酒店服務崗位職責15篇

在社會發展不斷提速的今天，我們每個人都可能會接觸到崗位職責，崗位職責包括崗位職務範圍、實現崗位目標的責任、崗位環境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關係等。一般崗位職責是怎麼制定的呢？以下是小編精心整理的酒店服務崗位職責，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

酒店服務崗位職責1

1、規範着裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。

2、遇見客人主動微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。

3、按照規範流程和質量標準，完成每天所規定的工作。

4、認真如實填寫工作報表，發現特殊情況要及時反饋給經理，並在報表備註上註明。

5、按照操作標準和消毒要求，清潔消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。

6、檢查退房、按規範處理客人遺留物品，及時報告前臺並交於前臺保管。

7、按要求完成酒店規定的計劃衛生。

8、清掃客房和公共區域時，發現設施設備的`故障和損壞，按規定程序報修。

9、按酒店規定做好客房門卡的領用、保管、交接工作。

10、及時執行前臺的服務指令，滿足客人的要求，並及時反饋結果。

11、做好布草的收發、盤點、運送及補充，正確使用、保管工作車、保潔工具、通訊工具、客用品。

12、及時滿足客人提出的合理服務要求，超出職權範圍內的要求及時上報。

酒店服務崗位職責2

一、端莊大方、衣冠整潔、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。

二、按時上班，堅守服務崗位，熱情、主動、禮貌地接待到來的客人，運用“先生、小姐您好，歡迎光臨“等禮貌語言，微笑問候客人，主動替客人拉椅子。

三、熟知已經預訂的單位名稱（或個人姓名）、服務要求，檢查準備情景是否貼合客人的預訂要求，保證客人入座前桌椅的整齊。

四、及時瞭解客人的心態需求，滿足客人的需要，服務做到“四快”：眼快、口快、手快、腳快，及時清潔檯面，撤換用過的盤碟、煙盅。

五、熟悉各廳房的設備設施和服務項目，能解答客人提出的要求和問題。

六、關注客人攜帶的衣物的安全，提醒客人自我妥善保管好貴重物品，做好防盜工作。

七、隨時留意顧客的'服務需求，及時滿足顧客的需要，確保服務到位。

八、留意客人的不正常行爲，能及時發現酒店設施備破損壞的情景，並在客人消費後付賬前向客人索賠。

九、留意客人的姓名、協助領班建立健全客戶食譜檔案，在客人離店時感激其光臨，增加客人的親切感和自豪感。

十、隨時聽取顧客的意見和評價，代表酒店感激客人的意見和評價，注意接待中發現的問題，儘快協助解決，迅速把客人的投訴直接報告領班。

十一、根據廳房的宴會預訂，及時完成換場工作，做好新的預訂單的準備工作。

十二、做好工作日誌，按交接程序，做好單據和物品的交接工作。

十三、根據領班的佈置，領取準備服務必需的整潔衛生的物品。

十四、對各種設備故障及時報告領班，並填寫維修單報銷維修。

十五、理解業務培訓計劃，不斷提高個人的服務技能、服務技巧，提高綜合素質。

十六、完成領班、主管佈置的其他工作。

酒店服務崗位職責3

1、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的`專業知識和服務技巧。

2、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。

3、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

4、要求服務員熟悉菜餚特點，善於推銷菜餚與酒水。

5、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

6、負責寫好工作日記，做好交接手續。

酒店服務崗位職責4

（1）負責根據規定程序有效率地爲客人安排客房入住事宜。

（2）記錄住客個人資料及入住資料。

（3）對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。

（4）聽取住客意見及解答住客疑難問題。

（5）在不能解決住客難題或投訴時，須轉交上司處理。

（6）當住客剛辦完搬入手續後，通知門童幫助住客搬運行李。

（7）當值夜班填寫前廳部報告，如客房營業概況，客房收入表及貴賓名單等。

（8）處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及簽收。

（9）記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄簿上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時間。

