面對投訴的溝通技巧
溝通技巧:移情法
顧名思義,“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情,特別是在賓客憤怒和感到非屈的時候的一種精神安慰。
“移情法”用語舉例:
我能明白你為什麼覺得那樣┄┄
我能理解你現在的感受┄┄
那一定非常難過┄┄
遇到這樣的情況,我也會很著急┄┄
我對此感到遺憾┄┄
溝通技巧:三明治法
“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法。
“三明治法”就是兩片“麵包”夾拒絕:
第一片“麵包”是:“我可以做的是┄┄”
告訴賓客,你會想盡一切辦法來幫助他,提供一些可選擇的行動給賓客。
第二片“麵包”是:“你能做的是┄┄”
告訴賓客,你已控制了一些情況的結果,向賓客提出一些可行的建議。
“三明治法”用語舉例:我們可以做┄┄;您可以做┄┄
溝通技巧:諒解法
“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時,迅速核定事實,並向賓客表示歉意,安撫其情緒,儘量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。
“諒解法”用語舉例:
避免說:“您說的很有道理,但是┄┄”
應該說:“我很同意你的觀點,同時我們考慮到┄┄”
溝通技巧:3F法
“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距,應用利益導向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧,是心理學中從眾心理的一種應用。
“3F法”用語舉例:
賓客的感受(feel):“我理解你為什麼會有這樣的感受”。
別人的`感受(felt):“其他賓客也曾經有過同樣的感受”。
發覺(found):“不夠經過說明後,他們發覺這種規定是保護他們的利益,您也考慮一下好嗎?”
溝通技巧: 7+1說服法
“7+1說服法”就是針對賓客投訴的產品或服務進行分段說明與賓客體驗相結合,以取得賓客認同的一種溝通技巧。
“7+1說服法”要點:
與賓客討論,使之分段同意;賓客的體驗;
溝通技巧:引導徵詢法
“引導徵詢法”是一種為了平息賓客不滿,主動了解賓客的需求和期望,取得雙方認同和接受的溝通技巧。
經驗告訴我們,單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質疑和不滿,那麼我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法,有時卻更能被賓客所接受。
“引導徵詢法”用語舉例:
“您需要我們怎樣做您能滿意呢?”
“您有沒有更好的處理建議呢?”
“你覺得另外幾種方案那一種合適呢?”
-
大學聯考議論文寫作技巧
在日復一日的學習、工作生活中,大家肯定對論文都不陌生吧,論文是一種綜合性的文體,通過論文可直接看出一個人的綜合能力和專業基礎。相信很多朋友都對寫論文感到非常苦惱吧,下面是小編整理的大學聯考議論文寫作技巧,歡迎閱讀與收藏。大學聯考議論文寫作技巧1一、常用論證方...
-
大學生英語四級聽力技巧規律總結
總結是把一定階段內的有關情況分析研究,做出有指導性結論的書面材料,它可以使我們更有效率,因此好好準備一份總結吧。那麼總結有什麼格式呢?以下是小編幫大家整理的大學生英語四級聽力技巧規律總結,僅供參考,希望能夠幫助到大家。1、對話題對話題可以說是考生最易拿...
-
銷售分析總結工作彙報
在學習和工作的日常裡,很多時候都需要進行彙報,彙報通常是指向上級報告工作所完成的書面報告,每次提筆要寫彙報的時候都毫無頭緒?以下是小編收集整理的銷售分析總結工作彙報,歡迎大家分享。銷售分析總結工作彙報1一年來,xx保險xx公司在省市公司正確領導下,依靠我公司...
-
八年級語文下學期期末考試試卷分析
在平平淡淡的日常中,我們都離不開試卷,經過半個學期的學習,究竟學到了什麼?需要試卷來幫我們檢驗。一份好的試卷都具備什麼特點呢?下面是小編收集整理的八年級語文下學期期末考試試卷分析,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。一、基本情況全縣共有4447人蔘加考試,總分302594...