酒店禮儀培訓集錦15篇

酒店禮儀培訓1

禮 貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。

1. 面帶微笑地歡迎每一位客人，並儘可能使用客人姓名。

2. 見到客人或酒店高層管理人員，應主動上前稱呼並問好，聲音洪亮，態度恭敬友好。

3. 與客人或酒店高階管理人員說話時，應保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4. 需打斷客人或酒店高階管理人員談話或工作時，不可貿然打斷，應先說“對不起”。

5. 進門前應先敲門，經允許方可進入，進入後不可亂翻東西。

6. 上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時，應主動讓路給客人或酒店 高階管理人員。

7. 工作或談話時，看到客人或酒店高階管理人員走上前來，應馬上停止，主動 問 好，提供幫助(若客人與酒店高階管理人員同時來到，應以客人為先，但仍需打招呼問好)。

8. 進入會場等正式及莊重的場所不可遲到，並應主動讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧譁，儘量不在公眾場所修飾個人儀表。

9. 遞送或接受物品時應用雙手，並向對方致謝。

10. 使用客人或酒店高階管理人員交談時使用的語言，其他情況下，使用標準普通話。臨別時，用微笑熱情與客人道別，並歡迎他再次光臨。

11. 酒店員工在接聽電話的服務中，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

服 務 禮 儀

儀容、儀表、儀態

1、 儀容儀表符合酒店從業規範，時刻保持整潔優雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩健優美的走姿，保持大方得體的儀態。

微笑

人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐,但更重要的是取決於他的`表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那麼,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?

行為

1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅並不意味 著就是自卑、失態、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關注。

2、按服務規程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務規程，不能違反操作規程。

3、一體待客：每一位來客儘管經濟、社會地位有所不同，但他們來到我們這兒消費，我們都應一視同仁、平等對待，不應厚此薄彼。

酒店禮儀培訓2

打電話的禮儀

首先，聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

集中表現在以下六個方面：

1、聲音親切、明快

2、語氣自然、注意措辭

3、音量適中

4、聲調自然

5、發音清楚

6、語調優美

其次要注意：

1、說話要直截了當

2、做好準備工作

接聽電話的禮儀

1、“三響之內”必須接洽；

2、禮貌接聽電話；

3、先問好，再報金峰匯，再用問候語；

4、避免用過於隨便的語言；

5、注意聆聽對方講話；

6、做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

（1）受話人姓名。

（2）發話人姓名及公司。

（3）發話人電話號碼及分機號碼。

（4）發話人所在的城市。

（5）電話留言。

（6）要求的和允許的活動。

（7）通話的日期和時間。

（8）記錄人姓名。

7、禮貌中斷電話；

如果員工在通話過程中務必離開一下，應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有結束通話，並輕輕放下話筒。

8。禮貌轉接電話

員工只有在確信電話所轉物件能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋為什麼要轉接的理由。

9。通話完畢，禮貌地結束電話。

酒店接聽電話規範用語和技巧

一、語言藝術及用語規範

1、敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應儘量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

2、文明用語：

（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；

（2）感謝時：謝謝、十分感謝；

（3）歉意時：對不起、請原諒；

（4）應答時：沒關係、不客氣、是我應該做的；

（5）推託時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。

3、服務工作中的基本用語

（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；

（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

（3）向客人道歉：實在對不起；

（4）業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；

（5）不能立即接待時：請稍等一下；

（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

4、服務忌語

（1）顧客諮詢時，禁止說：

a）不知道

b）我不懂（會）

c）我不管，你打電話去別處問

d）不是告訴你了嗎？怎麼還不明白。

e）有完沒完？

F）電話已經接通了，快講話。

g）我只是接受諮詢的，你找我也沒有用。

（2）業務忙時，禁止說：

a） 急什麼，慢慢來；

b）我一直忙著，你等下打過來；

c）不是已經和你講過了，還要問。

（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說：

a） 機器壞了，暫時查不了；

b） 明天再來吧；

c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

（4）業主對前臺機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說：

a） 我有什麼辦法，又不是我讓它壞的；

b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；

c） 我怎麼知道什麼時間能修好啊。

（5）受到批評時，禁止說：

a） 有意見找領導去；

b） 我的態度就是這麼樣，你能怎麼著；

c） 有意見簿，寫意見去；

d） 願上哪告上哪告；

e）你可以投訴，儘管去投訴我（他們）好了。

（6）臨近下班時，禁止說：

a） 別進來了，該下班了；

b） 怎麼不早點來。

二、微笑及重要的第一聲

嚴禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'

當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專業的客服人員說：“您好，這裡是 XX物業服務中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時，應有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

1、電話響鈴多久接聽

（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

（4）鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。

2、注意聲音和表情

（1）說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音並儘量用熱情和友好的語氣。

（2）同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

（3）當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那麼一切問題都將迎刃而解。

3、如何作自我介紹

（1）禮貌性的應答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什麼可以幫您，請講！

（2）表明自己身份後並確認電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

（3）提供幫助，如：我能幫您做點什麼？

4、接聽電話規範用語

（1）首問語（招呼語）

您好，前臺，很高興為您服務/請問有什麼可以幫您，請講！

意外一：電話進來客戶沒有聲音

“您好，您的電話已接通，請講！”

（重複兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍後給您回電，感謝您的合作，再見！”

意外二：客戶聲音太輕或有雜音

“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍後給您回電，感謝您的合作，再見！”

意外三：客戶打錯電話時

“對不起，這裡是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯絡，現在我把他們的聯絡電話告訴您，您看可以嗎？”

“對不起，這裡是前臺，請查證後再撥，若您有相關業務需要諮詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”

意外四：客戶一進來就大發脾氣

“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的。”

（2）詢問

請問有什麼可以幫到您？

詢問客戶的姓氏或姓名：

請問先生/女士您貴姓？

請問您是XX先生/女士嗎？

對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

（3）等待

a）需要查詢時：對不起，請稍等。

b）客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。

c）遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。”

d）重接電話時：感謝您的耐心等待。

（4）回答

情形一：未聽清客戶所說

“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”

情形二：無法及時回答客戶問話時

很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯絡電話嗎？我核實好了馬上跟您聯絡，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門諮詢，請問方便留下您的聯絡電話嗎，稍後我讓他們打電話給您？

