關於銷售禮儀（薦）

關於銷售禮儀1

1、出席宴請的禮節。

推銷人員如接到必須赴約的宴會邀請，應儘早答覆對方，以便主人安排。對注有“r、s、v、p”（請答覆）字樣的請柬，無論出席與否均應迅速答覆。對注有“regret only”（不能出席請復）字樣的，則在不能出席時才復。經口頭約妥再發出的請柬，上面一般注有“to remind”（備忘）字樣，只起提醒作用，可不必答覆。答覆時，可打電話或付以便函。

推銷人員接到請柬後，應立即核實宴請的主人、時間、地點、是否邀請了配偶等。接受邀請後不要隨意改動，不能出席，應儘早向主人解釋、道歉。

推銷人員到達宴請地點後，應主動前往主人迎賓處，向主人問好，按西方習慣，可向主人贈送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長者或婦女，應主動為其拉開椅子，協助他們先坐下。鄰座如不相識，可先作自我介紹。應熱情有禮地與同桌的人交談。不應只同熟人或一兩個人說話。

推銷人員在致酒辭時，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長者碰杯時，應稍欠身點頭，杯沿與對方杯沿略低則表示尊敬。在主人和主賓致祝酒辭時，應暫停進餐，停止交談，注意傾聽，不應藉此機會抽菸。

推銷人員應待主人招呼後，才開始時餐。時餐時要文雅，應閉嘴咀嚼，不發出聲響。食物太熱時，待稍涼後再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無論是主人還是陪客均應如此。

推銷人員在喝茶或咖啡時，一般應右手拿杯把，右手端盛懷的小碟。茶几或桌上所備的小匙，一般是用來放糖攪拌用的。切勿用它來喝茶、咖啡。一般吃水果後，宴會即結束，此時，主人應向主賓示意，主賓做好離席準備，然後從座位上起立，這是讓全體起立的訊號。女主人邀請女賓退席後，男賓可留下到休息廳吸菸，正式宴會，吃飯過程中不吸菸。宴會後，應有禮貌地向主人握手道謝。通常是男賓先與男主人告別，女賓先與女主人告別，然後交叉再與其他人告別，一般是在主賓離席後陸續告辭。如確有事需提前退席，應向主人說明及客人致歉後悄悄離去，不必驚動太多客人，影響整個宴會氣氛。

一般參加正式宴會後二至三天內，客人可致送印有“致謝”p·r·pour remercier）字樣的名片表示感謝，用鉛筆在名片的底部書寫，名片可寄出或親自送達。如親自送達不見主人時，可將名片的上角向下折，然後再弄平，表示是由本人親送，也可附感謝信表示感謝。

2、招待的宴請禮儀。

推銷員準備設宴招待顧客時，首先要從工作需要出發，不要搞得太鋪張，由於各國各地區、各民族風土人情不同，有著不同的風俗習慣，所以尊重顧客的習慣、愛好，使宴請活動有輕鬆愉快的氣氛。

招待顧客的時間、地點最好在宴請前與顧客商定。地點一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因為顧客往往會把投宿的旅社，當自己家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等於在客人家裡招待他們一樣，感覺彆扭，一般不妥。

較正式的宴請要提前一週左右發請柬。已經口頭約妥的活動，仍應補送請柬。在國際交往中常在請柬右上方或下方注“to remind”（備忘）字樣，需要安排座位的宴請活動，為確切掌握出席情況，請柬上一般用法文縮寫註上“r、s、v、p”字樣（請答覆）字樣；如只需不出席者答覆可註上“regrets only”（因故不能出席請答覆）並註明電話號碼；亦可在請柬發出後用電話詢問能否出席。請柬內容包括活動形式、舉行時間及地點主人姓名（如以單位名義邀請，可用單位名稱）。請柬行文不用標點符號，所提到的人名、單位名、節日名稱等均用全稱。中文請柬行文中不提被邀請者的姓名。其姓名寫在請柬信封上，主人姓名放在落款處。請柬可以印刷，亦可手寫，但手寫字跡要美觀、清晰。請柬信封上被邀請人的姓名、職務要寫準確。

