最新酒店客房部管理制度
在我們平凡的日常裡,接觸到制度的地方越來越多,制度是指一定的規格或法令禮俗。我們該怎麼擬定製度呢?以下是小編幫大家整理的最新酒店客房部管理制度,歡迎大家分享。
為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準,做到有章可循、有據可依,實現嚴格管理,以管理促效益的目標,確保日常工作能夠得以正常開展,特制定本細則。
一、員工必須遵循的行為準則
1、誠實,是員工必須遵守的道德規範,以誠實的態度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則;
2、同事之間團結協作,互相尊重,互相諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應盡的職責。
二、工作制度
1、上班時間內一律著本店配製的統一工作服,不得在工作服外罩便衣,季節變換統一更換著裝;
2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長指甲、染指甲,保持清雅淡妝,不得濃妝豔抹,頭髮保持乾淨、整齊,後不過肩,前不過眼,不得披頭散髮,飾物只限於耳釘、手錶;
3、舉止要端莊,在見客人和領導時應禮貌問好,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動紀律
1、切實做到“十不”
①不遲到、不早退、不曠工;
②不撤離職守,不串樓層聊天;
③工作繁忙時不看書、報;
④不幹私事;
⑤不會客;
⑥不用電話閒談亂扯;
⑦不在客房內與客人閒聊;
⑧不亂動用客房物品;
⑨不私自在客房內看電視、洗衣服、洗澡、休息;
⑩不私自開客房留宿親朋好友。
2、嚴格按照操作規程辦事,履行崗位職責和交接班手續,防止發生差錯,如有發生必須及時報告部門經理,設法彌補。
3、布草間、工作車內必須保持清潔有序。
4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶,嚴禁將其交給客人,值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班,不得隨意放在服務檯(或其它地方)
5、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房,更不能擅自開啟接待客人。
6、遇到客人和領導批評,無論對錯,須冷靜對待,耐心解釋,不得與領導或客人發生爭吵,更不能總強調個人理由。
7、不能同賓客拉關係,辦私事,賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕,並及時報告部門經理,聽後處理,不準收取小費,如有客人堅持,無論多少如數上交,不得佔為己有。
8、無事生非、挑撥離間、損害職工團結、影響生活和工作秩序、違反操作規程,造成損失者均視情節輕重給予處理。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑,主動問好,“請”字當頭,必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)
2、服務員必須做到“三輕”(說話、走路、操作),接電話時聲調要溫和禮貌,主動報出部門,談話簡明扼要,對方未掛機前不得搶先掛機。
3、服務員“四勤”(手、眼、嘴、腿)
五、服務員崗位職責
1、做到轄區內的衛生工作,保證物品整潔,擺放整齊。
2、及時補充客人所需的物品,做到客房的首領工作。
3、負責檢查區域裝置、設施的運轉情況,及時報告維修部,發現異常及時上報處理。
4、負責區域內空調、排風和各類電器裝置的開啟及燈光的調節,保證營業場所需要的標準及氣氛。
5、負責布草及其它用品盤點、取送、賠償,並做好消毒工作,保證客人的`安全。
6、熟悉營業場所的位置,客房的分佈及使用情況。
7、熟記客人特徵,並負責客人物品保管、寄存,為客人提供點鐘叫醒等各類服務工作。
8、愛惜酒店財產,力行節約。
9、配合經理對客的使用情況,準確填寫各類單據。
10、牢記區域內通道消防設施的位置,有正確使用的知識和能力,加強防火、防盜意識,做到交接本記錄。
11、認真聽取賓客意見,及時反饋部門經理。
12、積極參加培訓,不斷提高服務技能,時刻保持整潔正確使用敬語,不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。
13、下班填寫交接本、簽名,準備兩班交接。
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