情形三：如果由於電腦系統等原因暫時無法為客戶服務時——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯絡電話，我們儘快給您回電，您看這樣可以嗎？

情形四：受到客戶批評時

感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。

情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

不客氣，這是我們應該做的。

（5）確認

a）在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白：

“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”

“請問我的回答您清楚了嗎？”

b）通話結束前：

請問還有什麼可以幫到您的？

c）結束通話：

感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

感謝您的來電，祝您節日愉快，再見！

（如果客戶沒有主動掛機，我們也應該等待3秒後再掛機）。

三、從傾聽開始

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業主接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善於聽業主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標誌，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是讚揚還是抱怨，你都得認真對待。

——提升傾聽能力的技巧

1、永遠不要有意打斷業主。

2、清楚的聽出對方的談話重點。

3、適時地表達自己的意見。

4、肯定對方的談話價值。

5、避免虛假的反應。

6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。

7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量，這有助於你瞭解業主語言背後的內在情緒。

8、要通過解釋與澄清確保你真正瞭解了客人的問題。例如，你聽了業主反映的情況後，根據你的理解向業主解釋一遍。

9、認真傾聽業主，向客人解釋他/她所表達的意思並請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。

10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

四、保持積極的服務態度

隨著生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務態度也加強了關注，即使那些生氣的業主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。這隻會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態度平和，偶爾插入一些積極的評語，然後設法找到一個有效的解決方法。

——培養良好的服務態度

（1）只有你具有良好的態度，才能讓客戶接受你，瞭解你；

（2）在溝通時，要投入你的熱情；

（3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶。

（4）要有一個平和的心態、萬一發生了什麼令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度。控制自己的情緒，“宰相肚裡能撐船”對於客戶服務工作同樣適用！

（5）以真誠的態度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態度對待每一位客人，溝通才有可能成功。

（6）“真誠的服務態度”是溝通能否取得成功的必要條件。

——服務態度技巧

（1）客人是我們得衣食父母

（2）您所接聽或播出的每個電話都是重要

（3）客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

（4）說話時保持微笑

（5）正確對待客人的批評

（6）表達對客人的同情與理解

五、讚美他人的語言技巧

讚美是一件好事情，但如何在工作中適當地讚美客人，卻不是一件易事。若在讚美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠讚美客人其實也是自己進步的`開端。只有當自己抱著開朗、樂觀的態度面對生活時，才能被別人的優點和長處所吸引；讚美是雙方溝通的潤滑劑。

——讚美他人的語言技巧

（1）讚美客戶不等於拍馬，而是一種藝術。

（2）讚美要自然。

（3）讚美是肯定客人的同時也肯定了自己。

（4）讚美要適合於環境和時間。

（5）讚美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是讚美絕不等於拍馬屁，讚美要發自於內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

——讚美要有“度”

（1）讚美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出讚美的真誠，發自內心的，是肺腑之言，真誠的讚美才能被接受被理解。

（2）讚美應看物件：讚美要對準對方的興奮點，根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關係、語言習慣乃至職業特點、性別年齡、個人經歷等不同來讚美。如對知識分子，他們看重的是業務能力、學術成果；對企業家，他們自詡的是自己的創業史與企業的經濟效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對於商人，如果你稱讚他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，並舉出幾點證明他的將來大有作為，他會引你為知己；對老年人，如果你誇他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

（3）讚美要把握好時機：注意瞭解並通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的讚美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

（4）讚美要注意分寸：讚美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高，也會令人討厭。讚美要注意分寸，只有適度的讚美才會令人感到欣慰。

真誠地讚美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以讚美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的資訊，例如：年齡、教育程度、做事情的態度等等。”

六、通話內容的圓滿結束

1、通話圓滿結束規範要領

在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，並始終保持輕鬆、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業服務”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規範流程：

（1）首先應該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什麼可以幫您，請講！”；

（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然後將電話告知客人；

（3）如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說““對不起，這裡是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這裡的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。

3、電話接聽掌握規範：

（1）左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應儘量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕鬆自如的達到與客人溝通的目的。

（2）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

（3）複誦來電要點

如果來電需要代為轉達相關資訊，在電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯絡電話等各方面的資訊進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

（4）結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

（5）讓客戶先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先結束通話電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

（6）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後結束通話電話。不過，電話內容很重要而不能馬上結束通話時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。

酒店禮儀培訓3

微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心絃，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋樑，給人以美好的享受。微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容。

所謂酒店服務中的微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發自內心的微笑充分運用於接待服務工作之中，對業戶笑臉迎送，並將微笑貫穿酒店服務工作的各個環節。微笑服務是規範化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度，提高服務質量。

微笑服務可以使被服務者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經傳的旅館，迅速發展成遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問及他的成功祕訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺少服務員的美好微笑，好比花園裡失去了春日的太陽和風。假若我是顧客，我寧願住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不願走進第一流的裝置而見不到微笑的地方。因此，他經常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了沒有？

微笑服務的要求：

第一，微笑一定要發自內心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調發自內心。只有發自內心的誠摯的微笑，才具有會心的魁力，才能感染對方，發揮情緒溝通的橋樑作用，製造良好的工作氛圍，並有益於自身的身心健康。

第二，微笑服務要始終如一。微笑服務應當貫穿在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中，只有這樣，才能最終發揮微笑服務的作用。

第三，微笑服務要做到“五個一樣”。領導在與不在一個樣；內賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。

第四，微笑服務要持之以恆。微笑服務既然作為規範化服務的重要內容之一，表明它不會自發形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恆。為此，作為員工來說，要善於保持心理平衡，維繫一種有助於微笑的良好心態。並通過微笑把尊重傳遞給對方。 微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。酒店員工每天都要接觸很多的顧客，更應當充分認識和發揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務，並提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業形象。

微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、神姿標準如何？切忌什麼神態？

笑容練習

1、眉毛上下轉動５次，倘若轉動不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達到了目的。

2、將黑眼珠上翻慢慢轉圈，左轉５圏，右轉５圈，這一節對消除眼睛疲勞亦很有效。

3、將食指置於雙目中間，做對眼狀１０妙，然後放鬆，重複５次。

4、將兩手食指置於雙眼左右，眼珠儘量不看食指保持１０妙，放鬆。重複５次。

5、左右眼睛交替閉目，難以閉合的一隻要重點練習，倘若雙目都能同等程度地一閉一合，眼神操練習便達到了及格

笑容練習操：

1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持１０秒鐘

2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持１０妙鍾，其他部分保持鬆弛狀

3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續１０秒釧鍾，復原

4、手指沿顴骨按住面部，反覆做笑容和鬆弛狀，確保肌肉運動

5、最後放鬆臉部的肌肉，做一個自已喜歡的笑容。你會發現自已的表情比做操前生動得多

笑容保持操：

1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復原，保持１０秒鐘

2、回到適中的笑，固定嘴角，保持１０秒鐘

3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持１０秒鐘

4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒鐘?

