導醫心得體會

從某件事情上得到收穫以後，好好地寫一份心得體會，這麼做能夠提升我們的書面表達能力。那麼心得體會怎麼寫才恰當呢？下面是小編爲大家收集的導醫心得體會，歡迎閱讀與收藏。

導醫心得體會1

導醫是患者對醫院的第一印象，其言行舉止、服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。導醫的職能有：迎賓、禮儀、諮詢、導診、分診。導醫要以“天使般的微笑，空姐般的規範化服務、賓館式的服務熱情，用精湛的專業知識和技術”，全程的爲患者服務。導醫的宗旨是以病人爲中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。起初對於這些專業知識我還不是很熟悉，但是我還是決定用心學習爭取把這些都做到。

導醫服務就是引導患者到相關科室就醫的服務。一般情況下，患者對醫院的科室分佈、就診流程、診療特色、及醫生的專業特長等並不瞭解，有些疾病需要把握看病時機，甚至掛號，預約專家等，以及需要準備哪些資料、合適的診療時間，實際上，造成看病難的因素儘管很多，但很多時候是由於患者本身對看病程序缺乏瞭解造成的，而專業的診前諮詢和指導，可以讓各位患者少走彎路。

有了這次導醫的社會活動體驗，讓我對自己將來的工作環境也有了大體的體會和感受，導醫的過程中雖然不能說一切順利，其中也有一些疏忽而給病人造成了不便，但也得到了體諒，總體上還是成功的。導醫的工作也並不是一份簡單容易的差事，不僅需要嘴巴的詳細溝通、腦子的快速反應，還要大家擁有一個美好樂觀積極的心態。爲期不長的實踐活動結束了，身體很累，但是看到受到自己服務的病人滿意的微笑，心裏甜甜的，全是滿足感。感謝這次經歷！

導醫心得體會2

"愛，是一種無聲的諾言，只要輕輕一點火花就能讓世界充滿溫暖;愛，是一種無償的交換，只要小小一縷奉獻，就能讓彼此真誠相待。”特殊的機緣下，我有幸加入流水琴川義工協會，之後的活動，更是讓我感受到了，來自社會這個大家庭濃濃的愛意和溫暖。

20xx年11月26日下午，是我人生中第一次參加義工服務活動。穿起鮮紅的義工服，懷着興奮的心情，奔赴在25公里之外的海虞鎮衛生院，參加今天下午的導醫活動。當我聽說距離比較遠時，我也犯了難，但轉念想既然已經報名無論如何也得有跨出這一步的決心，隨即和老公一起驅車來到了活動指定地點。初到衛生院服務，很多事項還不熟悉但醫院裏的醫生和護士卻都很熱情，告知了我們導醫活動主要負責的服務：幫助來醫院的人掛號、取單子、指引路線以及配合醫生工作。當天下午我做的最多的也是指引老人去科室看病。剛巧遇到一個霧化肺部體檢，在一旁側耳傾聽的我也學習到了養肺知識，以及抽菸可能會給我們帶來的危害。這些，雖然平日裏也會有所耳聞，但是真的不如當面見感受之深刻。空下來的時候美麗的護士姐姐還教會了我怎麼使用簡單的儀器設備，更是增加了我的知識儲備。張瑞敏曾說過:“把一件簡單的事做好就是不簡單，把一件平凡的事做好就是不平凡。感謝遇見讓我有這個機會去接觸義工活動，雖然，今天路途遙遠，但是值得。

心懷感恩，才能時時看到陽光;心懷感恩，才能處處感到溫暖;心懷感恩，才能天天積極向善。在今天感恩節這個特殊的日子裏，我想說的是，義工雖不是正式的職業，可是她是一個很棒的身份，這個稱呼的含義，不是和她比劃一樣那麼簡短，她意義深遠。在這短短一下午義工服務中，我明白了助人爲樂所帶來的含義。義工活動不僅幫助了別人也讓我在服務過程中的可以學習其他的知識，讓我也堅定了接下去要將義工活動做下去的決心。

導醫心得體會3

連續四個小時的志願者活動，原本以爲會令人無聊和疲憊，實則不然。

一大早趕到醫院後，我們換上了志願者服裝，然後，醫院的專職導醫爲我們講解了醫院的大概情況以及導醫的常見問題。我們在一切準備就緒後就站在服務檯那裏準備進行志願者服務。

許多患者尤其是初次就診的患者通常會諮詢一些關於就診流程的問題，這時，我們一般會告訴前來就診的人員先去自助掛號機或者是繳費窗口掛號，然後按照掛號單的提示前去相應的可是就診。也有一些患者會問到我們關於掛哪一科的問題，這時，我們會利用我們所學的醫學知識進行解答，頓時覺得我們本學期所學的診斷、內、外、婦、兒等此時發揮了它們的作用。另外，也有一些就診人員會向我們尋求一些小的幫助，其中有一件事情令我們感覺有些擔心和遺憾。事情是這樣的：有位五十多歲的母親非常焦急地前來諮詢，她的兒子不見了，她的兒子二十多歲了，大概一米四左右，精神有些異常，和她吵了一架就跑走了。

