前臺接待人員自我鑑定
前廳部是酒店的第一“窗口”,服務員的素質直接反映了該酒店的服務質量和管理水平。作爲總檯服務員我每天要面對大量的賓客,影響面大,因此在服務工作中要特別講究禮儀,給賓客留下美好的印象。
作爲總檯服務人員的我,着裝整潔,不濃妝豔抹,不佩戴貴重的飾物,講究個人衛生,上班前忌吃有強烈刺激味的食物。在站立服務當中,始終精神飽滿,對賓客笑臉相迎,主動熱情。有敬業精神,不隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間我不與旁人閒聊,不對賓客不理不睬。在任何情況下都不與賓客發生爭執,使用文明禮貌語言,不譏笑、諷刺客人,不言語粗俗,舉止粗魯。
我服務態度熱心、誠懇。當賓客對服務不滿投訴時,我耐心傾聽,誠懇接受,不打斷賓客的話頭,更不置之不理,向賓客真誠致歉,並馬上着手解決問題。做到對任何賓客都一視同仁,熱情服務。
我做到有問必答,百問不厭。回答問詢簡潔明瞭,用詞準確,口齒清晰。對本酒店的各個場所位置、服務時間、各種設施瞭如執掌,不用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。接待賓客問詢時,我熱心爲他們當好參謀。除對本單位情況瞭解、熟悉,我還熟悉本地其他服務性行業的有關情況,如旅遊景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關信息,以便隨時爲賓客提供服務,避免一問三不知。
在賓客遇到困難時,我儘自己一切努力去幫助,從不以任何理由拒絕,如代賓客修理大小物品等。如不能滿足賓客的.要求時候,我及時向賓客致歉,以求諒解,不隨意編造理由,推諉搪塞。在答應賓客的事我定守信用,不疏忽大意,甚至遺忘。
賓客離店來總檯結賬,我態度熱情,辦理迅速準確,以免耽擱賓客的時間。當場覈對各項收費情況,錢款當面結清。結賬完畢應向賓客致謝,並歡迎賓客再次光臨。因爲我知道適當的告別語,可以給賓客留下深刻印象,吸引賓客再來。
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