5、最後，食指按住嘴角，儘量嘟嘴，保持１０秒鐘，每日堅持做這節操，可增加表情的。

星級酒店微笑服務培訓課程：

微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現!

培訓收益：

1、通過培訓使得企業員工瞭解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，提升學員的職業化素養，提高工作效率。

2、通過培訓使員工從形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。

3、通過培訓為樹立企業更優質的形象，為企業的發展帶來更全面的'收益。

課程內容：

第一講：服務意識提升——塑造酒店員工良好心態

1、禮儀的最高境界是內心的淡定

2、如何保持一份陽光的心態

3、讓禮儀成為自己內心的一份修養

4、如何培養良好的工作意識

5、我為什麼而工作

6、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

7、我應該怎麼做

8、打造陽光心態，樹立危機意識

第二講：星級酒店員工的基本服務禮儀

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心和享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓顧客信任解決問題的能力

第三講：星級酒店員工的微笑服務訓練

1、面部表情——眼神的應用

1）注視的部位

2）注視的角度

3）注視的技巧

4）注視的時間

2、面部表情——微笑的魅力

1）笑的種類

2）微笑的要領

3）帶著微笑出現在顧客面前

3、微笑的訓練

1）他人誘導法

2）情緒回憶法

3）口型對照法

4）習慣性微笑

5）牙齒暴露法

第四講：星級酒店員工服務技巧培訓

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重複播放

3、感覺——讀出客戶內心語言，製造驚喜

4、靈活——服務一定是個性化的

5、確認——不因為經驗豐富而過與自信

第五講：星級酒店員工職業化形象禮儀

1、基本儀容禮儀

2、服飾禮儀規範

3、配飾禮儀要求

4. 優雅的形體禮儀規範

酒店員工的舉止要求：輕、穩、正原則

站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

鞠躬的要領與訓練

5、其他身體語言的訓練

遞物、接物、手勢的運用要領與訓練

舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

6. 行姿禮儀

（1）陪同引導

（2）上下樓梯

（3）進出電梯

（4）進出房門

第六講： 星級酒店員工的語言魅力

1、語音語調語氣音量的把握

2、待客三聲：來有問聲，問有答聲，走有送聲

3、規範禮貌用語與禁忌語

4、真誠的讚美

5、善於利用態勢語言

表情、眼神的修煉

6、成功溝通中的角色把握

第七講：星級酒店員工溝通技巧培訓

1、有效溝通的三要素

2、工作溝通的障礙和常見問題

3、有效溝通的要點

4、如何與不同型別的同事進行溝通

5、怎樣與上級溝通

6、怎樣與同級溝通

7、怎樣與下屬溝通

8、怎樣與客戶溝通

9、人際關係協調方法

第八講：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美

1、看——觀察顧客的技巧

2、聽——拉近和顧客的關係

3、笑——微笑的魅力

4、說——顧客更在乎怎樣

5、動——運用身體語言的技巧

酒店禮儀培訓4

一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容（禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

1. 禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的 禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規範。

2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和 衣著等。

3. 禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。

二、禮貌服務主要表現在哪些方面？

1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用 ：

1）您好，歡迎光臨

2）請問您幾位，是否有預定

3）請跟我來

4）很抱歉讓您久等了

5）請您多多包涵

6）請多關照

7）真是抱歉耽誤了您很長時間

8）您還需要別的嗎

9）我能為您做些什麼嗎

10）很高興為您服務

11）請您多提寶貴意見

12）請您隨我到收銀處結帳好嗎

13）請問您對我的服務還滿意嗎

14）謝謝光臨，請慢走。

15）您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛”是什麼？

1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序

2.行為美、環境美、心靈美、語言美

3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

四、酒店的服務意識：

1、讓每一位賓客在這裡消費都滿意而歸。

2、酒店的硬體設施重要，便更重要的是取決於員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範？

1、一不吸菸，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三瞭解，瞭解賓客的風俗習慣，瞭解生活，瞭解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、、服務中的5先原則：

1、先女賓後男賓

2、先客人後主人

3、先首長後一般

4、先長輩後晚輩

5、5、 先兒童後成人

七、服務員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的物件使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

八、服務中常用語應分哪些種類：

服務中應用語大致分十三種：

歡迎語 、 問侯語 、直接稱謂語、 間接稱謂語、 祝賀語、 應答語、 徵徇語、 道歉語、 安慰語、 勸阻語、交待語、推辭語、告別語

1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

3、 祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、聖誕快樂等。

4、 應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示讚美和誇獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）

5、徵詢語： 我能為您做點什麼？、 對不起，您可以說慢一點嗎？、 如果您不介意，我可以………？

對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？ 請問您還需要點什麼嗎？

6、向客人表示歉意時：

在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語：

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。

當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

光顧”等。

當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方；表情輕鬆，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

8、稱呼語：

先生、小姐、閣下等

九、禮貌服務的基本要求是什麼？（主動、熱情、耐心、周到）

1.主動：主動的要求標準：無論閒忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優質服務。

2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。

3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細緻、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。

十、禮貌待客應做到什麼？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

十一、怎樣對客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語十四字：

您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關係

十三、禮貌待客服務應做到哪五聲？

1.顧客進門有迎聲

2.顧客詢問有答聲

3.顧客幫忙有謝聲

4.照顧不周有歉聲

5.顧客離開有送聲

十四、酒店的服務意識包括：言談、儀表、舉止、禮節、稱呼。

十五、為什麼迎客在前、送客在後？

客人初來不熟悉環境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在後面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。