母親很是着急，讓我們幫忙留意一下。我們一邊服務其他就診人員，一邊不斷地在大廳中搜尋，希望能找到她的兒子，這位母親也去四處尋找。大概過了20分鐘，那位母親抹着眼淚過來了，她的兒子還是沒有找到。我們就讓她去醫院的保安室尋求保安的幫助，同時看看是否調出監控視頻來尋找她的兒子。我們僅僅幫到了這裏，也不知道那位母親後來有沒有找到兒子。當時看着抹淚的母親，覺得十分寒心，希望那位母親順利找到她的兒子。

導醫心得體會4

我是一名新入職的護士，門診導醫工作是一個新的工作崗位，它不同於臨牀科室工作。通過在門診工作這一段時間，每時每刻都有不同的經歷和感受，特別是每天接觸那麼多形形色色的患者及家屬，更讓我感觸頗多。

我記得，門診第一天工作的情形，首先映入眼簾的是大廳裏扎堆的人羣，還有入耳的嘈雜聲，以及導診臺外排着長隊焦急等待的患者，對這裏的一切我都不太熟悉，老師簡單介紹了診區環境和就診流程後，我就開始工作了。

大腦一片混亂，根本沒反應過來，更無從下手，看着她們忙碌的身影，我只能站在一旁維持秩序，期間有不少患者問我一些問題，比如某某醫生今天出診嗎？口腔科在哪裏？腹部彩超在哪做等等，這些問題我都解答不了，都是向老師請教了之後再告訴患者，一天下來我就對門診工作有了直觀的感受，它並不像我以前想的那樣簡單、輕鬆。

門診作爲醫院的重要窗口，門診護士又是患者首先接觸到的工作人員，因此，我們的服務質量如何，在其某種程度上體現和反映了醫院的綜合服務水平，也給患者最直觀的感受和印象。我們的言談舉止、人格素養都會給患者留下印象，並且直接影響患者的就診情緒和心態。

經過一段時間的工作，我基本熟悉了門診工作流程，以及醫院環境等情況，當患者向我諮詢時，我都能準確流利一一解答。由於排隊掛號時間長，候診時間也長，而就診時間只有幾分鐘，我們需要提前做好準備工作，需要提前開放各診室的門，檢查大廳電視屏，以及工作中所用電腦、水電是否運行正常，確保患者就診時正常工作，如有問題及時解決，避免患者因爲我們的失誤而耽誤就診。

門診人流量大，患者病情複雜，候診時間長，加上對環境的不熟悉，許多家屬情緒難免會有些急躁，甚至會有些抱怨，這就需要護士作來安撫，對待患者多一些微笑，多一些包容，與患者溝通時多一些耐心。與患者及家屬的溝通是必不可少的，還有一些老年病人、農村患者，有時一個問題能問好幾遍，需要不厭其煩地給予解釋說明，這樣既緩和了護患關係，又給患者留下了好的印象，爲工作減少不必要的麻煩。

我知道，在工作中我們對患者要語氣親切，保持平和的心態，有時一個適宜的稱呼都能讓患者感到欣慰，而患者給我們一句表揚“這個護士挺負責，態度挺好”，我們聽了心裏都會感覺到暖暖的。有時忙起來，一上午連口水都顧不上喝，上廁所都沒時間。可每當爲患者解決問題後，都會有一種成就感，患者給我們一個理解、信任的眼神，我們都會十分滿足，並樂在其中。

我知道，自己欠缺的是對知識的掌握不夠全面，有時爲患者分診時不能及時做出判斷。因此爲更好地鑑別患者的病情、所屬科室，我需要認真學習各科常見病、多發病以及臨牀診斷及表現，不斷拓寬知識，豐富和提高自己的業務能力，以便更準確便捷地爲患者提供服務。

我相信，在門診工作，我的溝通能力會越來越強，同時通過時間的錘鍊，我會把工作做得越來越好。

我同樣相信，更多像我一樣的和平人，通過默默工作和奉獻，一定能夠換來和平醫院更加美好的明天。

導醫心得體會5

連續四個小時的志願者活動，原本以爲會令人無聊和疲憊，實則不然。

一大早趕到醫院後，我們換上了志願者服裝，然後，醫院的專職導醫爲我們講解了醫院的大概情況以及導醫的常見問題。我們在一切準備就緒後就站在服務檯那裏準備進行志願者服務。

許多患者尤其是初次就診的患者通常會諮詢一些關於就診流程的問題，這時，我們一般會告訴前來就診的人員先去自助掛號機或者是繳費窗口掛號，然後按照掛號單的提示前去相應的可是就診。也有一些患者會問到我們關於掛哪一科的問題，這時，我們會利用我們所學的醫學知識進行解答，頓時覺得我們本學期所學的診斷、內、外、婦、兒等此時發揮了它們的作用。另外，也有一些就診人員會向我們尋求一些小的幫助，其中有一件事情令我們感覺有些擔心和遺憾。事情是這樣的：有位五十多歲的母親非常焦急地前來諮詢，她的兒子不見了，她的兒子二十多歲了，大概一米四左右，精神有些異常，和她吵了一架就跑走了。