推銷人員作為主人在客人到達前，要安排好席位以便客人來了入座。按國際上習慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠近而定，右高左低；外國習慣男女穿插安排，以女主人為準，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；我國習慣按個人本身職務排列，以便談話，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。

推銷人員招待顧客進餐，要注意儀表，最好穿正式的`服裝，整潔大方。要做適當化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。頭髮要梳理整齊，夏天穿涼鞋時要穿襪子。晏會開始之前，主人應在門口迎接來賓，有時還可有少數其他主要人員陪同主人列隊歡迎客人，客人抵達後，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客人引至休息小廳小憩。在休息廳內應同相應身份者照應客人，並以飲料待客。若無休息廳，可請客人直接進入宴會廳，但不可馬上入座。主賓到達後，主人應陪同他進入休息廳與其它客人會面，當主人陪同主賓進入宴會廳後，全體人員方可入座，此時宴會即可開始。

西方賓客抵達宴會廳時，有專人負責唱名，而在宴會上以女主人為第一主人，人們入座、用餐、離座用餐時，均應以女主人行動為準，不得搶先。

菜一上來，主人應注意招呼客人進餐，要與同桌的人普遍交談；敬灑不要強求，飲酒過量會失言、失態，會給招待起反作用。

有些宴請如安排正式講話，應在熱菜之後，甜食之前進行，主人先講。亦可入席即講。吃完水果後，主人與主賓離座，宴會即告結束。客人離去時，主人應送至門口，熱情送別。在比較正式的場合，在門口列隊歡迎客人的人們，此時還應當列隊於門口，與客人們一一握手話別，表示歡送之意。

上述赴宴禮儀要求，較為嚴格規範。推銷人員在一般的推銷宴請時，可適當靈活一些，但基本的重要的禮節要遵守，更重要的是要培養自身的禮儀習慣。

3、禮儀習慣

ａ、接到對方請柬

（1）嚴守時間

（2）致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。

（3）進餐

（4）喝酒

（5）喝茶或咖啡

（6）散席

b、招待宴請的禮儀。

（1）準備招待客人時

較正式的宴請要提前一週左右發請柬，已經口頭約好的活動，仍應外送請柬。

（2）作為主人在客人到達之前，要安排好座位以便客人來了入座。

①按國際習慣

②我國習慣

③外國習慣

a.英國式的坐位順序：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。

b.法國式的坐位順序：法國式的坐法是，主人相對坐在桌子中央。

c、招待客人進餐,要注意儀表

①穿正式的服裝，整潔大方；

②要做適當化妝，顯得隆重、重視、有氣氛；

③頭髮要梳理整齊；

④夏天穿涼鞋時要穿襪子；

⑤宴會開始之前，主人應在門口迎接來賓。

ｄ、招呼客人進餐

菜一上來，主人應注意招呼客人進餐。

關於銷售禮儀2

現時代，什麼人才最吃香?高階的銷售精英就是吃香人才之一。如果你是一位高階的銷售精英，不僅工作會輕鬆的找到，拿薪水更是十足的誘人。

但是豐厚待遇和報酬的背後，卻要有自己過人的銷售本領，能夠把公司的業績拉昇提高這個前提的條件。那麼如何讓自己成為高階的銷售精英呢?這個本領的修煉可以說方法是多種多樣的，但其中這一點卻是必不可缺的`，那就是和客戶有禮貌的溝通，要懂得一定的禮儀常識，唯有此才能夠為下一步的溝通打下一個良好的基礎。今天在這裡我們暫且以電話銷售的禮儀常識為一個小例項來解釋一下。