十六、工作中應做到哪幾“勤”？那麼四勤的基本要求是什麼？

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A. “眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，並根據客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。

B. “嘴勤”要做到有問必答、有呼必應，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關情況後及時回答。

C. “手勤”“腿勤”要經常在本人負責區域周圍觀察並及時提供服務。

十七、應怎樣迎送消費的客人

顧客進廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。

十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些？

1.不目目久視

2.不交頭接耳

3.不驚奇竊笑

4.不品頭論腳

十八、儀態

1.站態：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均採用背手式。

2.坐態：坐姿端正、雙肩放鬆開放、目光平視、面帶微笑。

3.行態：行走應輕而穩

1）儘量靠右邊走而不走中間

2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意

3）與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行

4）與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下

5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路

4.手態：“體態語言”手姿要求規範適度

5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好

十九：電話禮儀：

1、 非總機員工接員電話規範：

1）《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。

2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，並做問候；

如：您好XX部門

您好，我是XXX〉

您好，請問需要我幫助好嗎？

您好，有什麼可以幫到您嗎？等

2）如果對方語言不清或是錯號時，也應禮貌回答：

如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。不應粗魯掛下。

如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯絡辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明並表示可以轉告對方的內容，用筆記錄後在複述，同時留下來電人的姓名與聯絡辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。

無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種資訊，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養成習慣，注意以下事項：

不管對方態度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。

打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閒聊和佔線時間過長，給對方幹練高效的`印象。

打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。

聽電話時應仔細，並間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要資訊以紙筆記錄。

通話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，並等對方掛繼自己再輕輕掛電話。

浴所某些業務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業務上感情聯絡的電話，宜選擇恰當的時機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.

十九、為什麼要微笑？

因為微笑服務可以融洽顧客與服務者之間的良好關係，還可以反映出一個服務者的美好心靈和高尚情操，又可以表達服務者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。

二十、如拾到任何遺留物品時，應怎樣處理：

要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領，須通過負責人，請客人詳細描述物品特徵出示有效證件並登入備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

二一、什麼是酒店的服務需求？

酒店是服務需求，就是被服務者的需求，即客人對酒店服務的慾望和期待，一般來說，客人對酒店的服務要求主要有表現為幾個方面：

功能性：酒店所提供有服務能滿足客人基本需要；

經濟性：客人希望酒店提供的服務能物有所值；

安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，並有一種心理上的安全感；

時間性：客人希望酒店提供的服務能及時、準時、省時；

舒適性：客人希望酒店的設施齊全、功能完善、裝置完好、服務周到、環境優美，令他們有種美的享受。

文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。

二二、怎樣理解酒店服務員的服務觀念？

酒店（旅遊、飯店）服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識：

1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母；

2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務；

3）我們提供服務的基本依據是客人的需求和酒店的服務標準；

4）我們應當以自己的優良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統陋習所同化；

5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創造歡樂；

6）儘管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論物件，即在任何情況下都不同客人爭吵。

二三、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？

1）“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業主們推崇格守，奉若神明。

2）“客人永遠不會錯”是十九世紀後期歐洲最有名的瑞士籍飯店業主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經營格言。

酒店禮儀培訓5

1、內強個人素質，外塑酒店形象

禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規範、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

2、優雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規範。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規範化，系統化。有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規範和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

酒店服務禮儀培訓——細節關懷，用心“賞識”

道家創始人老子有句名言：“天下大事必做於細，天下難事必做於易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的.做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

為推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度瞭解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求資訊，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

酒店服務品質的好壞，除了精良的硬體設施外，很大一部分靠的是酒店的軟體服務質量。僅是規範的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規範。著重反映在以下幾點：

(1)微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

(2)經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

(4)著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要扣好。

酒店禮儀培訓6

課程目標：

1、提升星級酒店服務技巧

2、提高星級酒店服務禮儀水平

3、掌握星級酒店服務標準和細節

4、提高酒店服務意識，改善酒店員工對客被動服務心態

5、提高員工職業化素養，提升酒店精神面貌

6、加強員工對酒店服務文化理念落實到行為規範中

培訓物件：

1、酒店飯店行業一線服務人員，包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關崗位；

2、酒店飯店行業基層管理人員，包括前廳、客房、會議、餐飲等相關部門主管及經理等相關崗位；

課程特色：

1、內外兼修，與工作現狀緊密結合

2、簡單、易學、實用

3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣

課程大綱：

一、服務意識的培養

1、服務人員角色認知：

瞭解自己的工作角色

自我價值的實現

2、服務意識培養

3、服務心態培養：

壓力管理和情緒控制

陽光心態的塑造

二、酒店服務形象禮儀培訓：

1、酒店的儀容儀表規範原則

2、 第一印象=首輪效應

7秒鐘決定他人對你的第一印象

3、儀容禮儀與化妝；

4、儀容禮儀與著裝服飾；

5、儀容禮儀與基本體態

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語

三、舉止規範優雅的儀態禮儀

1、標準的服務站姿

2、標準的服務坐姿

3、標準的服務走姿（不同場合的走路姿態）

4、標準的服務蹲姿

5、規範為客指引手勢

6、標準的助臂手勢

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接東西的標準方法

10、開關門的.禮儀

四、打造正確的服務意識

1、正確的服務意識--為誰而工作

2、換為思考服務思維——假如我是消費者

3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務方式——工作標準是規範但客戶滿意才是目標

5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資

6、平和心態的的服務態度——正確處理客戶的抱怨投訴

五、服務人員五項修煉法

1、酒店服務人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務

2、酒店服務人員聽的技巧——理解客人話語

3、酒店服務人員笑的技巧——把最美的語言傳達給您的客人

4、酒店服務人員說的技巧——如何做到言多卻不失

5、酒店服務人員動的技巧——用身體說話

六、服務細節決定服務質量：

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度

2、見面禮節：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

七、客戶接待禮儀：

1、問候聲禮儀

重要的第一聲

問候的肢體語言與動作

問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

3、為他人介紹的順序與手勢

八、前廳電話服務溝通禮儀：

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設計---企業第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細節