母親很是着急，讓我們幫忙留意一下。我們一邊服務其他就診人員，一邊不斷地在大廳中搜尋，希望能找到她的兒子，這位母親也去四處尋找。大概過了xx年志願者導醫導診的縮影。

自治區人民醫院的青年志願者活動一直很活躍，十多年裏，他們積極參加“三下鄉”活動，義務諮詢義務出診，上門照顧孤寡老人，深受人們稱讚。今年6月，他們針對醫院規模擴大、病人增多、門口配置的導醫人員忙不過來的實際情況，在門診大廳、收費大廳及每個樓層設置青年志願者服務崗，爲不熟悉醫院的患者，特別是農村患者提供服務，引導他們就醫就診，攙扶和幫助老弱與行動不便的病人上下樓。他們還購置了保溫桶，在門診大廳、收費大廳、B超室外等處免費供應開水;還每天從各科室收集來報紙，設立了多個報刊閱覽點。

活動啓動後，報名參加的青年志願者越來越多，迄今已有各科室的 00多名青年醫務工作者參加了志願服務。發起該項活動時，考慮到人員的休息及身體健康，院團委規定，上大夜班的不得參加志願服務。可有的志願者下大夜班後不回家，也不去吃早點，繼續參加志願服務。

青年志願者在犧牲休息的服務中收穫着讚譽與快樂，病人和家屬在青年志願者熱情周到的服務中，深切感受着就診的便利和人間的關愛。

導醫心得體會6

我院爲三級甲等婦幼保健院，門診病人每年在40萬人次左右，門診量較大，分科較細，病人往往在掛號時就顯得很茫然。筆者於xxxx年來到醫院剛設立的導醫崗位開展工作，負責指導病人填寫病歷首頁、預檢分診諮詢、科室指引、接聽電話、接待預約、發檢驗報告單、落實便民措施、護送住院及危重病人的綠色通道等工作。調查顯示，在就診中遇到困難最先想到的求助對象是護士的患者佔84.5%，因此護士在門診中的作用是非常重要的，那如何做好導醫工作呢？

1、重視首因效應建立良好的護患關係

所謂首因效應是人們首次接觸某一事物而獲得的感知所形成的第一印象，對判斷、評價事物具有重要的作用。導醫護士首先應遵守着裝、工時、語言規範，儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、面帶微笑、親切隨和的爲患者服務，尊重同情並關心患者。忌脫崗聊崗、行爲散漫，拒絕高傲和冷漠，體現我們良好的道德、心理及業務素質，給患者留下良好的第一印象，主動創造一種溫馨合作的氛圍。

2、紮實的業務水平不斷擴充信息量

具備紮實的專業知識和豐富的臨牀經驗、良好的溝通表達能力和心理素質、敏銳的觀察力和應變能力，有高度的責任心，還要有與醫學相關的其他邊緣學科的豐富知識，如心理學、行爲學、社會學等。應及時瞭解醫院內部科室診室的準確地點、電話號碼、專家門診時間等的調整，隨時掌握功能檢查科室的業務範圍、檢查方法、收費標準等，爲患者提供準確的信息，正確引導患者就診。信息量的缺失將直接影響工作質量，失去患者的信任。

3、掌握有效溝通的技巧

有效溝通是建立良好護患關係的前提，是保證護理質量的基礎。門診病人停留時間短，有效溝通更顯重要，導醫必須具備良好的溝通技巧及方式。

（1）語言溝通。

語言應親切、溫暖、善意、禮貌，吐字清晰，措詞婉轉。使用相互理解、通俗易懂、中速平穩的語言，主動以關心的語調詢問病人，耐心交流，滿足病人傾訴的需要，並給予恰當的反應。

（2）非語言溝通。

通過人的目光接觸、面部表情、站立姿勢、手勢動作及空間距離等進行溝通。善於微笑着面對病人，消除她們的緊張情緒。用疑問的眼神主動迎向病人，鼓勵她們諮詢。回答問題時直面病人以表示尊重。指路時配合手勢，對病人的攙扶，把紙杯或病歷輕輕放在病人手裏等等，既體現了良好的素養，又給病人積極的情緒反應，起到隨時心理護理的作用。

4、保持穩定的情緒

患者來院就醫不僅要求解決病痛，還要求提供高質量的醫療服務。導醫護士的工作壓力一般來自首問首接負責制，來自病人或家屬的情緒宣泄，來自協調矛盾糾紛時的無力感，以及對危重病人的施救和其他一些突發事件。面對工作壓力如不能很好的控制情緒，不僅會影響患者的感知，也影響門診服務質量，影響醫院的社會形象和經濟效益，所以不容忽視。在情境多變、情況複雜的工作條件下，應學會控制自我情緒，主動地調節心理平衡。

5、重視健康宣教提高患者知識水平

健康宣教工作是導醫工作的重要內容之一。及時向早孕的婦女宣傳產檢篩查的重要性，向乳腺科、內分泌科病人講解飲食及情緒對疾病的影響，向產後複查的年輕媽媽宣傳兒童保健的意義等等。針對患者各自的疾病講解病因、治療方法、複查時間、如何預防等相關知識，以提高患者知識水平，同時重視對家屬的宣教工作。

