所以很多時候就會客人排隊叫車,讓客人耐心等待,按照號碼順序來,有時候我們也會用自己的手機幫助客人叫車,減少客人的等待時間,方便出行。對於一些去機場的客人,自己會建議客人提前預約出租車,並根據經驗給客人提供適當的出發時間。
隨着來到西溪賓館的實習時間增加,自己對禮賓部的工作內容及技巧也逐漸提高,已經能夠獨立地完成行李寄存,接送客人,解答客人疑問等工作,在工作中也受到了領導的肯定和客人的誇獎。對於酒店新增的垂釣服務,微公交租賃也在努力地掌握中。
在西溪賓館實習的這段期間,自己對於酒店行業有了一定地瞭解,對於行李員的工作已經能夠熟練地掌握,非常感謝酒店及部門領導和同事給自己的指導與幫助,自己在工作中還會有些小錯誤與不成熟,會努力改正。禮賓部的實習生活就要結束了,這段時間雖然很辛苦,但是收穫很多,特別是工作完成之後收到客人的微笑與感謝就覺得很值得,也認識了很多幫助自己的人,爲自己步入社會的職業生涯有了一個良好的開端。
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