4、接聽時間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

7、留意事項

九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）

1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

3、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練

4、真誠改變——建立“持續改善”的良性迴圈

酒店禮儀培訓7

區政務中心按照區建立辦〔20xx〕3號《關於在全區開展視窗行業服務提升行動的通知》、區建立辦〔20xx〕4號《關於組織開展20xx年公民思想道德宣傳教育活動的通知》的檔案要求，為深化文明城市建設，開展“做文明有禮的'成都人—文明禮儀進視窗行業”活動，組織開展系列文明禮儀培訓活動，提高幹部職工文明服務素質。結合視窗工作實際，制定此方案。

一、活動目的

進一步規範各行業文明服務標準，健全崗位文明行為規範。通過舉辦文明禮儀培訓講座、文明禮儀知識學習、雙語培訓等活動，圍繞“誠信守信、優質服務”服務活動，提高視窗工作人員服務質量，提升政務服務水平。

二、活動內容

(一)培訓文明政務禮儀

由前進職高禮儀老師講授，採取集中學習的方式，進一步規範視窗人員言行舉止，統一工作標準，提升服務質量。

(二)培訓文明用語

邀請前進職高教師講授，採取集中培訓的方式，就如何練習普通話、說好普通話的重點難點、方言與普通話的區別、如何靈活運用好語氣語調等內容對視窗工作人員進行培訓。

(三)舉辦視窗單位幹部雙語培訓班

以青白江區委黨校為雙語培訓的主陣地，雙語培訓自4月7日開始，8月25日結束，分2個批次進行，每批兩個班，共計培訓視窗服務幹部126人。每個培訓班級配備班主任、副班主任、英語教師、普通話教師各2名，同時成立班委，選舉班長、學習委員、文娛委員等。培訓工作充分利用每週六休息時間，培訓結束時，將統一組織參訓學員參加普通話國家二級甲等測試和英語聽力口語水平測試。

三、工作要求

區政務中心高度重視文明禮儀培訓活動，緊緊圍繞“建設富裕文明和諧幸福青白江”的要求，結合視窗工作職責，整合自身資源，精心策劃制定方案、周密部署，使廣大視窗工作人員在參與中受教育，在參與中得到提高，促進視窗單位幹部提升對外交流能力，進一步提高政務服務能力，打造國際慣例接軌的政務服務環境。

區政務中心將視窗工作人員的此項工作完成情況將納入20xx年工作目標考核，形成長效機制，確保視窗工作人員能切實加強文明禮儀學習，積極參與到培訓活動中。

酒店禮儀培訓8

當今社會，不論國家、種族、信仰，都追求一個共同點，就是民族的文明。講究禮節禮貌，對一個國家來說是文明進步的象徵．對一個人來說，是衡量其修養程度、道德標準的砝碼。作為展現社會文明視窗的餐飲行業．每個酒店服務人員都應自覺地講究禮節禮貌，嚴格要求自己，不斷提高自身的文明服務水平。

一、禮儀禮貌是社會文明的象徵

禮儀禮貌做為社會公德的一部分，是思想道德與職業道德的基礎。餐飲作為服務面最廣的“視窗行業”，講究禮節禮貌．最能體現建設有中國特色社會主義精神文明的成果。

二、禮儀禮貌是酒店接待服務工作的需要

禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發展的命脈。在當今酒店業競爭日益激烈的情況下，服務質量的競爭成為企業間最實質的競爭。賓客到酒店不僅是為了滿足住宿就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對服務的要求，不僅要具有優雅的住宿環境，提供優質的飯菜，更主要的是提供一流的服務。一個酒店社會聲譽的高低很大程度上取決於是否有文明禮貌的服務態度。

三、講禮節禮貌是提高餐廳服務員基本素質的需要

一個稱職的酒店服務員應樹立全心全意為賓客服務的思想，講文明、知禮節、懂禮貌是餐廳服務員做好接待工作的'基本要求，每一個酒店服務員對到來的不同賓客在思想和行動上不能有高低貴賤之分，從客人進酒店到離酒店的一系列服務過程中，均應嚴格地按酒店的服務規範、服務標準和服務程式做好各項服務工作，做到禮貌待客，熱情服務。

禮貌服務主要表現在哪些方面：

一、語言文明

酒店服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。現在酒店行業有不少服務員沒有認識到服務用語的交際、服務和創效功能的重要性，在為客人服務時沒有服務用語，結果被人稱為“啞巴服務”，使酒店服務形象欠佳，影響了酒店的聲譽。

服務用語的要素：以賓客為中心 熱情誠懇的態度 精確通俗的用語

常用禮貌用語

十字文明用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅遊飯店從業人員必須掌握的常用語言。

稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝賀語：恭喜、祝您節日快樂，生日快樂等。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等

答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。

徵詢語：請問您有什麼事，我能為您做點什麼嗎，需要我幫忙嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

二、態度文明

禮貌服務的基本要求是什麼（主動、熱情、耐心、周到）？禮貌待客應做到什麼？怎樣對客人一視同仁？

始終熱情與微笑可以展示卓越服務風采。在酒店業熱情和微笑對我們的成功很重要，客人購買的是我們的熱情，我們的危險可以感染顧客。但是我們在服務中要把握服務熱情的度，要把握分寸恰到好處，不能過度熱情。要達到“雪中送碳的效果”不要“畫蛇添足”。熱愛本職工作 設身處地為賓客著想 敢於挑戰

三、工作文明

服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範。追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。 追求零缺點服務。 服務無小事。 服務無止境。 無數點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）昇華成為讓客人滿意的優質服務。 展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。服務準則：熱情、周到、耐心、細緻、快捷、準確、安全、大方。

酒店禮儀培訓9

一、儀容

1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分誇張。

3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

二、儀表

服飾

1. 飯店公司全體員工按規定著統一制服，並穿戴整齊。

2. 制服應得體挺括，不應有皺摺、破損、汙漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

3. 穿著工服時，釦子應齊全、無鬆動，風紀扣必須扣上。

4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒釦子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8. 男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

9. 鞋子應保持乾淨、不變形、無破損，不得有汙點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要繫好，不可拖拉於地面。

