常見客服話術技巧
一、怎樣拒絕客戶要求
每個人都不希望自己被拒絕,但是作為客服,也不可能顧客要求什麼就答應什麼,當客戶提出不合理要求的時候,當滿足不了客戶需求的時候,就需要去拒絕客戶了,但是想做到拒絕客戶又不流失訂單,就要採取一定的方法了,可以在拒絕後給客戶一些補償,讓客戶心理平衡一些。
舉例
老闆,便宜一點吧,不然我不買了。
親愛的,我也很希望能給你最大的優惠,因為客戶下單的話,我們的工資也能高一點,你說對吧,但是這個價格的確已經是最低了呢,實在沒辦法優惠了,您看我這邊向公司申請下給您送一個水晶茶杯可以嗎?
二、迅速辨別對方的`語言環境
與客戶溝通得在一個頻道上才能聊得下去,在與客戶溝通的時候要迅速判斷出對方的語言環境,營造與客戶有相同之處的氛圍,如共同愛好,共同地域等,運用對方熟悉的語言來溝通能拉近溝通距離。
舉例
我偶像有代言這個產品,所以才來買呢。
我也很喜歡他呢,上次他到XX的演唱會,我還專門請了假過去看,激動啊~
三、直接丟擲選擇題
在銷售的時候,通常情況本來應該都是顧客問,客服答,但是一個好的客服會懂得去提問,提問的技巧就多了,其中之一就是給客戶丟擲選擇題,這樣會更快速讓顧客下決定,也更容易溝通些。
舉例
看了半天眼都花了,不知道要買哪個了。
親,那你喜歡牛皮材質的還是羊皮材質的呢?
四、超出顧客預期
在接待買家,與買家溝通的時候不知道大家是不是這樣:買家問一個問題就答一個問題。如果想讓顧客有更好的購物體驗,其實可以多回答一些,超出顧客的預期,效果會好很多。
舉例
一問一答的對話
這件衣服什麼材質的啊,我身高168cm穿著會不會短?
親,純棉材質,不短哦。
超出顧客預期的對話
這件衣服什麼材質的啊,我身高168cm穿著會不會短?
親愛的,這件衣服是純棉的,夏季來了穿著會比較吸汗,穿上也很舒適哦,您身高168穿上不會顯短,我們模特也差不多這麼高的,穿上很合適,上身效果也很好看哦。
五、不要選擇自動回覆
自動回覆是一把雙刃劍,用得好不好,也得看什麼情況下去用,什麼時候用了,客服要在第一時間響應買家,那個時候可以設定自動回覆,是個不錯的選擇,但是不建議後面的回覆也都設定自動回覆,這樣會讓客戶覺得賣家不真誠,好像在和機器人對話,不想再繼續問下去,導致客戶流失。
客服溝通技巧有很多,掌握住溝通的方法,這也是一個客服必備的技能,是有助於我們提升轉化率與好評率的。
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