禮賓部實習報告大綱

　　禮賓部實習報告

　　前言：

本實習報告是對於2011年7月到2012年1月在北京長安大飯店禮賓部實習工作的總結，其主要目的是闡明整個禮賓部的全套工作流程，工作職能及工作情況。並針對實操期間所出現的問題提出個人意見和相對應的解決方案。其中所有資料均為個人蒐集整理所得。以供酒店專業教學及實習培訓參考之用。

　(一)禮賓部簡介：

禮賓部(Concierge)是屬於房務部所轄一個對於星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(Reception)，賓客服務臺(Guest Service Desk)以及客車服務處(Limousine)一起同屬於大堂的相關一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業收入的輔助性部門，但正是由於禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質量的，標準化的以及個性化的服務…其服務的範圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現之一。

管理者感言

在北京長安大飯店工作了整整的八年，從一個酒店代表升為禮賓部的主管，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艱辛。見證了北京長安大飯店整整八年發展的風雨歷程…確實很不容易…

餘飛：禮賓部主管

禮賓部的主要職能：

1. 送收行李-為酒店的住客送收行李。

2. 開關車門-為客人開關車門及裝卸行李。

3. 儲存行李-為客人儲存行李。

4. 開門服務-為客人提供開門及迎送的禮儀服務。

5. 收發各類郵件-為酒店住客、公寓住客、商業大廈、商鋪、酒店內部職員收發郵件、報紙、留言、物品等：

6. 代客寄信-代客寄信等

7. 諮詢服務-提供諮詢和有關資料服務

8. 輪椅服務-為傷病、殘疾人士提供輪椅

9. 電梯服務-為重要可人的入住和離店安排電梯

10. 找尋服務-在酒店範圍內為客人提供尋人服務

11. 嬰兒車服務-為酒店住客提供出租嬰兒車服務

12. 旅遊服務-與各旅行社聯絡，為酒店住客提供廣州遊和省內外旅遊服務

13. 外出服務-為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務

禮賓部的主要職員：

禮賓部主管：目前北京長安大飯店的禮賓部主管為餘飛，也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排，如廣交會的計劃，員工工作日表等等，還有對於禮賓部所有領班，員工工作質量的監督。(餘飛)

禮賓部領班：禮賓部共有2個領班,其主要工作為負責禮賓部的禮賓部接待、諮詢工作以及對對員工工作質量的監督。(郭靜、胡小軍)

Bell boy ：主要由具有比較豐富工作經驗的員工組成，其主要職能為提取行李，行李寄存，外出，諮詢等服務。由於Bell boy 是大堂內唯一能夠上房服務的工種，所以與客人接觸的機會十分的頻繁，每個月往往會有不匪的小費收入。每當酒店的班車出發或是尋人時，Bellboy總會手執提示牌提示顧客。

信使：長安大飯店信使是由員工輪流負責，主要負責信件，郵遞，報紙，雜誌，通知的內部快遞工作。

Doorman：是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務的最後一站。主要職能是拉車門服務，交通疏導工作，諮詢服務，計程車服務以及酒店升降旗等，必要時可以提供上房服務。其中Doorman主要由酒店的實習生，幫工，以及處於試用期的員工組成。其工作較為辛苦，不過仍會有少量的額外小費收入。

禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹

工作室：

主要包括櫃檯接待處，員工休息區(俗稱梯底)，內倉(包含主管工作室)，貴賓接待室，佳速廳等。其主要工作室與接待處，房務部，客車服務部相通，以實現各單位之間的溝通與合作。

工作範圍：行李員的工作環境主要在酒店大堂禮賓部前臺的行李寄放處、酒店正門和門外車道上，如果派送報紙報表和客人留言包裹等物品，則會到達酒店的各個部門和不同樓層。其中大堂以及整個酒店的範圍都是禮賓部員工的工作範圍。

主要的工作用具：

1、行李車：供行李轉運使用

2、行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證。

3、的士牌：供外籍客人使用，主要用於提示司機目的地以及出發地。

4、諮詢手冊：主要包括地圖，中酒介紹，CITY TALK，THAT’S GZ等，供客人閱讀。

5、櫃檯及電腦查詢系統：供櫃檯領班辦公使用。

6、繩子：供出租車站維持秩序使用。

　　(二)、實習基本概況

作為一名酒店管理專業的畢業生，應聘到北京長安大酒店實習期間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支援和幫助，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。