（10）熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業時間和設備。

（11）負責所有電話及櫃檯詢問事宜。

（12）完成上級交辦的`其他工作。

酒店服務崗位職責5

1、組織和實施餐飲部員工的服務技術和烹飪技術培訓工作，提高員工素質，爲飯店樹立良好的形象和聲譽。

2、建立良好的對客關係，主動徵求客人對餐飲的意見和建議，積極認真地處理賓客的投訴，保證最大限度地滿足賓客的餐飲需求，提高餐飲服務質量。

3、重視安全和飲食衛生工作，認真貫徹實施“食品衛生法”，開展經常性的安全保衛、防火教育，確保賓客安全和餐廳、廚房及庫房的安全。

4、做好餐飲部與其他各部門之間的溝通、協調和配合工作。

5、參加每日總經理工作例會，主持每日餐飲部例會，保證飯店的`工作指令得到有效的執行。

6、完成總經理交給的其他工作。

酒店服務崗位職責6

上線前的準備工作

1.按時集合,按照各班次規定時間集合,不得遲到;

2.記錄每日宣達事項,瞭解當天工作重點和注意事項;

3.配合每日服儀檢查,保證良好的服儀和應有的禮儀姿態;

4.隨身攜帶服務備品,隨身攜帶店筆、便籤本、打火機、啤酒開瓶器、店卡.

接待工作

1.交接大廳資產,交接大廳內外資產、當天待客房態信息及班次交接事項，以確保營運順暢;

2.標準的迎送語和規範的應對,塑造門店服務形象;

3.瞭解消費顧客的資料,掌握來店消費客人的資料，並及時回報;

4.安撫顧客,主動遞送雜誌和飲料,關心顧客;

5.大廳內外環境,清潔和維護大廳內外的環境;

6.告知顧客消費辦法和最新活動,詳細並全面介紹消費、環境和設備功能;

區域服務員工作

1.各項資產的交接,檢查各項資產是否正常、有無缺失;

2.包廂使用狀況的瞭解,複覈包廂待客情況;

3.清點、補充消耗品,清點當日備存的消耗品並及時請領、補充;

4.環境維護,所屬區域的'環境維護;

5.彙總各項缺失,將出現的缺損情況彙總至領班;

6.服務鈴處理,及時解決顧客的需求，不可延誤;

7.包廂消費人數的確認,時刻掌握包廂消費顧客的人數及其動向;

8.包廂巡迴工作,嚴格按照巡迴工作流程執行;

9.點餐，送餐工作,嚴格按照點餐及送餐標準流程執行;

10.協助顧客到超市選購,掌握顧客心理，合理推銷產品;

11.與顧客的應對,嚴格按照“標準顧客應對”與顧客應答;

12.服務動作要求,規範自身動作以提升服務品質;

13.買單服務,按照買單服務工作流程執行;

14.出清包廂,嚴格按照“出清包廂”規範流程;

15.其他協助工作,離崗報備、及時頂缺、配合營運;

16.工作交接,所在區域工作交接，主動填寫資產交接本;

17.隨時注意開源節流和個人習慣,節約各項成本，創造公司業績.

營運中的狀況

1.及時發現問題，並及時回報,發現隱患，及時回報，防微杜漸，避免問題嚴重化;

2.特殊顧客和相關單位的接待工作,及時回報並配合接待;

3.特殊狀況的處理,做好前置安撫工作並及時回報;

4.爲維護公司形象和利益，敢於指出營運中存在的不良行爲,創造良性的工作環境和氛圍.

營運及輔助

1.不遺餘力，協助培訓主管，教育新人,對新進員工要做好傳、幫、帶的工作;

2.積極推展門店活動,配合門店需要做好積極推動，起到模範作用;

3.配合區域管控工作,配合區域領班做好區域管理工作。

酒店服務崗位職責7

主要責任:

1.按照餐廳服務標準和程序(特別注意速度和準確性)爲客人提供餐飲服務。

2.清潔和保養所屬區域內的設備、工具。

3.準備和調製含酒精和非含酒精的飲料。

4.懂得不同類型的酒及不同酒的服務方法。

5.完成當班主管分配的其他任務以使顧客滿意併爲創造利潤。

行政責任:

幫助領班進行每月和每日操作設備的盤存。

2.向服務員主管彙報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領和損失。

3.參加餐前例會和每日、每月餐廳總結會。

4.參加所有會議和飯店管理層爲員工組織的培訓。

5.負責客人供給、食物供給、電、水等的成本節約。

技術責任:

1.穿規定的.工作服上班，並保持良好的外貌。

2.上班前向領班報到，並得到指示，如:樓層分配、菜單的更改、客人的評語和投訴。

3.在規定時間內完成備料臺:

3.a檢查所有盤子、推車、餐具、玻璃器皿、檯布等是否清潔並擺放整齊。

3.b檢查所在區域地面是否乾淨。

3.c檢查服務檯擺放的東西是否齊全，包括:玻璃器皿、瓷器、盤子等。

4.瞭解菜單上所有食品和飲料、推銷的菜式、每日特色菜單以及它們的成份、準備方法、搭配分量及外表。

5.隨時帶筆和打火機。

6.客人進餐廳後向他們問好並安排入座。

7.正確地給客人點菜、並每次確認所點的菜。

8.學會給客人提供建議以促進餐飲部的銷售，同時增加客人的滿意度。

9.完成點菜單和酒水單交給主管送到廚房。

10.根據點菜單從廚房取菜，從酒吧取飲料。

11.能夠按照餐廳已制訂的服務規則進行餐飲服務。

12.上菜時要同時上齊所需餐具、調料。

13.確認客人滿意，如有投訴應立即通知主管和經理。

14.不被注意的關注客人，提供各種所需的額外服務。

15.用收銀夾提供帳單。

16.用收銀夾即時將找錢返回客人。

17.將客人領出餐廳並表示感謝。

18.將分配區桌子清理並再次鋪臺。

19.下班前清潔、補充服務區用品。

20.會使用餐廳所有的設備。

2能進行宴會服務、客房服務及其他餐廳服務。

酒店服務崗位職責8

一、工作職責

負責及時向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務，遵從上級指派之命令及工作，如有疑問應以“先完成後發問”的宗旨辦事。

二、工作內容

1.懂得管理階層設立的概念和服務標準，熟悉中餐服務程序及各類會議服務程

序;

2.服從分配到不同崗位及輪班工作;

3.保持良好的個人儀容及衛生，禮貌的語言及微笑接待每一個顧客;

4.按照實際營業需要，做好餐前、會前的各項準備工作和餐後收尾工作;

5.按照上級人員指示，負責定期對傢俬及座位擺設、衛生保潔、物品保養，隨

時保持餐廳環境衛生及物品，餐具擺放整齊;

6.熟悉當日廚房沽清，廚師特別介紹和急銷菜式，瞭解菜牌、酒水牌及價格以

便向顧客推銷菜式，並瞭解會議場地的接待情況，以便隨時回答客人的相關問題;

7.按照規格及顧客所訂菜式填寫菜單;

8.盛情款待及注意顧客的需求;

9.隨時保持餐檯的.整潔，並確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐檯，菜品及飲

品上桌時必須配備相應物品，如干鍋配幹鍋架、鼎湯配備湯勺、刺身類食品配備芥末及生抽、菊花茶配備糖枸杞攪拌等;

10.及時將客人意見或投訴報告上級;

11.向顧客介紹會所其他服務設施;

12.做好送客服務，及時清理檯面並檢查是否有遺留物品;

13.負責餐廳所有器具、布草、酒水及雜項的替換補充及保管，收發乾淨及髒布

草到相應地點，負責定期財產盤存;

14.通過參加培訓，不斷提高服務素質;

15.與同事保持良好的合作關係，負責餐檯服務及傳菜工作，協助廚房擇菜工作;

16.勤雜工休假時，由員工輪流替補餐具洗滌保潔工作;

17.須服從上述服務及職責範圍各條款外合理任務指令。

三、每日工作流程

1.上班前5分鐘簽到或打上班卡，整理好儀容儀表，配備必備物品;

2.參加班前例會，瞭解當日接待任務及工作分工;

3.負責將員工早餐之用餐場地準備及用餐後的歸位;負責員工用餐的接待服務(要

求餐點準時提供，提供乾淨用餐餐具、紙巾等，根據當日用餐人數適時適量添加食品，杜絕浪費)清理員工用餐餐檯衛生，將餐具桌椅擺放整齊，檢查開水器是否開啓，協助廚房擇菜;

4.維護餐廳各區域衛生，根據當日接待任務，檢查餐前準備工作是否到位;