10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

髮式

1. 應保持頭髮的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發乾應光滑柔軟，要有光澤。

2. 色澤統一，發乾和髮尾沒有出現兩截顏色，不得將頭髮染成自然色黑色以外的顏色。

3. 男員工髮式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、後發不蓋領。

修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

修飾可分為：

1. 面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮鬍子的習慣，不得留有鬍鬚。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2. 手部：經常保持手部乾淨衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理乾淨，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3. 首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鍊、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鍊或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手錶要以正裝為主，不得戴過分張揚的手錶。

4. 化妝：不得在面板外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5. 個人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、乾淨利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鍊是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應迴避客人。

三、儀態

站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，儘量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區域等候客人

1)客人C/I時應在客人後方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好並幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的`位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意後方可進入房間為客人提供服務。

走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長)；速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位於客人的左前方1米左右)；協調的速度(以客人的速度為標準)；及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時)。

酒店禮儀培訓10

酒店儀態禮儀培訓目的在於提升酒店整體形象，是酒店服務禮儀培訓中的一個部分。現代企業都十分重視樹立良好的形象，酒店形象取決於兩個方面：一是提供的產品與服務的質量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀態是最重要的表現，在一定程度上體現了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標誌。

酒店儀態禮儀重要性

注重儀表儀態美是酒店員工的一項基本素質。為了向客人提供優質服務，使客人滿意，酒店員工除了應具備良好的職業道德、廣博的業務知識和熟練的專業技能之外，還要講究禮節禮貌，注意儀表儀態。

1.注重儀表儀態美，有利於維護自尊自愛

每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀態，從個人形象上反映出良好的修養與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱讚和尊重，才會對自己良好的儀表儀態感到自豪和自信。

2.注重儀表儀態美，有利於諧調人際關係

人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，並由此而反映出個性、修養以及工作作風、生活態度等最直接的個人資訊，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進一步溝通與交往。

酒店員工整齊、得體的儀表儀態，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。

3.注重儀表儀態美，反映了酒店的管理水平和服務質量

在當今市場競爭激烈的條件下，酒店的設施、裝置等硬體已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟體的服務人員素質對服務水平的影響就很大了。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。一個管理良好的企業，必然在其員工的儀表儀容和精神風貌上有所體現。

酒店儀態禮儀案例

一桌客人在用餐時對服務員說：“我們並沒有點這道菜，你給上錯了。”服務員這時微笑著說：“實在不好意思，我們的工作疏忽給你造成了不便，不過這道菜是我們店的招牌菜，很不錯的，如果您不介意的話，我們酒店贈送您這道菜品嚐一下。”客人聽服務員態度這麼友好，於是說：“客氣了，這道菜我們點了，一塊算到賬單上吧。”

案例分析：

本案例中，服務員的微笑服務不僅彌補了工作上的失誤，同時還向客人推銷了新菜，這種一舉兩得的服務技巧是每一個酒店服務員所應具備的服務技能。

酒店儀態禮儀知識

（一）形體語言

全世界的人都藉助示意動作，有效地進行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。瞭解那些示意動作，至少你可以辨別什麼是粗俗的，什麼是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善於觀察，更加容易避免誤解。

目光

眼神是心靈的窗戶。透過眼睛，可以看到一個人的內心。當與人交談時，正確的目光注視能給客人帶來舒服的體驗。目光注視的部位不同，反映了與對方的關係的不同。

1.用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線。上頂角到前額。洽談業務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真， 別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把握談話的主動權和控制權。

2.在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用於茶發會、舞會及各種型別的友誼聚會。

微笑

微笑可以表現出溫馨、親切的`表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養，待人的至誠。

當你向客人微笑的時候,要表達的意思就是：“見到你我很高興,很願意為您服務。”微笑體現了這種良好的心境，同時也給客人一種愉悅的心情。

微笑服務並不意味著只是臉上掛笑,而應是真誠地為客人服務。這其中的關鍵點就是把客人當作親人、朋友，有他們共同歡喜、共同分憂，做客人的知心人。

手勢

酒店服務員常用手勢：

橫擺式—用來表示“請”、“請進”、“請用餐”等等。 前擺式—要讓客人先行或是右手扶著門時使用。 雙臂橫擺式—當客人比較多時，為了向大家都表示歡迎。 斜擺式—主要用來請客人入座。 直臂式—客人問路時使用。

（二）正確的體態

體態無時不存在於你的舉手投足之間，優雅的體態是人有教養，充滿自信的完美表達。美好的體態，會使你看起來年輕的多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善於用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。

站姿

女士的站立姿勢應該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，雙手交疊置於下腹部。臉上帶有自信， 也要有一個挺拔的感覺。 男士一般採用雙手後背的姿勢，兩腳分開與肩同寬。

坐姿

正確的坐姿是你的腿進入基本站立的姿態，後腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個臍蓋一定要並起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合併的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。

行姿

正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往後垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。

蹲姿

正確的方法應該彎下起蓋，兩個起蓋應該並起來，不應該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優美了。

（三）常見的不良舉止

1、隨便吐痰

吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。

2、隨手扔垃圾

隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。

3、當眾嚼口香糖

有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛生，那麼，我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發出聲音。並把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃 圾箱。

4、當眾挖鼻孔或掏耳朵

有些人，習慣用小指、鑰匙、牙籤、髮夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進餐或茶，這種不雅的小動作 往往令旁觀者感到非常噁心。這是很不雅的舉動。

5、當眾撓頭皮

有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別 人的諒解。

6、在公共場合抖腿

有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回 晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現，也不是優雅的行為。

7、當眾打哈欠

在公共場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現出很不耐煩了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。

系統的酒店儀態禮儀培訓可以改善酒店員工的形象，員工的形象代表了酒店的公眾形象，酒店形象的建立是品牌塑造的過程，特有的品牌效應才能使酒店長久發展，招徠客人，為酒店帶來長遠利益。

酒店禮儀培訓11

酒店禮儀培訓的重要性

中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中佔有很重要的位置。我國曆史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：修身養性持家立業治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。

生活裡最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。

禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關係的潤滑劑、是現代競爭的附加值。不學禮，無以立已成為人們的共識。內強個人素質、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

隨著社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷髮展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業，提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。

酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。

優良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。

如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支援。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處於不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關係，從一定意義上說，禮儀是人際關係和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規範去做，有助於加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關係，緩和和避免不必要的矛盾和衝突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關係，反之會產生敵對，牴觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關係的調解。在現代生活中，人們的相互關係錯綜複雜，在平靜中會突然發生衝突，甚至採取極端行為。酒店禮儀有利於促使衝突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規範，按照禮儀規範約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關係，進而有利於各種事業的發展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

一、飲服務禮儀

現代社會餐飲服務業日益發展，人們與餐飲業的聯絡越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領檯、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

(1)儀表

工作時間應著規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裡不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確採用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和麵部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

2、領檯服務人員禮儀

領檯服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領檯服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裡面，便於環顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然後把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，並致告別語，目送賓客離開。

3、值臺服務人員禮儀

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，並給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾並解遞到客人面前，也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然後開啟飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手託瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口衝向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放於桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將選單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。選單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在選單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，後是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊乾淨餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內把冷盤送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放於客人的左側。最後一道菜是湯，飯後上茶。

上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜後，服務員退後一步，站穩後報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近於耳及頭髮是不雅的，重託時可用另一隻手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先徵得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的`菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩淨，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，並表示歉意。

5、帳臺服務人員禮儀

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺後，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一併合計好用款總數。合計好後，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，並且應站到負責買單客人的右後側，輕聲告之，然後用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，並把找回的餘款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號並簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩隻套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺服務人員禮儀

上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和牆壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭髮，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，繫上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸菸等等。

二、儀容儀表標準

員工必須經常保持整齊清潔，並應注意下列各點：

1、頭髮

(1)保持頭髮清潔，經常洗髮。

(2)前發不可遮及眼睛，髮式不可吹得過於誇張。

(3)男員工長髮側面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時，頭髮必須束起，髮夾必須為黑色。

2、鼻

經常留意及修剪鼻毛。

3、鬍鬚

男員工不準留鬍鬚並且每天必須剃鬍須。

4、指甲

(1)所有指甲應短而乾淨。

(2)女員工不能塗色彩豔麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或誇張的耳環。

(2)項鍊不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質地的戒指和手鍊，以免影響食物衛生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著乾淨制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶淨布。

三、餐飲禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方並親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應儘量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客佔用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓後男賓，先主賓後一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上選單，不能隨意將選單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜餚品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點的菜，選單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，儘量滿足您的要求。賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換乾淨的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程式。上菜時手指不能碰及菜餚，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸控酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸菸，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

12、在全部賓客離去後，再進行清掃，不能操之過急。

13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬後，要致謝。賓客起身後，服務員應拉開座椅，並提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著乾淨整潔的制服，勤洗澡，勤理髮，勤剪指甲，勤刮鬍須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝豔抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭髮，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，並向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態語言

要成為好的服務者，首先要成為一個善於溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中佔據55%的資訊量，它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。

1、關於目光

在溝通過程中用目光注視

對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，我對您感興趣，我在關注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面影響。

2、關於身體的姿態

胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關於手勢動作

手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，藉助手勢動作可輔助你解釋問題或支援你的說法。手勢動作能夠新增資訊及其變化，能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭髮、咬嘴脣等都會使人覺得你正在感到不自然或過於隨便，這樣就會使客人產生疑慮。

4、關於面部表情

你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情裡看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

酒店禮儀培訓12

一、服務人員的儀容禮儀

1、服務人員儀容儀表規範

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首輪效應

（2）7秒決定對方對你的第一印象

3、自信是服務人員形象的開始

4、為什麼服務人員看上去美麗？

（1）服裝：制服的規範穿著

（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5、酒店的化妝禮儀

（1）服務人員化妝的.規範

（2）服務人員髮式的規範

（3）服務人員其它儀容規範

二、服務人員的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理21世紀制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能瞭解你

7、服飾管理服飾寫滿社會符號

8、妝容管理

瞭解自己的膚色、臉型

9、細節管理細節體現品味

三、服務人員的形象禮儀要求

1、對頭髮的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

酒店禮儀培訓13

服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關係和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規範，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學裡禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加於人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎麼努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

雖然這次培訓只有一週，但這一週我過得非常的充實，讓我收穫不少。在日後的工作中要踏踏實實做好每一件事，多向前輩學習，找準我們的位置，明確自己的方向，時刻保持謙卑的態度，嚴於律己，寬以待人，還要多換位思考問題，不斷地提高自己，完善自己，為川航美好的明天，貢獻自己的一份力量，這就是我參加這次培訓的大致體會。

培訓時間安排相對較緊湊，因培訓內容較多，在今後的培訓會考慮將培訓時間調整為一天，分上、下午進行，避免出現因時間緊湊而壓縮課程內容。

為了切實規範服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規範服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上週到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

職業道德也是家庭教育、學校教育、社會教育逐步形成的道德狀況的進一步發展，主要表現在走上工作崗位之後的成人的'意識和行為中。人的一生都要從事某種職業活動，因此職業道德將伴隨你走完人生從業旅程。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什麼身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關係。幹什麼做什麼，幹什麼說什麼，幹什麼像什麼，才能達到良好的溝通。

在這培訓上，確確實實學到了很多東西，以前對於禮儀的這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經過羅老師的課可以說繪聲繪色手舞足蹈的講解，頗有種豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那麼多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發展至今，禮儀已經蘊涵了中國數千年的文化積澱，可算是中國的一種傳統文化了，要想真正學精用精，還是得靠實踐啊。不經老師的講解，還真不知道商務禮儀在工作中那麼重要，而且不止工作時實用平時在生活中也同樣重要。

通過這次培訓，使所有村醫掌握了國家基本公共衛生服務規範的內容，能夠正確填寫居民健康檔案，為在我縣順利實施基本公共衛生服務專案，更好地為廣大居民的健康提供服務奠定了良好的基礎。

作為一名農行的服務人員，要嚴格規範自己的服務言行，在今後的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!

