電子商務環境下保險公司的業務流程再造

業務流程，是爲達到特定的價值目標而由不同的人分別共同完成的一系列活動。活動之間不僅有嚴格的先後順序限定，而且活動的內容、方式、責任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同活動在不同崗位角色之間進行轉手交接成爲可能。a以下是小編整理的電子商務環境下保險公司的業務流程再造，歡迎閱讀！

摘要：針對國內外互聯網逐漸普及、保險電子商務迅速發展的現狀，闡述了保險公司應用電子商務進行業務流程再造的必要性，並在分析企業原有流程缺陷和借鑑國外流程再造理論的基礎上，設計了保險公司電子商務應用的主要業務流程。

關鍵詞：電子商務；業務流程；再造

近幾年Internet技術在中國日益普及，據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）統計報告顯示，到2005年6月，中國的網民數量突破1億人，上網計算機達到4560萬臺[1].與此同時各行業基於Internet的電子商務應用也發展起來，保險公司的電子商務應用以其全時空、低成本、交易簡便、溝通雙向等諸多優勢取得了較快增長。據美國行業協會分析，有未來10年內，超過三成的商業保險險種和近四成的個人險種將在互聯網上在線交易。目前國內許多保險公司應用電子商務進行網上產品宣傳、業務培訓、資料收集等工作，也有一些保險公司實現了一些在線業務運行，但與國外保險公司相比差距還很大。

在電子商務的環境下，中國保險企業要想發揮電子商務的優勢，除了建設好適合於電子商務環境的硬件和軟件外，企業必須對原有流程進行再造，以適合電子商務的環境要求。事實上，由於保險產品具有同質性，保險公司之間的差別主要來自於各自的業務流程，業務流程由此成爲建立保險競爭優勢的主要因素之一。從國外企業的電子商務應用來看，流程再造是電子商務發展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務，企業也很難從電子商務的應用中獲益。因此，進行電子商務下的流程再造研究對於保險企業在未來電子商務環境中迅速成長、發展是至關重要的，有着深遠的意義。

　　1 現有保險業務流程分析

保險公司的業務流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由於實際中的流程十分複雜，作者在保留整體結構的前提下，對現有流程進行了必要的刪節和簡化。

（1）現有保單銷售流程

保單流程的主要分爲承接新單、覈保、新單生成三個階段。首先，業務員或客戶到契約部受理點交單，契約部接單員根據交單條件進行接單初審、新單登記，完成對重要信息的第一次錄入。然後由複覈人員對新單進行復核，並對投保件作出風險評估，同時作出各種覈保處理。最後，對於覈保通過的投保件，電腦將自動向財務發出對帳的請求。只要財務的實收暫收費大於或等於業務應收費，該投保件即可在電腦上實現登錄、打印，經過配頁，再次複覈、裝訂、送達客戶，隨即完成保單銷售。

（2）現有理賠流程

理賠流程分爲客戶報案、保險公司調查、立案、定損、賠付結案、保戶領取賠款幾個階段。保戶須在保險事故發生之日起規定的時間內通過某種報案方式通知保險公司理賠部門，同時應儘快準備相關文件。保險公司接到報案後，派調查員調查，判定保險事故發生後被保險人是否受損，判定保險損失是否在可賠付範圍之內，如可賠付，覈實其他事故診斷、證明等，進行立案。然後由定損員定損，錄入調查報告等材料，進行保險賠付額的計算和必要的審覈處理，打印賠款通知單給保戶。最後保戶拿賠款單到財務取款[2].

　　2 現有流程的主要問題

由於目前中國絕大多數人壽保險公司都採取通過代理人展業的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細分析之後，就會發現其中的主要問題。

（1）效率低

下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經過代理人、契約部、財務部三個部門，而覈保過程又須經契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動，而大量時間消耗在活動與活動之間的連接和數據的傳遞上。從銷售到覈保，流程執行時間最多爲15天，最少7天。

（2）成本高

保單銷售及覈保流程的高成本主要是因爲臃腫的組織結構和大量的數據單證。此外，保單銷售往往採用先銷售後覈保的'方式。而這種先銷售後覈保的方式意味某些不可保風險只有在覈保時才被發現。由於保險公司主動撤單必須將保費悉數退還， 已經發生的成本就只能由保險公司自行承擔。

（3）忽視顧客滿意度

由於流程效率低下，週期長，顧客必須長時間等待。而先銷售後覈保的方式使顧客有時須增加保費或乾脆被拒保，造成顧客心理上的不適。

整個銷售保單流程雖然在目前通過代理人展業階段有其存在的合理性，但面對電子商務的挑戰，該流程就難以發揮電子商務的各種優勢。因此，在未來電子商務環境下，有必要加以重新設計。