5.落實用餐客人菜單、酒水品種及到位情況，知曉服務要求，並根據菜單、酒

水做好相應準備;

6.隨時保持餐檯的整潔，與同事配合，並確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐

臺;

7.熱情周到的接待每桌用餐客人，與客戶良好溝通，在服務過程中保持三輕(走

路輕，說話輕，操作輕)，對客戶有問必答，及時向客戶介紹菜式及會所特色，在巡臺過程中，及時關注顧客的需求並提供個性化服務，將有關問題報告給上司;

8.用餐結束後，提前準備好賬單，隨時準備與負責人覈對賬目;檢查檯面布草及餐具是否有破損，根據情況記在帳上;

9.有關酒水必須與負責人覈對後方可處理;

10.做好送客服務，及時檢查是否有客人遺留物品;

11.收臺擺臺，將餐具配備齊全，保潔衛生到位;

12.下班前檢查水電、門等是否關閉;

13.主管若無其他工作交代，可簽退或打卡下班。

酒店服務崗位職責9

1、負責客房的清潔衛生工作，確保房間狀況符合相關規定和要求;

2、負責檢查、保養客房的設施設備，發現問題及時上報;

3、負責工作車的衛生清潔、整理及用品的補充、保管工作;

4、負責及時反饋客人對酒店的客房及服務方面的意見和建議;

5、接受賓客投訴，並及時上報;

6、做好與部門其他人員的溝通協調工作，確保工作的'順利進行;

7、積極參加培訓，不斷提高服務技巧技能和綜合業務知識;