現代人才濟濟的大學校園裡，要想成為一名有影響力、合格的學生幹部不是件很容易的事，更何況是一名社團幹部，一名同學喜歡、老師認可的學生社團幹部，首先的感謝蘭州大學學生社團聯合會為我們社團骨幹提供本次培訓課機會，讓我懂的了在以後的日子裡如何帶領、管理社團必要的素質和能力

小溪只能泛起美麗的浪花，它甚至顛覆不了我們兒時紙疊的小船。海納百川而不嫌其細流，驚濤拍岸，形成波濤洶湧的壯觀和摧枯拉朽的神奇。個人與團體的關係就如小溪與大海的關係，只有當無數個人的力量凝聚在一起時，才能確立海一樣的目標，敞開海一樣的胸懷，迸發出海一樣的力量。因此，個人的發展離不開企業的發展，每個員工要將個人的追求與企業的追求緊密結合起來，並樹立與企業一起風雨同舟的信念。只有這樣，企業和員工才能真正得到發展。

酒店禮儀培訓14

一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容

禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝

1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規範。

2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。

3.禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。儀容儀表規範

儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與髮型等方面，它是人的精神面貌的.外在體現。良好的儀容儀表可體現出消費場所的氣氛和檔次。

1、儀容規範

儀容規範的具體要求如下：

（1）面部應保持清潔、頭髮整齊光潔，髮型大方，不使用濃烈氣味的髮乳或化妝品。

（2）男員工要堅持每天修面，不留鬍鬚，頭髮要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領。

（3）女員工頭髮要梳理整齊，無頭皮屑，頭髮長度不宜過肩，長髮需紮好盤起。

（4）要經常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。

（5）女員工可畫職業淡妝，不能濃妝豔抹。

（6）上班前不吃帶異味的食品，飯後漱口，保持口腔清潔。

（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。

（8）注意休息好，經常運動，保持良好的精神狀態，上班時不要面帶倦容。

2、儀表規範

儀表規範的具體要求如下：

（1）上班時間要穿著規定的制服，要整齊筆挺。衣服鈕釦要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經常換洗，保持乾淨。

（2）男員工系領帶或領結時，要將衣服下襬紮在褲裡，不能將衣袖、褲子捲起，穿黑皮鞋要保持光亮。

（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色的襪子。不準戴手鐲、手鍊、戒指、耳環及誇張的頭飾，戴項鍊不外露。

（4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準戴有色眼鏡。

（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛生間或工作間進行，不能當著客人的面或在公共場所整理。

二、禮貌服務主要表現在哪些方面？

1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用：

1）您好，歡迎光臨

2）請問您幾位，是否有預定

3）請跟我來

4）很抱歉讓您久等了

5）請您多多包涵

6）請多關照

7）真是抱歉耽誤了您很長時間

8）您還需要別的嗎

9）我能為您做些什麼嗎

10）很高興為您服務

11）請您多提寶貴意見

12）請您隨我到收銀處結帳好嗎

13）請問您對我的服務還滿意嗎

14）謝謝光臨，請慢走。

15）您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛”是什麼？

1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序

2.行為美、環境美、心靈美、語言美3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

四、酒店的服務意識：

1、讓每一位賓客在這裡消費都滿意而歸。

2、酒店的硬體設施重要，便更重要的是取決於員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範？

1、一不吸菸，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三瞭解，瞭解賓客的風俗習慣，瞭解生活，瞭解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、服務中的5先原則：

1、先女賓後男賓

2、先客人後主人

3、先首長後一般

4、先長輩後晚輩

5、先兒童後成人

七、服務員的語言要求：

謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰，做到客到有請、客問必答、客走告別。

八、服務中常用語應分哪些種類：

1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、聖誕快樂等。

4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示讚美和誇獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）

5、徵詢語：我能為您做點什麼？、對不起，您可以說慢一點嗎？、如果您不介意，我可以???？對不起，打擾您一下，請問??？、您看，這樣??可以嗎？請問您還需要點什麼嗎？

6、向客人表示歉意時：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。道歉應適度，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，道歉應有事實依據，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語：“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。

8、稱呼語：先生、小姐、閣下等

九、禮貌服務的基本要求是什麼？（主動、熱情、耐心、周到）

1.主動：主動的要求標準：無論閒忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優質服務。

2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。

3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細緻、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。

十、禮貌待客應做到什麼？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

十一、怎樣對客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語十四字：

您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關係

十三、禮貌待客服務應做到哪五聲？

1.顧客進門有迎聲

2.顧客詢問有答聲

3.顧客幫忙有謝聲

4.照顧不周有歉聲

5.顧客離開有送聲

十四、酒店的服務意識包括：

言談、儀表、舉止、禮節、稱呼。

十五、為什麼迎客在前、送客在後？

客人初來不熟悉環境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在後面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。

十六、工作中應做到哪幾“勤”？那麼四勤的基本要求是什麼？眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，並根據客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。

b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關情況後及時回答。

c.“手勤”“腿勤”要經常在本人負責區域周圍觀察並及時提供服務。

十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些？

1.不目目久視

2.不交頭接耳

3.不驚奇竊笑

4.不品頭論腳

十八、儀態

1.站態：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均採用背手式。

2.坐態：坐姿端正、雙肩放鬆開放、目光平視、面帶微笑。

3.行態：行走應輕而穩

1）儘量靠右邊走而不走中間

2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意

3）與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行4）與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路4.手態：“體態語言”手姿要求規範適度5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好

十九：電話禮儀：

非總機員工接員電話規範：

1）《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。

2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，並做問候；如：您好xx部門；您好，我是xxx〉；您好，請問需要我幫助好嗎？；您好，有什麼可以幫到您嗎？等

3）如果對方語言不清或是錯號時，也應禮貌回答：

如：對不起，您可能撥錯號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應粗魯掛下。

二十、如拾到任何遺留物品時，應怎樣處理：

要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領，須通過負責人，請客人詳細描述物品特徵出示有效證件並登入備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

酒店禮儀培訓15

接待禮儀

1接站禮儀

掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2到店時的接待禮儀

歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。

發放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人開啟電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

送客禮儀

1規格

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後;送客是客人在前，迎客人員在後。

2注意事項

對於酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。

3告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。

迎送工作中的具體事務

1事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。

派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。

到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。

員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

4住店後

掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。

如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的.親切感。

在客人住的房間裡，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀要求

客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。

為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。

送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。