電話銷售已經是現如今比較常見的和客戶溝通方式之一，但是要做成功電話銷售的單子如何撥打電話，可真的要注意有關的禮儀常識。

打電話的禮儀常識第一是要選擇好時間。這個時間包括通話的時間以及長度。不要在他人休息或者是工作的時間，長時間的通話。如果那樣的做法只會招致對方的反感。

第二就是首次通話，內容要簡練。最佳的方案是通話之前先事先做好準備，將說話的內容列一個單，比較好。

第三就是通話的過程中，表現要文明。無論是問候語還是通話過程中，注意措辭。

電話溝通雖然不是當事人面對面的溝通，但是聞其聲如見其人，好的文明舉止也會讓人在即使不見面的情況下也能夠感覺出來。

關於銷售禮儀3

一、打電話禮儀，需注意以下幾點：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，通常一次通話不應長於3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規範。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

用語：“您好，我是XX售後服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生”

如果欲尋找的對方接聽電話後，先自我介紹，並說明來意;

用語：“XX先生，您好，我是XX店售後服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;

如果欲尋找的對方不在，留下資訊內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼;

用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售後服務部，聯絡電話是XXX”

二、接電話禮儀

1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

2、主動問候，報部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售後服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

3、電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

6、感謝對方來電，並禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

三、轉接電話禮儀

1.如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯絡。

用語：“請問那裡找”，“請問那一位”

2.確認轉接後，請告知對方“稍等片刻”，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然後再呼喊接話人。

用語：“馬上為您轉接，請稍後”，3.轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間後，指定接話人仍無法應答電話，應立即重複接聽，並尋問對方是否繼續等待。

用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。

四、電話留言禮儀

如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下資訊。

留言五要素：

a、致：即給誰的留言

b、發自：誰想要留言

c、日期：最好也包括具體時間

d、記錄者簽名：有助於尋找線索，或弄清不明白的地方

e、內容：

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

“對不起，XX他現在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎?”

“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。”

“請問您的'大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”

五、其他注意事項

1、保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

2、讓客戶感到舒適、輕鬆，沒有壓迫感。

3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。

4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽菸或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

汽車銷售接聽電話的小訣竅

一:不要一口氣在電話裡回答完客戶所有的疑問

不然的話，你對他來說已經沒有吸引力了，他只會問完後就直接掛電話，連你姓什麼或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來展廳看車。

二:切忌在電話裡直接報價格

如果對方咄咄逼人，一定要知道價格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報價，只是這實在讓我太過為難，因為你想現在汽車市場價格這麼透明化，如果我不報個實價給你，回頭你發現有比我便宜的價格，你會覺得我這人不實在，不厚道，但如果我報一個最優惠的價格給你，我必須結合你的實際購車情況，比如車色，型號，上牌情況和購車時間等等，這些細節的東西或許必須得倒展廳來談了呀,所以您還是抽個時間到我們公司來面談吧。”

三:讓客戶留下電話，待會打過去

客戶：“小姐，白色的景程SE現在有現貨嗎?”

銷售：“哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個聯絡方式，我稍後馬上給你回覆.(即使知道有車，也不要直接在電話裡回答他)

四:讓客戶下次來展廳的時候還能記得你

客戶：“我想下週三來你們公司看看車。”

銷售：“好的，李先生，那您來之前給我打個電話吧”

客戶：“恩，行，那你留個電話吧”

銷售：“這樣吧，還是您留個電話號碼給我，我把我的聯絡電話和公司詳細地址發到您手機上，這樣你只要不刪除這條簡訊就可以了，我怕你現在記電話和地址也不方便。”

客戶：“恩，這主意不錯，我的號碼是……”

因為客戶往往在電話裡與你溝通後，下次來展廳就不一定找同一個人了，所以一定要讓客戶來前與銷售預約，並且一定要讓他留下電話，這樣既留下了客戶的資訊，以便今後跟蹤，又把自己的資訊給了對方，增加客戶的印象，因為一般經驗告訴我，客戶是很少會真的在電話那頭把你的號碼認真的記下來，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。

五:如果對方不肯留電話

銷售：“先生方便的可否留一下電話給我，以便我們保持聯絡?”