8、完成上級領導交辦的其它工作。

酒店服務崗位職責10

職責概述：

根據飯店的規章，在當班領班的指導下，按照飯店制訂的服務標準爲客人提供餐飲服務，使客人滿意並做到無任何投訴。

根據飯店既定的貴賓至上，零投訴的準則進行餐飲服務。

主要責任：

1。按照餐廳服務標準和程序（特別注意速度和準確性）爲客人提供餐飲服務。

2。清潔和保養所屬區域內的設備、工具。

3。準備和調製含酒精和非含酒精的飲料。

4。懂得不同類型的酒及不同酒的服務方法。

5。完成當班主管分配的`其他任務以使顧客滿意併爲創造利潤。

行政責任：

1。幫助領班進行每月和每日操作設備的盤存。

2。向服務員主管彙報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領和損失。

3。參加餐前例會和每日、每月餐廳總結會。

4。參加所有會議和飯店管理層爲員工組織的培訓。

5。負責客人供給、食物供給、電、水等的成本節約。

技術責任：

1。穿規定的工作服上班，並保持良好的外貌。

2。上班前向領班報到，並得到指示，如：樓層分配、菜單的更改、客人的評語和投訴。

3。在規定時間內完成備料臺：

3。a檢查所有盤子、推車、餐具、玻璃器皿、檯布等是否清潔並擺放整齊。

3。b檢查所在區域地面是否乾淨。

3。c檢查服務檯擺放的東西是否齊全，包括：玻璃器皿、瓷器、盤子等。

4。瞭解菜單上所有食品和飲料、推銷的菜式、每日特色菜單以及它們的成份、準備方法、搭配分量及外表。

5。隨時帶筆和打火機。

6。客人進餐廳後向他們問好並安排入座。

7。正確地給客人點菜、並每次確認所點的菜。

8。學會給客人提供建議以促進餐飲部的銷售，同時增加客人的滿意度。

9。完成點菜單和酒水單交給主管送到廚房。

10。根據點菜單從廚房取菜，從酒吧取飲料。

11。能夠按照餐廳已制訂的服務規則進行餐飲服務。

12。上菜時要同時上齊所需餐具、調料。

13。確認客人滿意，如有投訴應立即通知主管和經理。

14。不被注意的關注客人，提供各種所需的額外服務。

15。用收銀夾提供帳單。

16。用收銀夾即時將找錢返回客人。

17。將客人領出餐廳並表示感謝。

18。將分配區桌子清理並再次鋪臺。

19。下班前清潔、補充服務區用品。

20。會使用餐廳所有的設備。

21。能進行宴會服務、客房服務及其他餐廳服務。

人事責任：

1。建立和維持與部門內、部門間的良好關係。

2。在工作時，提供餐飲部內及其他部門的人員交流，爲酒店培養團隊精神。

關係：

1。向所屬班組的領班負責。

2。在提供食品、服務時，與客人溝通。

3。在替客人提供服務時，與服務和廚房的關係。

4。酒店活動時，完成特殊任務時，與其他部門員工保持聯繫。

酒店服務崗位職責11

崗位職責：

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目

3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私

4、耐心服務，善待顧客主要工作：

1、每天營業開始時，迎接顧客

2、顧客投訴的處理和記錄

3、顧客存／取包

4、負責促銷商品的贈品發放

5、爲大件家電購買者檢測、試機

6、接受顧客諮詢

7、超市快訊的'追蹤、分發

8、全店的廣播服務工作9、使用規範用語

10、爲符合要求的顧客退換貨輔助工作：

1、所有工作區域（客服臺、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛生

2、愛惜公司財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）並定期檢查3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，瞭解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告

5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，必須仔細覈對其清單上的內容並簽字確認8、協助其他部門的工作（如收銀、盤點、防盜、防火等等）