筆者在擔任導醫工作的12年中，深刻地體會到了“以病人爲中心”是導醫服務的工作實質。導醫護士儘可能的幫病人排憂解難，及時與病人溝通，使導醫服務得到進一步的完善。以高度的責任心豐富的經驗和知識保證優質的服務，不斷應用和拓展護理人員的角色和功能，促使護患關係的和諧發展，促進醫院醫療事業的發展和興旺。

導醫心得體會7

海原縣的一位楊姓大伯最近腿疼得厲害，在老伴的陪同下來到自治區人民醫院就診。剛到醫院，一個一身潔白、身披紅綬帶的女子翩然而至，熱情地招呼道：“大伯大媽，是不是看病?我領你們去。”那女子問了問情況，隨後領他們去掛號，把他們送到了樓上的中醫科。大夫正在給楊老伯看病，那個女子又來了，熱心地領着他們去拍片子，大夫開了藥後再領到售藥大廳，交錢，取藥，給他們詳細說了藥的吃法。

這就是自治區人民醫院青年志願者導醫導診的縮影。

自治區人民醫院的青年志願者活動一直很活躍，十多年裏，他們積極參加“三下鄉”活動，義務諮詢義務出診，上門照顧孤寡老人，深受人們稱讚。今年6月，他們針對醫院規模擴大、病人增多、門口配置的導醫人員忙不過來的實際情況，在門診大廳、收費大廳及每個樓層設置青年志願者服務崗，爲不熟悉醫院的患者，特別是農村患者提供服務，引導他們就醫就診，攙扶和幫助老弱與行動不便的病人上下樓。他們還購置了保溫桶，在門診大廳、收費大廳、B超室外等處免費供應開水;還每天從各科室收集來報紙，設立了多個報刊閱覽點。

活動啓動後，報名參加的青年志願者越來越多，迄今已有各科室的100多名青年醫務工作者參加了志願服務。發起該項活動時，考慮到人員的休息及身體健康，院團委規定，上大夜班的不得參加志願服務。可有的志願者下大夜班後不回家，也不去吃早點，繼續參加志願服務。

青年志願者在犧牲休息的服務中收穫着讚譽與快樂，病人和家屬在青年志願者熱情周到的服務中，深切感受着就診的便利和人間的關愛。

導醫心得體會8

我是名新義工，今天是我第一次到第二人民醫院做導醫，心情激動又忐忑。因爲我服務的地方是醫院，是一個救死扶傷的地方，我怕做不好會有差錯。幸好有義工領導的耐心指導，同是提醒我們要注意的事項。我的工作是幫病人在自助掛號機上掛號。我心裏暗暗想，這工作只要認真仔細應該能夠做好。想到這裏我的緊張情緒才稍稍有所緩和。

正想着，這是時有一位老人向我這邊走過來，我忙迎上去詢問，在得知老人想掛一個內科號後，我認真謹慎的完成了第一個服務。望着老人離開的背影，我舒心的笑了。還有一位老奶奶在得到我的幫助後拉着我的手說''謝謝你，你們辛苦了''。雖然這是很小的事，但能利用業餘時間幫助需要幫助的病人，讓他們能夠早日康復，這是一件多麼幸福的事。看着人來人往神態匆匆的人們，聽着一聲聲的謝謝！我是多麼的欣慰，謝謝那些善良的人們肯定我們的`工作，其實我們真得沒那麼的辛苦。但這是對我們的祝福，我們會堅持，只爲了一個小小的夢想----讓世界更美好！讓愛心永傳遞！

三個小時的時間很快過去了，今天的活動讓我受益匪淺，很感謝流水琴川義工團給我這樣一個平臺讓我成長，不僅鍛鍊了我成長，而且讓我收穫了愛心。

導醫心得體會9

從未走出校園，去懂得生活的艱辛;從未踏入社會，卻知道付出愛心。都說90後的我們是溫室的花朵，是杰倫帶壞的小孩，是高傲、叛逆、頹廢的一代，可是，我們同樣也是樂觀、開朗、有愛心、有打不倒的精神對未來充滿希望的一代。他們對未來有美好的幻想，現實卻常常給他們敲來狠狠的一棒;總以微笑示人，卻心懷憂傷。

身爲大學生的我們，週一至週五像個聽話的乖孩子，在學校這個純真充滿陽光灑滿友情的地方，爲着夢想努力，向着未來出發。而週末總是最放鬆的時刻：不用擔心還沒有讀完的專業課本，不用去想明天早起的晨讀，甚至不用爲一日三餐而傷害腦細胞。放下心裏的一切，做自己想做的：躺在牀上，睡一個甜甜的懶覺;坐在操場上，沐浴暖暖的陽光，坐在微機室，遨遊於豐富的網絡世界;也可以靜靜的發呆，暢想屬於自己的未來。總之，週末是屬於我們的。可是總有那麼一些人，他們：喜歡週六迎着晨陽賽跑，喜歡志願者的充實生活，喜歡醫院老師和藹微笑，喜歡病人的滿意笑容，當喜歡變成一種習慣……

想想做志願者的日子，像是打翻的調料瓶。笑過也氣過。但是每次“回家”的時候都裝有滿滿的感動。

輸液室：看到因針扎而痛哭的孩子，你會盡努力的逗他，爲的只是讓掛滿淚痕的臉龐綻放笑臉，當你擡頭時，看到的是家長欣慰的笑容。可是年幼的孩子怎麼知道被扎的是他、哭的是他，疼的卻是父母的心啊!

