汽車售後信息員的崗位職責2篇
在日新月異的現代社會中,崗位職責的使用頻率逐漸增多,崗位職責主要強調的是在工作範圍內所應盡的責任。我敢肯定,大部分人都對制定崗位職責很是頭疼的,下面是小編爲大家收集的汽車售後信息員的崗位職責,供大家參考借鑑,希望可以幫助到有需要的朋友。
汽車售後信息員的崗位職責1
一、汽車售後信息員崗位職責:
(一)售後客戶檔案的整理
1、整理裝訂售後單據、存檔。
2、對所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養,我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶,查其原因。
(二)售後客戶的回訪、跟蹤
由維修顧問建立一對一式服務,解決客戶遇到的維修保養問題。同時積累維修顧問自己的客戶羣,爲績效考覈提供依據。
維修保養過程回訪:客服代表
回訪時間:維修後3日內,有問題的客戶填寫《快速處理表》;
回訪內容:
1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結帳時間對速度的評價。
2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。
3、詢問客戶對維修人員的服務的評價,是否接待時主動報價,維修完畢後是否逐項講解維修內容。
4、詢問客戶維修質量、噴漆質量、清潔程度的評價。
5、詢問客戶的到店情況。
6、詢問客戶對本次服務過程的總體評價及用戶意見。
7、提醒客戶本服務店預約服務。
1、對在我店維修過的車輛(包括保養)重點是私家車,進行回訪工作,並對客戶維修項目諮詢客戶的滿意度。並提醒客戶下次保養項目及里程,理解客戶提出來的問題,建議客戶一個合理的駕車及合理保養習慣。並對客戶提出的意見記錄下來,查其原因儘自已所能解決問題,把所存在的問題即時向上級彙報。要站在公司的立場上使客戶滿意。
2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售後專人負責,並有負責人簽字確定解決問題的時間。
3、對俱樂部會員維修保養的會員要以不同於一般客戶的方式回訪,讓會員有一種家的感覺,隨時有人去關心他們,並從會員口中瞭解我們售後存在的不足,及其它店的長處。並對會員的合理化建議進行彙總。上報到上級領導。
4、對於客戶投訴要在爲客戶解決問題之後進行二次回訪,力爭客戶滿意。
5、回訪中推出俱樂部,讓每一位客戶認識我店的特色,力爭客戶加入車友俱樂部。
6、對其來我店購車由於價格原因沒有我店購車的附近客戶,在來店登記表中查到客戶信息,進行追蹤,爭取客戶來我店維修、保養。
(三)售後信息及數據統計
1、彙總每天回訪中有問題的客戶,並對其分類統計出售後各個部門的客戶滿意度。
2、每週一上報售後全部回訪內容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表(表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等)。
3、每月3號上報前一個月的"月客戶滿意度回訪表"彙總本月的客戶滿意度,反詳細反映各個部門存在的問題。上報到本部門領導。
4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表,彙總本月出現的問題,並註明解決的結果及客戶的反映。
5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合,發現流失客戶及時追蹤,根據情況分析流失原因,及時向上級領導彙報,每月3號統計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。
在完成本職工作的同時,要配合本部門其它各項工作,並對自已工作進行復查。要爲我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋樑,即時有效的爲客戶反映及解決問題,並與俱樂部的會員建立起良好的關係。每個季度上交自已在此崗位的經驗和體會,找出現有工作的不足,並提出合理劃意見,總結本季度的工作經驗及工作方法的改進方案上交季度總結。
二、信息員每天工作內容及標準:
(一)電話聯繫:
(1)根據上週已經發出邀請信的定期保養一覽表,對已發信的用戶進行電話提醒,並把聯繫結果記錄在"一覽表"內。
(2)協助前臺接待人員根據上週製作的日報,對7天前離店(已交車)用戶進行電話跟蹤,並記錄跟蹤結果。(填寫用戶原話)
跟蹤時間:AM10:00-12:00PM15:00-18:00較爲合適。(信息員根據當地及用戶情況調整)
跟蹤內容:
①確認上次維修、保養的效果
②聽取顧客良好建議和意見,對自店各項工作的用戶調查
③獲得檔案內未完善的用戶信息
記錄跟蹤結果:
①把跟蹤結果記錄在"日報跟蹤表"內
②對返修的車輛,記錄在"跟蹤及返修記錄表"內,並交由服務經理處理
(二)報表的製作及資料完善:
(1)每天日報:跟蹤前臺文件夾的."修理單"(正在修理或已經交車)填寫日報表(任何時間),電腦系統導入後,結合電腦日報製作手工日報表,下班前交由服務經理審閱。
(2)定期保養一覽表:根據日報表確定下次保養對象,製做並完善定保招攬一覽表。
(3)監督審覈接車員對當天新用戶檔案的建立情況(是否建檔、內容是否填寫齊全)
(4)協助接車員把當天已經離店車輛的維修保養內容記錄在檔案內。
(三)把銷售部門交來的"保修登記表和PDI檢查單"歸檔。
(四)首保登記:
(1)根據接車員交來的"首保單",輸入"首保登記表",並每天把當天首保用戶信息交銷售部,由銷售員輸入到"首保邀請彙總表"內,以便對未來首保的用戶進行提醒,方便銷售部的首保招攬工作的開展。
(2)把已經輸入"首保登記表"的首保憑證整理、歸檔。
(五)信件的準備:
(1)根據"首保登記表"和"定保招攬一覽表"裏的信息,確定發信的對象(定期保養邀請信、首保感謝信)
(2)對發信對象打印好信封,準備好對應的信件,裝好並分類存放;以便郵寄。
(六)資料歸檔:
(1)下班前統計、覈對當天日報是否正確,確認無誤後交給服務經理審閱、簽名。
(2)把已經結帳的修理單、問診表、車歷卡歸到"當月修理單"文件夾,按月裝訂成冊。
(3)把當天來店的新用戶檔案歸檔。
(七)檢查當天工作是否有遺漏,以便補充完善。
(八)助前臺人員接待顧客:
(1)協助接待員給顧客上茶水
(2)協助接待員整理前臺
(3)協助接待輸入電腦
(4)配合前臺人員引導顧客到"休息室"或"收銀處"交款
(5)接車問診,製作修理單
汽車售後信息員的崗位職責2
1、車輛訂單的處理及統計;
2、相關業務報表的製作統計;
3、客戶資料管理;
4、完成上級交代的其他工作
任職要求:
1、年齡20-35週歲;
2、普通話流利,熟練操作計算機;
3、熟悉汽車行業,數據分析處理能力強。
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