如何減小技術人員離職給團隊帶來的損失
問題眾所周知,公司招聘員工往往會設定三五道面試關口,左審右察,把底兒翻個遍,應聘者要過五關斬六將才可能進入公司,知名公司坎兒則更多更高。然而,大多數公司在員工離職管理上則要鬆散得多,普通員工提交辭職報告後 (一些甚至只跟主管領導口頭表示就完了),上級主管簽署意見知照人事部門,再經過簡單的工作交接就可走人。可謂嚴進寬出。
在軟體開發等高科技公司,存在員工腦袋裡尚未外化為有形的資料的“資訊”、“思想”,隨著員工的離職而流失,則可能導致專案中斷、流產,使公司在專案上的前期投入化為烏有。很多時候,當團隊中一個較為重要的技術人員離職的時候,給專案、團隊以及企帶來的損失是很難估量的。例如:
在公司裡沒有分享、交流和學習的機制,導致技術人員離職時,團隊的技術力量下降,有一些關鍵問題沒有其人人能夠解決。
離職人員正在完成的一些技術任務,沒有明確的文件記錄。導致了接手人員對任務整體情況的不瞭解,無法下手。有時候甚至不得不重新設計和實現,相同的工作又做一遍。但由於接手人員對任務的來源和歷史的不清楚,導致了新的解決方案質量下降,甚至無法在專案期限到來之前完成。
對以前處理的問題沒有記錄,導致了當問題再次出現時,沒有其他的人瞭解問題的解決辦法。
如果技術人員直接面對客戶提供服務,技術人員離職後,將直接導致客戶服務的中止,給客戶造成損失,同時也給公司形象造成損失。
要減少這樣的損失,就離不開“過程知識管理”。過程知識管理主要指通過對技術公司業務過程的管理,把開發人員的“思想”外化成有形的文件資料。
使用URTracker軟體記錄和跟蹤產品研發、部署、維護和客戶服務過程中出現的各種技術問題,可以有效儲存每個技術問題的基本資訊、處理過程和解決方案。這樣做可以帶來如下的好處:
團隊的成員可以瞭解其他成員發現和解決的問題,互相學習。
協助其他團隊成員解決問題。
問題再次出現時,可以隨時查詢過去的處理方式。
每個人正在處理的問題和任務都的資訊和歷史資料都有明確的記錄,其他人可以方便的接手,避免專案的中斷。
客戶的每個問題都有跟蹤和記錄,避免客戶服務的中斷。
開發人員自己也可以通過記錄問題整理思路,有助於形成更成熟的解決方案。
解決方案如何使用URTracker達到上述的目的呢?我認為在技術公司應該建立如下的跟蹤流程:
1. 研發任務的跟蹤流程。
通過URTracker軟體提交研發任務給開發人員。開發人員記錄對研發任務的`分析、設計和實現的過程,提交相應的文件資料,記錄開發過程中遇到的問題及解決思路和辦法。
2. 研發過程中技術問題解決過程的跟蹤流程。
記錄研發過程中出現的每個技術問題,以及它們的解決過程。這樣有助於開發人員整理相關的資訊和解決問題的思路;有助於開發人員專注於解決一個問題而避免其他問題帶來的干擾;有助於開發人員自己對歷史問題進行總結分析,避免問題的再次出現;同時,也有助於團隊其他人員瞭解和學習,或者對問題的解決提供建議。
3. 對產品測試、維護過程中出現的產品bug、缺陷、新的需求的跟蹤流程。
測試人員將發現的問題提交給開發人員處理,保證了每個出現的問題都被記錄和解決。一方面保證了產品的質量,另一方面也記錄了問題的資訊和結果過程中的知識。其次還可以對出現的問題進行統計和分析,從而為管理決策帶來幫助。
4. 對客戶服務的跟蹤流程。
客戶提出的每個問題都應該重視。這是提高產品質量、可用性、易用性和客戶滿意程度的機會。處理不好的話,也會導致客戶滿意度的下降和客戶的流失。使用 urtracker為客戶反饋問題建立正式的渠道,同時對客戶問題過程的跟蹤記錄可以讓客戶及時瞭解問題的進展、公司對解決問題所進行的努力,保證了公司和客戶的良好溝通。客戶問題的解決知識也可以有助於解決其他客戶出現的類似問題。
同時,對於問題處理過程中的有價值的資訊和知識可以使用URTracker的知識庫功能進行整理和歸納,方便團隊成員共同學習和提高。
通過URTracker對“過程知識”的自動收集,可以有效減少技術人員離職給專案和團隊帶來的損失,避免專案的失敗。
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