客戶：“哦，不用了，我現在還在考慮中，有需要了我聯絡你吧。”

銷售：“呵呵，那是當然，歡迎你打電話給我，因為現在車市不是很穩定，我只是想如果我們有什麼降價活動可以及時通知到您，對您來說，也應該是個好訊息，如果您覺得是種騷擾的話，我可以以短訊息的方式通知您，你看如何?”

客戶：“恩，降價了通知我吧，我手機是……”

關於銷售禮儀4

交談禮儀

1、傾聽原則

(1)、微笑。

(2)、準備注意聆聽的姿態。

厭煩姿態：雙手抱胸，身體後仰，目光不在客戶向上，架起二郞腿，這等於暗示客戶，你講的內容，我不感興趣，不想在聽，積極的手勢：手心向上，代表開放、熱情、您講的話我很喜歡，能不能說的在多一些。

(3)、身體前傾。

(4)、音調(嗯，4聲)

(5)、目光交流。

(6)、點頭。

2、說的零干擾原則

你的談話不能給客戶帶來過多的`壓力和干擾

(1)、不要接聽自己的私人電話。

(2)、避免強勢推銷。

自己說的濤濤不絕，介紹產品效能、品質及價格而不顧客戶的感受。

(3)、決對不能久做不走。

久坐令人厭，勤來親也疏。在社交禮儀中我們注重保護客人的私密空間，所以拜訪時間不益超過30分鐘，適時告辭。

(4)、注意談話的分寸

①要讚美得當，要真誠。

②矜誇得當，對自己或公司產品讚揚和褒揚不要太誇張

③不要選擇有爭議性的話題，一些哀傷性的話題，和社會上的流言和閒話，會使客戶覺得你品味比較低，休養不夠。

3、用問來探求客戶的需求

(1)、問問題時，要表現的恭謙、自然(您覺得?您認為?)

(2)、要注意適可而止，不可刨根究底。

(3)、問問題應該讓客戶覺得我是真心通過了解他來幫助他

4、銷售禮儀五不問

(1)、不問年齡(針對中年女士和男士)

(2)、不問收入(尤其是高階人士)

(3)、不問婚姻狀況

(4)、不問信仰

(5)、不問健康(揭個人隱私)

5、注意眼神、微笑和微表情

(1)、談判注視區：從眉尖到雙眼畫出來的三角形。為了塑造權威說服力的形象。會更有威懾力。

(2)、溝通注視區：以雙眼水平線為頂點到下巴尖為下頂點構成的倒三角形，形成友好、親切、比較融洽的談話氛圍。

(3)、親密注視區：以下巴為頂點到前胸部分，在商業場合決對不能長時間留在對方的親密注視區，以免引起歧義。

目光注視頻率：如果長時間不看客戶，客戶會覺得你心不在焉，沒有把他當回事。反之，如果你一直熱切地注視他，說不定就把客戶給烤糊了。如芒在背，使他壓力甚大。所以注視客戶時間是40%到70%，這會使客戶感覺，即親切又自然放鬆。

微笑：三米八齒，貫穿始中。

銷售首先要是個難伺候的客戶

1、控制成本

企業客戶大都是時間緊任務重的“紅人”、“忙人”。時間就是金錢，就是客戶面對銷售所付成本。在未達成交易前，客戶給銷售的每分每秒都是一筆不一定有回報的投資。

如果銷售將客戶的成本控制在可承受範圍內，就容易突破防線，獲得機會。比如：承諾將言語控制在1分鐘之內，並且切實地執行。約見客戶時選擇登門拜訪，而不讓客戶主動上門。對於約談時間，給客戶更多反應時間和選擇。

2、訴諸利益

看到知乎上一個頗受關注的問題：“怎樣有效提出推薦的同時避免給人灌輸和強迫的感覺?”答案也十分簡潔而有力：“說服他人不要訴諸理性，應求於利益。”這個問答正好應對了銷售的思路。

我們不喜歡灌輸式銷售，只有產品和服務滿足了我們的需求，為我們帶來利益，才不帶來灌輸感。客戶很忙，希望你能一針見血地說出能為我做什麼。那麼銷售所要做的就是把握客戶“痛點”，提供“止疼藥”，或者說是“特效藥”，讓客戶看到他們所投入的成本能夠得到投資回報。