導醫臺：爲來往的病人提供幫助似乎同樣是種幸福。當你上前微笑問“您好，請問有什麼需要幫助的嗎?”這似乎也可以爲病人較少病痛。在這，或許很辛苦，或許走的路最多，或許要求你牢記醫院佈局，但是，這也是最需要志願者出現的地方：攙扶年邁的爺爺奶奶，爲被病痛折磨的病人指明就診道路。雖然微不足道，但我們已很知足。

病房陪檢：在這總能看到：夫妻履行着“執子之手，與子偕老”的承諾，兒女踐行着“感恩之情，忠孝雙全”的責任。雖然病痛在身，但能感覺到其間流露出幸福的味道。走進每個病房，出來時，總會說：祝您早日康復，雖然只是路祝福。

無論你身處什麼崗位，都會在穿上志願者都時綻放微笑，醫院老師和藹的笑容總會讓怕做錯事的你感到安心。無論你在醫院哪個位置，都會爲所需幫助的人提供服務。當病人帶着傷痛走來只爲向你道聲“謝謝”時，心裏裝的全是感動和祝福。

志願者之家是我們溫暖的小窩，是我們休息的天堂。每次來這，都會讓我們認識許多原來素不相識現在卻很要好的朋友，在寒冷的冬天，與朋友坐在長長的樓梯上曬着暖暖的太陽，心也是暖暖的。我們喜歡在這聽蘇彬老師講些富有哲理的故事，在這，可以懂得許多你還不懂或還沒有去想過的人生。就像蘇老師所說：“你們還沒有踏入社會，就像一張白紙。”而他，認真的向我們這些白紙或書寫或塗鴉。讓我們能夠更好的成長。

志願者服務帶給了我們太多太多，每當拖着疲憊的身軀回到學校時，臉上總是帶着滿足和笑容，因爲我們過的充實，因爲我們收穫了感動，收穫了成長。

導醫心得體會10

導診工作有諮詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、爲行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介。導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能爲患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認爲這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要爲患者服好務就意味着要對醫院環境和相關事宜做到了然於胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員。患者來諮詢，我們是諮詢員。患者行動不便，我們是陪診員。患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啓患者心門，贏得患者信任。

2、要爲患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作爲醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療範圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋樑。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在於服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行爲規範和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

因爲導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考覈，不易量化，到目前爲止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，爲了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考覈標準等方面制定了計劃。爲了提高導診人員的工作激情，打破幹多幹少、幹好幹壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

四、對門診區域進行科學的管理，醫學，全在線

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職着保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸菸或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

總之“導診”看似是一件比較輕鬆的工作，但要成爲一名優秀的導診員並不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正爲病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

導醫心得體會11

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨着導醫新形象的樹立和諮詢業務營業額的穩步提升，我們帶着喜悅、帶着經驗、帶着對現狀不滿、帶着對新年的計劃和希望進入年，爲更好的收穫，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫和諮詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由於入職時間短，現將一年來的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫的管理工作

客服部作爲我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中儘量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現週週有培訓、月月有考覈，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考覈，規範導醫在工作中的語言、行爲、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，並提高了服務的質量和品位，爲我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，爲體現熱情的服務，導醫們人人做到爲診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、爲顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等。特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言。平均一天接待初、複診顧客100人左右，重複着：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜誌）等科室。爲了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本着主動熱情、周到耐心的工作態度和爲醫院負責、爲患者負責、爲自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室，答覆每一個諮詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較爲規範的客戶建議檔案，認真瞭解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，爲其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作爲全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規範、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，爲我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

（2）諮詢熱線工作

諮詢熱線工作作爲我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來，從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益。我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門諮詢師的崗位制度。

（二）、與諮詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

（三）、在網上及電話與衆家醫院熱線進行暗訪交流和學習。

（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便於更好地開展工作。

（五）、維護出院病人的良好關係，讓患者通過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）、由於自己對本地風土人情知識欠瞭解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

（二）、對導醫們有時要求過於犯教條主義，體現爲個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

（三）、由於客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完善、提高自身素質。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現爲：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強。對市場信息瞭解不夠。專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

（三）、醫院應儘量服務不同羣體的需求，滿足低收入消費者，尤其是諮詢預約病人。

（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造最大顧客價值。

（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地爲醫院效力。

四、明年的工作計劃

（一）、努力學習醫護專業知識，提高管理水平。

（二）、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作。

（三）、加強導醫工作的管理，提高服務質量。

（四）、做好全院員工禮儀培訓工作。

（五）、加大電話營銷方面的學習力度，做好諮詢熱線工作。

導醫心得體會12

作爲一名還未實習的大四學生，我雖未曾經歷過妙手回春、轉危爲安的搶救，沒有管理過臨牀病人，但我經常以導醫志願者的身份活躍在週末西區的門診大廳。作爲服務患者的第一崗，我雖不能爲病人進行診斷治療，但卻能幫助他們早日就醫、順利就診。

