酒店系統營銷工作總結範文
20XX年總體來看,營銷工作做的還是可以的,不僅完成了任務指標,還對擴充新客源等方面擴展了很大市場。
一、全體員工營銷意識全面加強
1、各部門通過多種形式,不斷強化營銷意識。例如酒店經營思想、經營定位、階級化經營目標,全年經營目標及各項營銷措施手段等。
A、通過每月全體員工大會、各部門班前會、營銷會及總辦組織的專題營銷活動培訓、討論會等,不斷進行營銷意識強化,並督促員工充分落實到各自實際工作中。
B、走向社區、企事業單位進行廣泛宣傳,日常工作中與客進行良好的交流,加大了宣傳力度。
2、強化全體員工對餐飲、營銷理論知識的學習與實踐。
A、重點培訓:通過看光盤、專業人員、管理人員授課、形式多樣的討論會、經驗交流會,使員工對餐飲信息、與客溝通技巧、菜品知識、酒水知識等理論知識、業務知識逐漸瞭解,不斷提高並運用到實際工作中。
B、加強了對特殊崗位的培訓,使營銷工作貫穿始終。保安、迎賓、訂餐、點菜、吧檯、衛生間等特殊崗位通過各種方式和切實可行的措施宣傳企業,效果非常明顯。
C、每月末總辦、質檢都對每部門進行分層次的考覈、評定、總結並根據各部門實際情況進行獎懲。
二、優化完善客源結構,不斷擴充新客源,有針對性的服務溝通,努力培養忠誠客戶。
1、通過徒步實地考察,繪製了周邊客戶區域圖,劃定了200多家企事業單位,爲營銷工作的開展提供了諸多便利。
2、通過各種方式、方法、活動獲取賓客資料,不斷建立客戶檔案。
賓客意見卡、大堂訂餐表、特殊宴會通知單、吧檯與客交流、管理人員名片與客交換,餐廳各服務員全部配齊記錄本、餐中與客交流溝通有價值的資料彙總抽獎等方式方法、活動獲取賓客資料,不斷建全賓客檔案,以使各針對性服務贏得了廣大賓客的.好評。本年度共補充整理建立賓客檔案1500多個,其中企事業單位公司及職能部門600多個,特殊宴會500多個,新客戶178480個,並進行分類整理,專人管理微機存檔。
3、對各種消費者檔案進行了細化整理,增強服務的針對性。
? A、現有客戶檔案的細化補充,通過電話回訪,值臺服務生的觀察交流所提供的信息進行詳細補充,使服務更有針對性。
B、潛在客戶的檔案整理,以區域圖爲指南,以客戶走訪爲依據,挖掘潛在消費羣並建立相應檔案,輔以跟蹤服務,使之成爲老客戶。
C、針對VIP客戶羣的檔案不斷進行細化補充整理。對VIP客戶進行多次的消費狀況、金額、愛好等多項補充,並對其進行分層次針對性服務,使VIP客戶十分滿意。
D、家庭消費羣體檔案整理補充。針對家庭消費羣體,通過拍攝全家福登記表等促銷活動記錄彙總入微機管理。
4、對各類檔案、資料及時進行分析、分類、提煉出有份值的資料數據,反饋至餐廳、廚房等部門,全面提高了賓客滿意度。
5、與客進行真誠的交流與溝通。
A、針對掛帳、協議單位等重點客戶,按計劃進行登門拜訪,虛心聽取其提出的建議、意見,各級管理人員分層次、有針對性的用各種方式體現對他們的尊敬,不斷增加彼此的感情、信任並藉此建立口碑開發吸引新客戶。
B、新客戶的開發:利用區域營銷圖開發新客源,對有潛力的企業、公司專人負責登門拜訪,與客進行良好的交流,對其宣傳本店的營銷活動及酒店近期狀況,充分體現對其重視,逐漸建立良好的關係。
C、與社區及家庭消費者建立良好關係,進行真誠的交流。每月組織員工對周邊小區進行傳單發放和海報張貼,與社區各部門進行較好的溝通,對小區進行了公益性廣告張貼,使家庭消費一直保持較高的上座率。
? D、每日利用電話回訪,徵求客人對酒店各方面提出的建議和意見,對其提出的問題及時通知各部門加以整改,並通過回電、走訪、餐中迎賓、面客等機會與客進行真誠的溝通交流。
通過一年來對新老客戶登門拜訪、電話回訪、一對一溝通,針對不同類型人員實施的相應的服務措施,許多老客戶正逐漸成爲忠誠客戶,新客戶也正在逐漸轉化爲老客戶。
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