3、銷售永遠沒有理由

理解了客戶認為自己是上帝的心理，也就只能乖乖地服從。堅定地執行“銷售永遠沒有理由”的教條，體貼入微地行事。從氣質、著裝、禮儀、語音語調等各個方面，都要考慮到位。

好比我個人對處理聽力資訊有障礙，如果銷售講話稍快，語言中又沒用語音語調突出重點、明顯斷句來區分內容層次，一段話下來我可能什麼也沒聽到。所以在銷售演練時，我便特別注重這些細節，希望客戶聽得舒服，聽得有效率。

其實，無論銷售產品、服務還是銷售自我，都是在和客戶鬥智鬥勇。是能力的檢驗，也是心理的鬥爭，需要不斷地積累經驗和打磨提升。銷售更要當好一個挑剔難伺候的客戶，在這樣切身地考慮周全後，客戶怎能不喜歡你，不和你做生意呢?

關於銷售禮儀5

作為賣場銷售人員，自身的形象很重要，形象禮儀主要包括：

銷售人員一般統一著裝，不能隨便穿著，這樣給人一種凌亂的感覺。服裝的樣式要美觀、大方、色彩協調，體現出與個人體型、工作環境協調統一的整體效果。

男性銷售人員可著襯衫或西裝，女性銷售人員應著襯衫、西褲、或者套裙，不宜著短裙及無袖、露背、低胸裝。需要注意的是，無論是哪一種衣裝，都應該扣好所有的鈕釦，不要捲袖口和褲腳。

上班時應穿賣場統一的鞋，並保證鞋的整潔、乾淨、不能穿拖鞋、雨鞋等。

銷售人員鞋襪的款式和顏色應符合工作特點，與全身服裝相協調。男性銷售人員應穿黑色或深色不透明的襪子，女性必須穿襪子，而且以深色襪子為主，穿裙子時，應穿長筒襪，而且絲襪不能有脫線，不能露出襪口。

工作中，銷售人員必須身著制服，按照規定佩戴好證件或者標誌，以便顧客辨人和監督。如果沒有統一服裝，則衣著樣式要本著美觀、大方、利落、合時合體的原則，既不恩呢個花枝招展，過分前衛，也不能過於老式陳舊。

銷售人員無論穿什麼裝束，都要勤洗勤換，特別要注意保持衣領、袖口的整齊乾淨。

賣場銷售姿態禮儀

賣場銷售人員在工作中一定要做到：走路輕、說話輕、操作輕、服務快，同時要注意站姿、走相。

站姿

基本要求是頭正、肩平、身直、兩手自然下垂，雙腳成“V”字型，這種站姿，會使人看起來穩住、大方、俊美、挺拔。等待客戶時，手腳可以適當的放鬆，在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些；雙膝要儘量地伸直，不要彎曲；肩和臂自由放鬆，挺胸的`同時，一定要挺直脊背。

走姿

在行走時，尤其在顧客的注視下行走，務必要優雅穩重，並保持正確的節奏。基本要求是上體挺直，挺胸收腹，精神飽滿；抬頭，兩眼平視前方，面帶微笑；跨步均勻，距離約為一隻腳到一隻半腳的長度，步伐平穩、自然、有節奏感；手臂前後擺動自然協調，與身體的夾角一般在10度到15度。

蹲姿

在為顧客整理服裝時，賣場銷售人員往往需要採用下蹲的姿勢，常用的蹲姿有：

高低式蹲姿，下蹲時，左腳在前，右腳稍後。右膝須低於左膝，右膝內側可靠於左小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。女性併攏雙腿，男性則可適度分開。

交叉式蹲姿：通常是用於女性銷售人員，尤其是身穿短裙的員工採用。下蹲時，右腳在前，左腳在後，左膝由後下方伸向右側，左腳腳跟抬起，並且腳掌著地。兩腿前後靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部朝下。