在門診與患者溝通，我會遵循以下的“套路”：一觀察二傾聽三回答。“一觀察”就是在爲患者解決問題之前，通過觀察他的衣裝打扮，言行舉止，推測出此人的文化程度、經濟水平、性格特點與來源地等信息，爲溝通打好基礎；如果患者所患疾病可以被肉眼觀察，瞭解他病情的輕重也是相當重要的。“二傾聽”就是要認真聆聽患者的問題，爲你思考解決方案留出時間；在聆聽時也要通過肢體動作表明你在聽，讓患者覺得你是在真心幫助而不是敷衍了事。當患者邏輯不清時，需要整理已知信息，用自己的邏輯引導患者講述，就像病史採集一樣。“三回答”就是在清晰理解患者問題後，根據患者的文化水平、病情、心情等要素，選擇合適的表達方式解決患者的問題，爭取讓患者在平復心情的同時，明白下一步該怎麼做。下面我將分享一個導醫中遇到的真實事件。

同仁醫院的眼科與耳鼻咽喉科學享譽全國，來自四面八方的患者慕名前來求醫，所以號源自然十分緊張，每天早上與下午放號後數分鐘內就被一搶而空。超半數患者不瞭解北京非急診全面預約政策，也不懂如何預約掛號，他們來到自助機前或是望號興嘆、或是鬼語連篇。曾在門診遇到一箇中年女性患者，拖着兩個大行李袋緩緩來到自助掛號機前，在她拿着身份證不知道插哪兒的時候，我趕緊走上前問她是不是要掛號，掛號的話先去建卡吧。等她建卡回來，我問她：“您要掛什麼科？”她說：“要掛眼科。”我說：“不好意思阿姨，眼科這周已經沒號了，普通號也沒了。”她一聽，立馬急眼了，說：“那我大老遠的不是白跑了嗎？我從家裏的市醫院到省醫院，爲了看病已經奔波數月，大夫都說治不好讓我來同仁找專家試一試，我趕緊帶着所剩不多的錢來北京看病，可你們這大醫院居然連一個普通號都沒有？難道讓我爲了掛號在北京住上十天半個月嗎？你們這醫院太差勁了，我要去投訴你們！”

我趕緊安慰說：“阿姨不好意思，知道您不容易，聽您口音是東北人，是剛坐火車過來的吧？北京站現在正是人多的時候，您這一路不容易。”患者一聽有點驚訝，點了點頭。我說：“您也知道同仁醫院的眼科全國頂尖，來看病的人一波又一波，有的大夫一天看七八十個病人還下不了班，可想而知這號源有多緊張。但您也別擔心，雖然預約號沒了，但是每天早上7點還會放一部分當天號源，您如果想試試的話我教您怎麼用自助機，您明天早點來排隊看能不能掛到號。如果您願意等，下午3點還會放第八天預約號源。”患者聽完這番話，激烈的情緒有些平復下來，但還是一臉愁苦地問：“那我在這能掛到專家號嗎，萬一我搶不到，還不是白白在這裏耗時間。”我說：“這個我不能跟您保證，專家號確實挺難掛的，不過我建議您呀可以先搶個普通號，把該做的檢查做了，如果確實需要專家診治，大夫會給您診間預約的，您也不用自己守着機器搶專家號了，下次拿着檢查結果直接讓專家給您看，又省事又省錢。”

這個事例雖然平凡，在導醫工作中時常發生，相比臨牀故事亦枯燥乏味，但它證明了合理有效的溝通確實能爲患者帶去幫助，爲醫院減少衝突。在醫患關係緊張的今天，擁有一個好口才，至關重要。雖然我還不能奮鬥在救死扶傷的一線，但是卻可以通過自己的努力讓病人就診更快捷、更順利、更冷靜，爲營造和諧的醫療環境貢獻自己的一份力量！

導醫心得體會13

5月的一天，在一次機緣巧合下，我報名參加了大學生志願服務西部計劃，在一種忐忑不安中，我被校團委面試錄齲7月我正式成爲了一名西部志願者並在昆明參加了培訓，8月我來到了服務地—大理賓川，至此，我開始自己三年的志願者生涯！在未來的志願者生活中，我堅信自己會走上一條嶄新的道路，一條“送人玫瑰，千有餘香”的光明之路。

本以爲參加了志願服務西部計劃是一種天意，但現在看來，是上天替我選擇了的一個正確的歸宿，引領我走上一條志願之路。在昆明培訓期間，與衆多志同道合的朋友一起，大家有說有笑，我感到了一種親切感；來到服務地，與大家一起同心協力做事，我感到了一種使命感；在各個場所施予愛心，我感到了一種榮譽感。

志願服務工作是一份不求報償卻能獲得精神糧食回饋及成就感的有意義工作；在持續的服務過程中，挑戰自己的刻板印象，拓展視野，能以不同角度思考一個問題，使自己更懂得人外有人、天外有天的道理，以謙虛的態度、樸實的作法迴應問題，更以成竹在胸、虛懷若谷的從容態度，說服別人形成團體的共識，使團體朝良性互動的方向發展，同時志願服務者亦可以在工作中自我成長、全力投入，因此志願服務是件快樂而令人高興的事。