　　3 保險業務流程再造的基本原則

在總結國外一些保險公司藉助於企業再造理論思想進行的一些保險業務流程改造實踐的基礎上，國內保險公司保險業務流程再造基本原則可分爲以下幾個方面：

（1）集成活動

在信息技術的支持下，企業可以將原模式中被分割的許多活動合併在一起，把相關工作人員儘可能減到最少。這種跨功能的活動集成提高了企業的整體效率。

（2）推行同步工程

同步工程結合了連續流程和平行流程優點，將所有活動分成若干活動組，組內活動連續執行，各個組同時、互動地進行，能夠大大縮短開發週期、降低開發成本。實現同步工程的關鍵是利用計算機和通信網絡確保信息集成和開發小組的相互協調。將同步進行的工作聯繫起來，而不是僅僅聯繫產出。

（3）用IT協調分散與集中、集權與分權的矛盾

集權的優勢在於規模效益，而缺點是缺乏靈活性。分權，即將人、設備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大範圍的服務，但卻隨之帶來冗員，官僚主義和喪失規模效益的後果。有了信息技術，尤其是數據庫，以及遠程通信網絡和標準處理系統，企業完全可以在保持靈活服務的同時，獲得規模效益。

（4）保持與外界唯一的聯繫點

電子商務要求流程和顧客之間只有一個聯繫點。當流程比較複雜或過於分散時，往往不可能由一個人包辦，爲減少交接傳遞信息，提高速度和準確性，企業可將人員組成工作團隊。但必須有一名人員負責和顧客的聯繫，解決顧客問題[3].

　　4 電子商務環境下保險業務流程的再設計

保險企業在進行流程再設計時，其設計思想必須適應保險電子商務不斷髮展的特點，電子商務發展的不同階段，它對保險企業流程的要求也是不同的。其次，從險種的角度分析，適合網上銷售的險種應該是那些覈保簡單、手續簡便的險種。而那些需要蒐集大量的資料或進行實地考察的險種則不適宜進行網上銷售[4].

在電子商務環境下，保險企業面臨兩種形式的流程再造：一是以實現網上保單直銷爲目標的流程再造，一是以提高顧客滿意度爲目標的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關係最密切的流程。因此，在現階段企業應選擇這兩大流程進行改造。而保單銷售流程在電子商務環境下的分兩種，即網絡直銷形式和非網絡直銷形式的保單銷售流程。

4.1 網絡直銷形式的保單銷售流程

該流程是以覈保系統爲基礎，基本步驟爲：客戶訪問保險公司的網頁，選擇意外險，填寫電子投保單併發送給保險電子商務服務器；服務器運行覈保系統進行覈保，如發現風險不可保，通知客戶拒保，如是可保風險，則計算保費並通知客戶；客戶若決定投保，在實現網上支付後，覈保系統生成正式電子保單，通過網絡傳遞給客戶。由於該流程涉及網上支付，而網上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。

4.2 非網絡直銷形式的保單銷售新流程

大多數保險險種無法通過網絡進行直接銷售。但在互聯網和信息技術的支持下重新設計改造這些險種的銷售流程，也可以給企業帶來巨大的效益。在重新設計時，可以考慮刪除代理人、服務中心等環節，將一張保單從銷售到覈保的全部活動由一名員工完成，該員工在流程中稱爲客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯絡點。

以壽險保單爲例，其電子商務銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險公司發送電子郵件，提出投保申請，或在網頁上填寫電子表格，傳遞給保險公司；保險公司的信息系統檢查數據是否齊全，若數據完備，存儲到內部的數據庫中，並通知客戶代表；客戶代表判斷覈保是否需要額外信息（如財務狀況、健康狀況、業餘愛好等），如果額外信息能通過網絡獲得，客戶代表發電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息後，評估風險的可保性；如屬可保風險，計算保費，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網上支付生效後，以電子郵件方式發送給客戶[5].

4.3 理賠新流程

網絡的出現給理賠帶來了一場革命。首先，應用先進的數碼技術，公司的查勘人員不再採用傳統的膠片照相機，而是用新型的數碼照相或攝像器材， 使影像可以立即顯現在電腦上，並能夠通過網絡傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉換爲電子文檔。這樣，案件的表現形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在於電腦和網絡上的電子文檔。這使得各個崗位對案件的審理不再以傳統的紙製案卷爲媒介，而是通過網絡對這些電子文檔進行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，並使辦公成本得到大幅度縮減。同時，高度透明化的新工作模式使各級管理人員能夠通過網絡迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質量管理水平有了一個飛躍。

典型的網上理賠工作流程如下：投保人出險報案後，保險公司查勘員用數碼相機拍下現場情況或相關資料，同時用掃描儀將紙面材料掃描；然後上網打開系統，填寫有關信息並上傳照片；坐在保險公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時決定赴現場定損）；之後，核賠、繕制、財務等環節即可馬上開始作業，沒有任何時間差。任何需要上一級核賠人員複審的案子也可實時送達，不論該高級核賠人在何處。同時，全國範圍的代查勘也都可以方便地實現[6].工業經濟向信息經濟的轉變是當今世界經濟發展的主流，滾滾而來的電子商務浪潮更是以巨大的力量改變着當今的人類社會。在這股浪潮的推動下，國際上不斷出現新的管理經驗和管理理論，反映了電子商務時代企業管理的發展趨勢和新特點。中國保險企業只有積極主動地迎接新經濟的挑戰，及時革新現有的管理思想和業務流程運行方式，才能適應新的經濟形勢的發展要求。