賣場銷售文明用語

賣場銷售人員主動向顧客打招呼問候，就是向顧客示意：我樂意為您服務或我們歡迎您的到來，在這一瞬間，導購與顧客之間就建立了感情聯絡。賣場銷售文明用語主要有：

您好！請！歡迎光臨！再見！對不起！請指教！謝謝！不用客氣！需要幫忙嗎？請隨便看！

案例解析：

當顧客決定購買時，銷售人員要面帶微笑向他致謝：“謝謝您的捧場”，“您真有眼光”等。

收完交款單，需要付貨時，銷售人員要當著顧客的面，將商品再次檢查一遍，最後將商品包裝好，禮貌遞給顧客並說：“請您拿好”。

當顧客完成購物或放棄購物準備離開時，導購員應選擇“請您慢走”、“歡迎您再來”、“您走好”、“再見”等告別用語。

當顧客要求退貨時，銷售人員經檢查認為可以退貨時，要立即予以辦理，並說“對不起，又讓您跑了一趟”。

關於銷售禮儀6

初識門店銷售服務禮儀

真誠的服務態度與貼切的禮儀是立足門店經營的保證，那麼何謂門店銷售服務禮儀呢？店面銷售服務禮儀是門店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程式、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商、營銷等內容。

從傳播學的角度來看，銷售服務禮儀是門店人員在與顧客人際交往中進行相互溝通的技巧，從個人修養的角度來看，銷售服務禮儀是門店人員內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，銷售服務禮儀是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

門店銷售服務禮儀的原則

在門店經營過程中，作為一種約定俗稱的行為規範，銷售服務禮儀有其自身規律性的東西，這也就是門店銷售服務禮儀的原則。

敬人

尊敬他人是銷售服務禮儀獲得成功實施的重要保證，也是銷售服務禮儀的核心，敬人的原則要求銷售人員在面對客戶的時候，一定要把對顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。

自律

自律就是要克己，慎重，門店銷售服務人員在運用禮儀的時候，要積極主動，自覺自願，表裡如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，不能再人前人後不一樣，生人熟人面前不相同。

適度

門店銷售服務人員運用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問題具體分析，而且應當牢記過猶不及，所謂適度，就是要求在運用禮儀時要掌握普遍規律，又要針對具體情況，認真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做的不到位。

真誠和熱情

門店銷售人員在應用禮儀的時候，必須誠心誠意，待人以誠。這樣去做，才易於為他人所接受。不允許在運用銷售服務禮儀的時候逢場作戲，言行不一，口是心非，投機取巧。

主動

主動就是自身的主觀能動性，就是要對門店顧客需要的各項要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門店銷售人員樹立職業使命意識，消除僱傭觀點，以主人翁的態度和高度責任感對待自己從事的行業。

充分準備。上班前要將當班的整個工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數，忙而不亂，充分的準備，是做好工作的前提。

處事沉著，行動敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭做到不等門店顧客開口提出要求，就能及時提供服務。善於發現問題，及時解決問題。不管分內分外，都要盡力主動給予幫助；反覆檢查，及時補正。

門店銷售日常基本服務禮儀

形象意識

門店服務人員必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。門店銷售人員儀容、儀表、著裝之道。門店銷售人員的衣著應當符合門店形象。原則上，門店銷售人員的穿著及修飾應穩重大方、整齊清爽、乾淨利落。員工衣著要求得體、協調、整潔、悅目。上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節。西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。男士長袖襯衫要塞在褲腰內，袖子最好不捲起，髮型為短平頭。女士宜化淡妝，勿戴過多頭飾，裙裝應配過膝長襪，領口過低及過短的衣服不宜穿著。

社交、談吐

在門店範圍內的交談中，要講普通話，交談中善於傾聽，不隨便打斷他人的談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

與顧客交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利，準確，業務之外，注意話題健康、客觀；採用迎送禮節。