“奉獻、友愛、互助、進步”的志願者精神，它又可以擴展爲“無私奉獻、友愛互助、共同進步”三句話。

無私奉獻：志願服務是一種不計任何報酬的行爲，它的實現是建立在志願者向服務對象或是有關公益機構奉獻出自己的時間、才能、精力、金錢，不求回報的基礎上的。志願服務提倡一種無私奉獻的精神，即在服務中想到的更多的是服務對象，是我們的同伴，是我們的組織，是將方便留給別人，是忘我的、積極的，同時也是快樂的、幸福的，因而也會是高效的、高質量的。

互助友愛：每個人都內心都隱含着一種對愛和歸屬感的渴求，我們每個人都希望得到愛，得到別人的安慰、支持和幫助，我們渴望人與人之間的關係融洽、友愛、真誠，同時每一個人也都有被需要的需求，這樣才能感覺到自己的價值所在。志願者們彼此之間，志願者與服務對象之間，永遠是親密的朋友，是兄弟姐妹，他們在細微的服務中傳遞着人與人之間的關心、愛護與幫助。

共同進步：在志願服務活動中，志願者可以得到機會發揮鍛鍊自己的能力，同時在活動中發現自己的種。種不足，加以及時、適當的彌補，以提升自己的綜合素質。另一方面，服務對象得到志願者的幫助，自己情況得到改善。再者，在志願服務的發展過程中，使資源和機構在服務中得以加強、改善和擴充，同時志願機構的工作、作用以及困難，也讓更多社會人士知道，從而加強社會對志願服務機構的支持。另外，志願活動的開展有利於社會大衆及志願者從較廣意義上向志願者組織或機構提出有建設性的意見和善意的批評，而志願者機構將通過合理利用社會現有資料，接納志願者提出的改善意見，使管理制度得以不斷的完善，服務內容得到不斷的發展，最終實現共同的進步！

當然，作爲一名新的西部志願者，我的經驗，能力都還十分欠缺，在今後的志願生涯中，我還有很長的路要走。我覺得不管理將來發生什麼，不管道路是否艱難險阻；不管道路是否狂風驟雨，我都會義無反顧地走下去。作爲一名志願者，我想，一路走過，遇見更多的是喜悅、汗水、收穫，一路走來，我會更加成熟。

志願者事業的前途是光明的也必然是坎坷的，然而只要志願者精神在，只要志願者在，志願事業就一定會發展起來！一切的一切，盡在一些細微的動作中，而這些細微的動作充分顯示了我們這個組織的凝聚力、戰鬥力和活力。

年輕的我，年輕的心，堅定的走上志願者之路，將會一路奉獻，一路收穫。我相信我的青春會在西部閃光，我的理想會在西部飛揚！我堅信着、快樂着、幸福着……

導醫心得體會14

導醫，一個不被大家熟悉、瞭解、甚至忽略的工作，開始我對它也有些茫然，覺得脫離自己所學的專業，站在那裏機械地回答病人的諮詢，很沒有成就感，而且有些失落。工作了一段時間才知道導醫看似簡單，其實大有學問。

首先，導醫臺是醫院的窗口，從某種意義上說，導醫護士的工作能折射出醫院的服務水平和醫療質量。導醫護士和門診病人之間是一種護患關係，是在提供和接受護理服務過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關係。導醫護士就扮演着爲病人就診提供幫助的角色，扮演好這個角色，可以引導病人得到正確及時的診治，減少金錢和時間上的浪費；可以提高醫生的工作效率；可以使門診科室與科室間的溝通更順暢；可以減少誤會和投訴以提高病人滿意度；可以瞭解病人的需求，收集意見建議及時反饋，有利於醫院建設。另外，導醫護士不僅要對每位病人進行導向、分診、護理觀察等首診工作，對老人、孕產婦、兒童等特殊患者實施特需服務，還要隨時處理各種突發事件。這就要求導醫護士能恰如其分地回答各類患者的諮詢，語言清晰、措詞婉轉，能妥善處理醫患之間的矛盾，減少誤會，起到醫院與社會之間的橋樑作用。

認識到這些，我要求自己做好耐心細緻的疏導工作，維護好就醫秩序，爲患者營造一個安靜、舒適、溫馨的就醫環境，有針對性的開展健康宣教，向早孕的婦女宣傳產檢篩查的重要性，向產後複查的年輕媽媽宣傳兒童保健的意義等內容，增強了患者對保健院的信任和認可度。

通過實踐我總結了導醫工作的幾大要素：

1.服裝整潔、語言規範、儀表端莊、面帶微笑、親切隨和有愛心。

2.具備紮實的專業知識和豐富的臨牀經驗，良好的溝通表達能力和心理素質，敏銳的觀察力和應變能力，高度的責任心，熟知醫院科室佈局、聯繫電話、專家出診情況，及時爲患者提供準確信息。

