服務的本質是便民所感想體會
在當今激烈的市場競爭中,服務水平的高低已經成為事關一個單位形象、影響發展進步的大問題。如何有效發揮自身職能作用,為客戶提供高質量、全方位的服務,已經擺到諸多單位的'重要議事日程,並且為此採取許多措施。但縱觀一些單位所採取的服務舉措中,有些雖然花費了大量的人力、物力與財力,卻沒有達到預期效果,客戶對所謂的服務舉措不理解、不配合,甚至“怨聲載道”。究其原因,一個重要的因素是沒有準確瞭解客戶對服務的需求是什麼,沒有抓住服務的關鍵環節和本質目的。
有一句話說得好“服務的本質是便民”。話說得雖然普通,但卻真實地道出了客戶對服務的真正需求與渴望。
時下有些單位雖然對服務的重要性和必要性有了深刻認識,但對於服務的本質是便民這一看似簡單的問題卻沒有掌握清楚、理解透徹。因此,才在服務方面做出一些“吃力不討好”事情,出現“事倍功半”“好心辦壞事”的結果。諸如有的企業所推出的服務舉措名義上是為方便客戶,但在實際操作中卻是方便了自己,而無形中給客戶帶來了麻煩,增加了負擔,與服務的出發點背道而馳、相差甚遠。
所以,對為一個單位來說,在出臺服務舉措、設計服務流程、確定服務內容時,一定要進行深入調研、審慎論證、科學決策,真正瞭解與把握客戶對服務的需求,認真對照所出臺制定的每一項服務舉措是否符合“便民”這一本質目的,在便民上多動腦筋、多想辦法、多費心思,千萬不能偏離或脫離這一目的。從而,全面分析服務舉措可能帶來的利弊影響,並且在實施前盡最大可能地去化解不利因素,把麻煩與困難留給自己,把方便與高效帶給客戶。只有這樣的服務舉措客戶才會歡迎與配合,也只有這樣的服務才有利於樹立良好的單位形象,提高服務效果,提升工作水平,保持競爭優勢,實現可持續發展與進步。
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