與同事交談，注意措辭分明，謙虛謹慎，維護門店形象，不互相傾軋，客觀正派，不洩露商業機密。

舉止和體態語的藝術

舉止是門店服務人員在工作中行為、動作方面的禮節、禮貌要求，姿態是服務人員在行走、站立和就坐時身體應保持姿勢方面的禮節、禮貌要求。一個人的舉止是他形象的一副素描，舉止不僅表現了一個人的儀表容貌，也反映了一個人內在的氣質和涵養。

門店銷售服務人員的舉止要端莊，動作要文明，要有所遵循，有所約束，在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、吃東西更不允許。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。

門店銷售服務禮儀意識小測試

作為一線門店人員，在遇到以下有關服務禮儀的問題時，你應該如何做出反應呢？

1、如果顧客找不到所需的`商品在哪兒，你應該怎麼辦？

門店銷售人員看到顧客應該面帶微笑，主動地與顧客打招呼，“您好，需要我幫忙嗎？”

當顧客需要服務人員提供商品使用、特點、質量等方面的資訊時，門店服務人員應停止手中的活為顧客進行解答，並指引顧客其需購買商品所在位置。

2、顧客要買的商品沒有怎麼辦？

如果顧客看中門店中的一款商品，但沒有其喜歡的顏色和型號，銷售服務人員應帶領顧客到顧客服務部訂購，如果不能訂購或沒有存貨，則對顧客說“對不起，我們商店現在沒有您需要的款式或顏色，請您選購其他商品。”

3、如果顧客需要服務人員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應如何解釋？

門店銷售服務人員可以詳細介紹每一種商品的特點、效能等，列舉不同廠家商品的優缺點，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商品賣的稍好一點），請顧客根據自己實際愛好和需求去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。

4、入股顧客對在門店已購買的商品的價格和質量有所懷疑，應如何為顧客消除疑慮？

先不要建議顧客將商品拿回來退貨，應從兩個方面為顧客解釋，首先，商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立供貨關係，商品質量有保證；並且，商品實行的是合理定價政策，可以保證商品物有所值，在此同時，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結果。

5、員工看到顧客損壞了門店的裝置或商品應如何處理？

此時，員工應有禮貌制止，並通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾下發生爭執，影響門店的形象。

6、如果顧客買的東西太多，搬不動怎麼辦？

門店銷售人員應主動幫助顧客搬動，必要時負責裝車，若顧客無自備車可建議其到顧客服務部辦理送貨手續。

7、如果顧客在買完商品後，說商品有瑕疵應如何處理？

這種情況，首先應在銷售之前與顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），並使用專用包裝袋封裝。

8、顧客無理取鬧怎麼辦？顧客要見值班經理或負責人怎麼辦？

如發生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發生口角，態度要十分禮貌，並可請部門經理，當日值班經理出面解決爭執。

9、顧客突發疾病怎麼辦？

遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，徵得同意後，幫助顧客轎車迅速送往醫院。

10、顧客詢問銷售人員工資怎麼辦？

應禮貌告訴顧客：“對不起，根據公司的規定我們的工資是保密的，請您原諒。”

門店銷售服務禮儀知識總結：一個門店的商品及門店專業形象是門店綜合實力的體現，往往具有持久的、高效的競爭優勢，門店專業形象哪裡來？來自商品的質量、功能、款式、門店人員的服務等，在門店專業形象中這些因素是動態的、發展的，而對門店專業形象形成影響最大的是門店服務人員的專業形象。

關於銷售禮儀7

房地產銷售人員的素質主要體現在儀容儀表，電話禮儀，房地產專業知識等方面，在我所接觸的房地產銷售人員中，多數都在這幾個方面做的很好，但是銷售人員眾多，難免會有不守規矩的人存在。那麼就需要建議這些人去進行一下房地產銷售人員禮儀培訓，不然你的前途就很令人擔憂了。

房地產銷售人員電話禮儀及形象禮儀

1、首先要注意的就是電話禮儀，在工作中，電話與人一刻也脫離不了，如何講電話就成了一門學問，因為你的在電話裡面說話的語氣、語調和說話方式，直接反應著你個人的素質和工作能力。