3.以病人爲中心，儘可能幫助病人排憂解難，不斷應用和拓展護理人員的角色和功能。

導醫不僅沒有使我脫離業務，反而使我的知識面更擴大、業務更成熟。俗話說“看一點觀全局”，我就是那個點，我要以更出色的工作讓來院就診的患者真正感受白衣天使的博愛和真誠，讓“和諧、仁愛、創新、超越”的婦幼精神通過我的服務惠及千家萬戶。

導醫心得體會15

參加了中華禮儀培訓網朱晴老師的《護士服務禮儀與規範》的文明禮儀的感想感受頗深，導醫的禮儀心得體會。現談談自己的一些心得體會。

理禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行爲標準，是護士素質、修養、行爲、氣質的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及護士行爲規範。護理工作是一種獨特的藝術，護理專家王秀英說過：“護理工作可以發揚女性所在的力和美”。這裏所說的“力”是女性的性別魅力和優勢;“美”的含意包含着護士的禮儀。護理工作這種藝術美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養，審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

通過朱晴老師護理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關係到自己的形象，同時也影響到整個醫院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。

護理禮儀絕對不是單純地僅表現在護士的外表，更不是侷限於面部的修飾和站、立、行、走等方面，護理禮儀的本質是做人的問題。護理服務對象是一個特殊的羣體，其心理狀態更爲敏感與脆弱，對於護理人員的一舉一動，護理工作中的每個細節問題，都可能引起他們不同的情緒反應。護士在護患交往關係中處於主導地位，應主動調整好自己的情緒，將有利於服務對象的良好的心態，融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。護士語言的使用只有做到思想性與情感性的完美結合，才能真正起到最爲有效的溝通作用。而非語言性行爲包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等行爲。在護理活動中，正確地運用非語言性行爲，能發揮此時無聲勝有聲的功效。患者入院時投以微笑，並親切地做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒;及時詢問病情、耐心地回答問題、細緻地講解作息制度及注意事項，幫助患者儘早完成角色轉換;一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心裏話講出來，便於護理人員發現患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，爲早日康復而積極地配合各項治療與護理，避免了長期以來，護患關係一直停留在單純的打針、發藥、機械地執行醫囑，完成一些技術操作和簡單的生活護理上，護患之間缺乏應有的溝通和交流。

護士儀表和風度是護士內心世界的外在表現，是自我感情的表露，也是與病人傳遞交流信息的方式，是人類交往中的第一語言，優美的體態語言，是職業美與藝術美的完美結合和高度統一。良好的護理禮儀可以無聲地營造着完美的醫療環境，提高護理服務質量，而良好的護理禮儀不但能使護理人員在護理實踐中充滿自信心、自尊心、責任心，而且其優美的儀表、端正的態度、親切的語言、優雅的舉止，可以創造一個友善、親切、健康向上的人文環境，能使患者在心理上得以平衡和穩定，同時對患者的身心健康將起到非醫藥所能及的效果。

護理禮儀是21世紀護理人員應具備的職業素質。良好的護理禮儀所表達的是尊重，無論是對患者、對家屬、還是對醫生，熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優雅，都能使人產生親切感、溫暖感、信任感。良好的護士禮儀能潛移默化地淨化人的心靈，並可以通過勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣。同時禮儀講究和諧，重視內在美和外在美的統一，當一個人重視了自身的美化，人際關係將會更加和睦，護理糾紛將會逐步減少，生活也將變得更加溫馨。人人講禮儀，社會將充滿和諧和溫馨。

首先感謝蘇主任在百忙之中爲我們培訓護士禮儀，正是因爲您，纔有了全國的白衣天使們都爭相學習的榜樣——“冬梅護理”服務品牌，您對我們孜孜不倦的教誨，我們從心底裏佩服您!感激您!

常言道：沒有規矩就不成方圓。《護士禮儀》猶如一盞明燈指引着白衣天使一路前行，她的每一條基本原則都包含着做人的標準;她的五大作用是醫務人員宣傳職業形象並贏得社會認可的法寶。似乎每一個行業都有自己特定的着裝要求，而《護士禮儀》從頭到腳對護士都有着嚴格的規定：神聖而美麗的南丁格爾帽、潔白無暇的護士裙、優雅的淡妝，呈現在患者眼前的是一個乾淨、整潔、衛生、簡約、端莊大方的白衣天使!端莊的坐姿、優美的站姿、輕盈的步態告訴了我們在工作中該如何坐、立、行、走。

一個會心的微笑常常會勝過千言萬語，使人心情愉悅，暫時忘記煩惱，我們每天面對的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦掙扎的人，微笑對於醫務工作者來說就像一把萬能的鑰匙，開啓護患之間那熟 悉又陌生的大門，以真誠微笑的服務取信於病人，縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感與恐懼感。我們每天早上跟隨護士長交接班的時候都會看到她親切微笑的問侯病人：“您昨晚睡得好嗎?早餐吃了嗎?如果您有什麼要求，請隨時告訴我們，只要是我們能力範圍內的，我們一定會盡全力滿足您!”一句簡單的問候，在我們看來其實微不足道，而在病人的心裏就像一股暖流，溫暖着他們那被病痛折磨而脆弱的心。