職場接聽電話禮儀
1、“鈴聲不過三”原則
在電話鈴聲響起後,如果立即拿起,會讓對方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以後再接聽,是缺乏效率的表現,勢必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象,同時也會讓對方不耐煩,變得焦急。如果因為客觀原因,如電話機不在身邊,或一時走不開,不能及時接聽,就應該在拿起話筒後先向對方表示自己的歉意並做出適當的解釋,如“很抱歉,讓你久等了”等。
如果是在家裡接聽電話,儘管沒有必要像在單位裡那樣及時,但儘快去接聽是對對方的尊重,也是一個人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽,也應向對方表示歉意。老朋友之間儘管沒有必要做出鄭重其事的道歉,但向對方解釋一下延誤的原因也是必要的。
2、規範的問候語
在工作場合,接聽電話時,首先應問候,然後自報家門。對外接待應報出單位名稱,若接內線電話應報出部門名稱。
自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話,萬一打錯電話就可以少費口舌。規範的電話體現的不僅是對對方的尊重,而且也反映出本單位的高效率和嚴管理。
在家裡接電話可以有很多選擇,規範一點的可以用:“喂,你好!”問候對方。當然在家裡接聽電話與工作單位接聽電話有所不同,在家裡,關鍵是要讓對方感到親切友好,而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調、語氣來體現的,過於規範化的電話反而會讓人覺得“公事公辦”的'冷淡。
例如:電話開門基本話術“您好,,這裡是XX,我是小薛,很高興為您服務。[若兩秒沒有應答],請問有什麼可以為您服務的?”;
找相關人員,“請稍等”,5秒以內,電話人不能接聽,須說明“您好,XX很快就來”“您好,XX正在XX,請稍等一陣”。
要找的人不在或不能接聽電話時的處理。這裡,特別要注意的是,在詢問對方姓名前,先告知他要找的人不在。
例如:當場不能接聽電話,“您好,XX正在XX,方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的,我記錄了”。
當事人不在,“您好,XX[人]XXXXX,等他來了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的,我記錄了”
禁忌:“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等
3、接到錯誤的電話也應該禮貌應對
接到錯打的電話,人們很容易忽略了禮貌問題,甚至很粗魯,這是因為人們認為錯打的電話與自己沒有關係。但事實上,並非錯打的電話都必定與自己沒有關係,有時,對方也恰恰是與自己有重要關係的人。因此,接聽電話時,最好每一個電話都講究禮貌,保持良好的接聽態度。
4、要學會記錄並引用對方的名字
接電話時,對對方的談話可作必要的重複,重要的內容應簡明扼要的記錄下來,如時間、地點、聯絡事宜、需解決的問題等。在辦公室工作的人員,應該有意識的訓練自己的聽辨能力。
假如對方是老顧客,經常打電話來,一開口就能聽出他或她的聲音,那麼可以用合適的稱謂問好:“您好,王經理。”這樣一來,會給對方留下特別受到重視的感覺,增強對方對你的好感。
5、應在對方掛電話後再掛電話
電話交談完畢時,應儘量讓對方結束對話。當對方向你說“再見”時,別忘了你也應該說“再見”,並等對方掛了以後再掛電話,最好不要一聽到對方說“再見”就馬上掛電話,尤其不能在對方一講完話,還沒來得及說“再見”就把電話掛了。若確需自己來結束,應解釋、致歉。通話完畢後,應等對方放下話筒後,再輕輕地放下電話,以示尊重。
注意掛電話時應小心輕放,別讓對方聽到很響的擱機聲。
從平時生活中的點點滴滴做起,形成良好的習慣,不要不關心細節,因為細節決定成敗。
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