2、所以我們打電話的時候需要注意：講電話時一定特別注意禮貌，說話要簡潔明瞭。時刻保持頭腦清醒，認真聽，少說為佳，但不要沉默，讓對方知道你在聽，時時“恩”一下或重複一下對方說過的話，以免對方誤解;吐字清晰，音量適中;用聲音吸引對方：因為全部資訊靠聲音作唯一傳遞;準備好要說的內容;準備好一個理由，以便隨時中斷談話。做到未見其人，可聞其聲，感其情。

具體要求：

1、接聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂，談話的速度簡潔而不過長。

2、聽電話時，必須要親切地說：“您好，XX廣場(花園)，有什麼可以幫到您的?”

3、銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下。

4、接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，首先準備好介紹的順序，做到有條不紊。

5、記錄下客戶的電話之後,向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘。

6、當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話,可不可以留下您的姓名和電話,我換個電話打給您”。以便作好電話追蹤記錄,既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。

房地產銷售人員儀容儀表

工作中展現自己的最好方式就是通過自己的外在，讓別人對你尊重，信任。基本要求如下：

1、適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝,化妝適當而不誇張。

2、容光煥發：注意飲食衛生,勞逸結合,保持精神飽滿。

3、制服整齊：制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。

4、身體整潔：每天洗澡,保持身體清潔無異味。

5、頭髮整潔：經常洗頭,做到沒有頭屑。

6、口腔清潔：每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新。

7、雙手整潔：勤剪指甲,經常洗手,保持雙手衛生。

房地產銷售人員接待客戶的流程

1、當客戶進入銷售現場起，就應該馬上迎過去向他問好，作簡單的自我介紹。

2、然後將他領至沙盤處，向他大概介紹小區的基本情況，然後很自然的詢問客戶的家庭基本情況(如：幾口人居住，需要多大面積，自己感覺能承受的最理想價位等)。

3、當了解完客戶的相關情況後，請他到休息區入坐，並給他倒杯水，遞上一份樓盤相關資料，在客戶閱讀資料的`同時向客戶推薦適合客戶的戶型，並徵求客戶意見與客戶做更深層次的交談。

4、主動提出邀請客戶一起去所推薦單位(房源)的現場參觀(置業顧問應事先安排好參觀的路線，期間也可向客戶介紹小區內部規劃)。當客戶滿意推薦戶型時可詢問客戶的付款方式並計算出具體的房價。與此同時向客戶要求留下聯絡方式以便公司有最任何新的銷售政策及變化時能第一時間通知到客戶(並告訴客戶該單位(房源)很好如不及時決定可能就無法夠買該單位了，如客戶意向較強可為客戶辦理預留登記)。

5、待客戶走後及時收拾打掃接待現場，作好等待工作。整過接待過程應做到笑臉相迎、笑臉相送，並把握好與客戶談話的技巧，儘可能的營造一種好的交談氛圍。

房地產銷售人員心態要求

1.能說會道，表達自如

2.做事主動，不依賴

3.性格熱情，喜歡與人交流

4.工作有條理，善於安排

5.專研專業，能勝任工作

6.積極向上，不甘落後，有進取心

7.喜好新事物，不斷更新觀念

8.聽從指示，堅決完成

9.舉一反三，頭腦靈活

10.善於總結，快速提高

11.不怕犯錯，知錯就改不二過

12.從小事做起，從點滴開始，不眼高手低

13.在生活中做細心人,體會人性思想

14.工作認真，盡心盡責，一絲不苟

15.鍥而不捨，不斷培養自己克服困難的能力

16.有企圖心，想做老闆的員工，才是好職員

17.能與同事和睦相處，成為他人學習的榜樣

現在很多行業的競爭都體現在服務質量上，房地產供求關係已發生巨大變化,而且是大消費，服務質量好壞將直接影響到績效、品牌比較力、持續力及核心力培育。顧客是上帝，只有贏得顧客的青睞和信服，才能成為最終的贏家。