酒店服務崗位職責12

1、保持儀容儀表乾淨整潔，

2、遇見客人或同事都要打招呼，必須使用禮貌用語。

3、及時完成額定的工作量。

4、服務員進客房打掃一定要求按照操作規定執行。

5、負責本樓層客房、樓道的衛生清潔及客房設備保養工作。

6、負責本樓層工作間、配電間的清理工作。

7、按酒店規定的客用物品配備標準配齊或補充所有客房物品。

8、檢查客房小酒吧，根據客人的實際消費補充各種飲料。

9、做好房態（無行李、外宿、請勿打擾、不需服務等）記錄，並填寫交接班記錄。

10、及時報告房間的.維修情況。

11、完成上級領導安排的其他工作。

酒店服務崗位職責13

1、服從領導聽指揮，做好綜合區域內的衛生工作及開餐前的準備工作。

2、按標準的'服務程序，向客人供給優質服務，堅持熱情，服務周到。

3、掌握餐廳所有菜品及酒水知識，便於向客人推薦介紹。

4、注重團隊配合，高效完成各項服務接待工作。

5、做好翻檯服務工作，有效拓展店面經營業績。

6、負責做好安全防範工作，節電節水工作。

7、收集顧客的提議意見，及時彙報給領班，以便改善提高。

8、主動做到送客服務，提醒客人帶好隨身物品。

9、掌握各項業務知識及服務技能，進取完成各種服務培訓工作。

酒店服務崗位職責14

【管理層級關係】

直接上級：樓層領班

【崗位職責】

對樓層領班負責，從事客房清潔和服務方面的日常事務，提供給客人高水準服務。

【工作內容】

早班：

1、按程序清掃客房，確保符合標準。

2、按標準，補充各種客用品和巾類。

3、根據客人的實際消費補充各種飲品。

4、填寫有關工作報告表。

5、保持區域公共衛生的清潔。

6、正確處理客人遺留的物品，爲客人提供洗衣服務。

7、做好安全防火工作，確保工作區域內的客人及財產的安全。

8、滿足客人各種合理的需求，做好走客房的查房工作。

9、保持各種服務工作處於良好狀態。

10、負責檢查房間內各種設備是否工作正常。

11、按順序清理房間：先做VIP房、請即打掃、退房、長住房、續住房、空房。

12、下午2：00後，如仍掛着"請勿打擾"牌的房間，一定要通知領班。

13、賓客信息反饋，及時向上級彙報。

14、做好鐘點房的清潔工作。

15、做好工具的清潔保養。

16、及時派入當日的報紙。

17、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。

18、整理工作間、布草間、準備工作車，並對當日布草進行盤點與登記。

19、每天在下班前要完成指定的.工作，特別房間保養工作。

20、完成樓層領班分派的其它任務。

中班：

1、 爲所有預抵和住客的房間提供服務，並把當日報紙派入房間。

2、 爲客人提供免費擦皮鞋服務。

3、 清掃離店的房間，晚九點前清掃好的房間吸塵，九點後清掃房間交早班吸塵。

4、 保持工作間及樓面的清潔，並將所有垃圾倒掉，每週大清吸塵器。

5、 客人有需維修的應該及時報修，並跟蹤維修。

6、 清洗好當天房間取出的杯具、放入消毒櫃消毒，準備明天的使用。

7、 按照公共區域計劃保養要求，清潔公共區域。

8、 做好消防安全檢查。

9、 有VIP客人需要站立服務。

10、遇到突發事件，可疑人員要及時向上級反映。

11、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏同客人打招呼。

12、完成上司安排的其它工作。

13、檢查空房，關閉房間空調。

14、下班前檢查好各項工作完成程序，做好記錄，與下一班做好交接。

夜班：

1、 檢查樓道，並收取客人門外的洗衣，留意在住客人動態，做好記錄。

2、 檢查樓層所有空房，注意酒水和物品是否齊全，做好記錄。

3、 按照夜班工作程序嚴格操作。

4、 按規定的時間在樓層巡視。

5、 完成上司分派的其他工作。

6、 檢查好離店房間工作。

7、 檢查房間門鎖是否鎖好。

8、 把當晚發生的事情報告上級並做好記錄。

9、做好夜班循環保養工作。

10、當班結束後與下一班做好交接工作。

酒店服務崗位職責15

一、崗位職責

1、樹立主人翁的責任感，勤奮敬業，熱愛本職工作。

2、在崗員工精神飽滿，統一着裝，佩戴胸卡，並使用“您好、謝謝、請稍等”等文明禮貌用語。

3、熟知各種品牌的經營區域和經營項目，爲入駐商戶提供聯絡電工、值班經理等服務，熱情周到的爲廣大消費者提供優質的服務。

4、嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，不代他人打卡，休息時間不得隨意變動，統一按照排班表執行。

5、上班時間不得扎堆聊天，大聲喧譁，不得玩手機、看報紙、雜誌，不得利用工作之便做與工作無關的事情。（違者罰款10元）

6、在崗人員有權監督各商戶是否使用集美益源統一的銷售憑證，認真審覈各商戶的銷售單是否填寫標準，杜絕因合同不規範造成的糾紛和損失，並有義務向消費者講解使用統一銷售單的重要性。（違者罰款10元）

7、保管好銷售單、發票、印章、出門條、電腦、驗鈔機、計算器、對講機等一切財物，不得丟失。（違者照章賠償且罰款50元）

8、如有客戶投訴，需提醒顧客必須持集美益源銷售單到售後辦公室解決，如有突發事件，要及時通知值班經理或各展廳業務經理，不得耽誤。

9、遵守職業道德，嚴守商業祕密，否則因泄密而發生的一切問題將由當事人承擔。（違者罰款10元）

10、無論在任何情況下，不得發生與顧客爭吵的現象，如有顧客（顧客及商家）投訴，應做自我檢討並接受相應的處罰。（違者罰款50元）

11、服務檯工作人員要團結互助，互相配合，齊心協議做好本職工作，時時爲大局着想，有爲企業奉獻的精神。

12、遵守企業的各項規章管理制度，服從集中統一的行政管理，接受監督與考覈。

13、完成領導交辦的其它工作。

二、工作規範

爲規範諮詢服務，更好地做好顧客問詢接待工作，全面周到爲顧客服務，保障服務質量，維護企業形象，特制定本工作規範。

（一）諮詢服務

1、遇有諮詢的顧客，應主動與顧客打招呼“您好，歡迎光臨，我能爲您做什麼？”，表情自然大方，面帶微笑。

2、對於顧客諮詢方位問題，應詳細指明所在位置、到達路線及方式。

3、對於顧客諮詢的商品、促銷問題，不清楚時可請顧客稍候，迅速打電話與樓層、展廳聯繫，不得做出不確切的回答。

4、當顧客詢問不能滿足時，應有禮貌表示歉意。

5、遇有顧客投訴時，應按照家居廣場的相關規定解決問題。

（二）電話諮詢服務

1、有顧客電話諮詢時，接起電話首先問候：“您好，集美益源家居廣場，很高興爲您服務”，電話鈴聲響過三遍以上應及時道歉：“對不起，讓您久等了，很高興爲您服務”。

2、以親切的語言，耐心回答顧客的各種詢問。

3、不得使用總檯電話打私人電話，保證電話的暢通。

4、遇到顧客電話投訴時，應按照家居廣場相關規定幫助顧客解決，不得拖延、推諉。

（三）收銀服務

1、快速準確的收取營業款，在保證收銀動作規範化，標準化的前提下，提高收銀速度和準確性。

2、規範的收銀工作不得出現任何差錯，每筆收款賬目與收入額必須相符，錯賬必須立即查明原因，及時更改。識別僞鈔，當收到大額紙幣發覺可疑時，應委婉的告知顧客請其更換，或通知收銀組長來處理。（違者罰款50元）

