空姐避免的說話方式
避免的三種說話方式 :
1、不要輕易允諾旅客。與旅客交流中,談天說地都可以輕鬆愉快;但是給旅客服務的過程中,或者是交流到有關航空公司的內容的時候,就一定要慎之又慎。說話之前三思而後行,有些話一旦說出口,旅客就會無心中當你說的事情一定能辦到,如果你做不到,那麼結果就是不守信用,很有可能會造成投訴,並會給航空公司帶來不好的影響。
2、不要輕易拒絕旅客。乘務員在給旅客服務的過程中,經常會遇到有些旅客會提出這樣那樣的要求或條件,有些是我們馬上能做到的,但有些就會超出我們的能力範圍,一時難以回覆,為了給旅客留有餘地,也為了給自己留下一個考慮的空間,一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視,也能利用時間爭取主動。我們可以想辦法儘量滿足旅客的要求,或者用婉轉的語言告訴旅客,我們雖然不能滿足他的要求,但可以用其他方式代替,然後徵詢旅客的意見,看這樣的.解決方式是否能被接受。即使你不能給旅客解決問題,他也會因為你的真誠,因為你以旅客為出發點的態度,而對你的服務給予充分的肯定,反而會留下較好的印象。
3、不能把話說絕。話不能說得過於絕對,這是服務用語的基本要點,目的是要給自己留下退路或者叫做迴旋的餘地。如果當場表態:這個絕對不行,那個絕對不可。再想回旋已經沒有餘地了,這樣又會把自己陷入被動的局面,所以不要輕易判斷孰是孰非,避免用絕對、一定等詞語。
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