3、收銀員不得同時處理兩筆賬務，以免混淆不同的`賬務給顧客與自己帶來不必要的麻煩。及時上交營業款，嚴格遵守收支兩條線，杜絕做支營業款現象的發生。（違者罰款50元）

4、每天交班時必須對POS機進行結賬工作（無論當天是否有業務發生）。必須將當天全部刷卡單及總計結賬單交至財務部，不得遺失。在刷卡時必須覈對卡號，金額是否與消費金額一至，如多刷或少刷顧客錢時，必須報告收銀組長，並及時更正。當POS機進行當日消費撤銷時，在收款機上必須做消費刪除。當銀行隔日退款時，無論當天是否交同一筆交易，都按銀行要求走手工調賬的退款手續。如遇一位顧客交1張交款憑證刷多張卡時，在收銀機上也要錄入多張卡，如顧客交多張交款憑證，一張單刷一次卡，以免發生銀行手續費不平現象。（違者罰款10元）

5、收取支票時，只能是轉賬支票，必須使用支票登記本進行登記並告知商戶帳到付貨。注意檢查支票是否過期，印章是否清晰完整，支票密碼是否填寫完整，金額是否正確，大小寫是否一致，書寫是否正確，票面是否乾淨，平整，必要時請財務部，幫助審覈。（違者罰款50元）

6、每個收銀員備用金爲500元，每天清點備用金並簽字；備用金每日下班後存放財務部保險櫃。收銀領班和會計室人員不定期檢查，以保證備用金的完整。如發現備用金不足500元，將備用金不足並接受相應的處罰。（違者罰款100元）

（四）儀容儀表規定

1、禮儀員必須按規定統一着工裝、工鞋上崗。

2、上崗時必須佩戴工牌，工牌前不得有任何遮蓋物。

3、工裝及鈕釦必須全部繫好，不得挽袖、敞領。

4、襯衫內不得着深色、高領內衣。

5、上崗時長髮必須緊扎或盤結。

6、不得留長指甲和染指甲。

7、禮儀員必須按下列規定淡妝上崗：

⑴口紅：使用桔紅色或粉紅色系列，不得使用濃豔或顏色過於深、暗的口紅。

⑵眉筆：使用深色眉筆，不得描眉顏色過深。

⑶眼影：使用棕色系列。

⑷睫毛：可使用黑色睫毛膏。

⑸眼線：不得使用黑色以外的顏色。

8、上崗時不得噴香型過濃的香水。

9、禮儀員須按下列規定佩戴飾物：

⑴耳飾：只可佩戴耳釘一對，且不得超過耳廓。

⑵項鍊：只可佩戴一條項鍊，且不得露在衣領之外。

⑶戒指：雙手合計只能佩戴一枚戒指，寬度在8毫米以內。

⑷手錶：不得佩戴式樣過於誇張的時裝表。 10、禮儀員不準溼發上崗。

11、禮儀員應注意口腔衛生，清除異味。

12、上崗時應保持標準站姿，頭頸挺直，平視前方，頭部自然輕鬆保持微笑。

13、禮儀員應舉止大方，談吐文雅，不卑不亢，隨時按本規定的內容保持自己的儀容儀表。

（五）服務檯、收銀員值班記錄規範

1、服務檯、收銀員換崗交接班必須有準確清晰的《值班記錄》，且不得塗改，如有塗改應有更改人簽字及更改日期。（違者罰款10元）

2、值班時要詳細交接當天活動和未完成事宜。（違者罰款10元）

3、下班前，將未完成事宜和需向另一班交代的事情記錄在《值班記錄》上（違者罰款10元）。

上述工作規範必須嚴格執行，違者按照相應的條例接受處罰。