客服工作心得體會(通用15篇)

心中有不少心得體會時，常常可以將它們寫成一篇心得體會，這麼做能夠提升我們的書面表達能力。到底應如何寫心得體會呢？以下是小編整理的客服工作心得體會，希望對大家有所幫助。

客服工作心得體會1

總結以往的一些工作經驗，優秀的客服人員往往具備的共性是：

1、積極主動的心態。

從事客服工作，首先需要調整自己的心態，需要意識到自己是公司的形象代表。

而心態良好的客服人員往往以幫助客戶，提高公司信譽度為工作滿足感的來源。

2、耐心。

做為客服人員，用心聆聽比解釋遠遠來得重要。

3、豐富的業務知識。

4、良好的溝通技巧和應變能力。

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務物件而言的，基本的制度應該包括：

1、客服部門管理制度

2、投訴管理制度

3、業績考核制度

4、處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎麼處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟體行業，由於客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節X客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有七八客戶是會理解的。

客服工作心得體會2

透過近十天的實習，我深刻的感受到自我各方面的不足，從學校裡學到的知識的確不少，但是來到菜鳥裹裹物流倉庫後發現用處不大，一切都得從頭開始。即便這樣，我工作的十分開心，整日瀰漫在工作的氣氛當中，使我的神經放鬆，我明白工作的過程中會遇到很多困難，但我相信前途是光明的，機會總會給那些準備充的人。

我和幾個朋友被分到5倉，剛去物流前幾天的時候對於一切都是新鮮感，那個倉庫是真的大，我被分配到分揀，大概介紹一下流程就是把貨物放到倉庫，制單（顧客購買的單子，單子最多20個顧客）揀選（根據顧客購買的產品去倉庫挑選）分揀（就是把產品分類，誰是誰買的）質檢（簡單來說就是包裝的過程順便檢查產品是否壞）。

雙十一前期的平靜就是大家都搶著活做，一個個悠閒的很，暴風雨來臨；早上五點的起床，還有長達一個小時的車程，早餐都是在車上解決的。一天都是站著的，連個休息時間都是一種偷偷的幸福。過著起早貪黑的生活，那幾天的天空好像都是黑色的，除了在去上班的路上能看到徐徐升起的日出，晚上回去，大家累的一上車就紛紛睡去。沒有熬夜，沒有抱怨，好像那幾天大家都長大了一樣，能理解能明白能懂得生活艱辛，我們已經不再是剛開始的喋喋不休的小孩子，中途我也有跟一個盆友吵過鬧過，還有最為幼稚的冷戰過，不過還是能默默的和好，這大概就是年輕吧，無限活力。忙碌的日子過得很慢，也終於結束了不見天日的實習生活。

休息兩天，老班在群裡說明青木招短期實習生，別問我為什麼去報名了，很有可能腦子進水，拉上蔡同學，青木因為之前去過兩次，熟悉的督導熟悉的工作，也去了我最熟悉的分組（非凡組）可能是後期來的，不懂他們的活動情況，我和親愛的蔡同學被分配到電話客服（就是那種打電話向顧客邀好評）每天基本要打上200個電話。

後幾天因為天天重複著幾句話，老是不停的說話，嗓子啞到說不出，我的黃皮大哥讓我去做那個售後總結（就是總結顧客退款退貨的原因）。不得不承認客服真的比物流輕鬆的很，大概是因為物流第一次去，感慨確實比客服多，這一個月發生的事很多很多，一下子令人長大的悄無聲息。

實習期當中，有開心也有難過的時候，有難忘的事情，也有碰到困難問題的時候，這一切我都一向努力地去克服，並儘自我最大的努力去做好！我相信，事在人為，有志者事竟成。

對於公司我只是個新人，但對於物流有一點工作經驗，也有點自己的心得體會。以往的經驗告訴我，注意工作細節最重要，要細心，要有認真負責的態度，尤其是與客戶的銜接上，有些特殊的情況下需要讓自己做到換位思考問題，只有真正做到為客戶著想，才能在競爭激烈的今天佔有一席之地，公司與客戶之間才能達到雙贏的目的。對於物流來說成功就是準時、無誤、高效率。所以，熱情而周到的服務態度，微小的細節決定成敗。

若工作中出現和以往不一致等異常情況，要冷靜觀察，認真落實，不可盲目去處理。不要主觀，不要強調以自我為中心，而應該強調整體利益優先。（公雞跟白蟻，一隻會被公雞吃掉，很多隻就會把公雞吃掉，自然界的規律何嘗不是社會的規律）雖然團隊中會遇到很多問題，但是隻要有團隊精神在，一切的一切都會迎刃而解。情緒是心態的調節器，學會掌控自己的情緒，理性態度對待工作，努力堅持做好自己的本職工作。

要有一顆勇於承擔自己過錯的心，記的以前有位領導這樣說過，我認為很有道理那就是“工作是先做人後做事”，態度決定一切。不可情緒化，當在工作和生活中出現什麼不開心的事，不可情緒化影響到工作和別人，尤其是不能影響到客戶。因為你將隨時應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家，會不會產生矛盾等等。太多時候個人的言談舉止代表著集體形象。以上是我對物流工作中的一點感悟，若有不當之處敬請領導和同事批評指正。今後我會努力熟悉工作流程做好本職工作，遵守公司規章制度維護公司聲譽，發揮團隊精神力爭創造最大效益。祝公司事業蒸蒸日上！

客服工作心得體會3

成為一名客服也已經有很長一段時間了，我是在一個保險公司做客服，客服的工作雖說也和銷售差不多，但是也不是銷售，客服的工作是非常的繁瑣和枯燥的，但是我也始終的相信只有自己保持對工作的喜愛，才能做好自己的工作，所以在這很長的一段時間的客服工作當中，我也體會到了很多，對於工作和客服都有了不一樣的感受。

起初，我剛開始接觸客服這個工作的時候，我真的覺得每天的工作非常的枯燥，自己也像個機器人一樣每天按時的到達公司，開始自己一天的工作，但是慢慢的當我熟悉了這個工作之後，我的感受也完全的不一樣了，所以經過自己這段時間的工作，我也懂得了，在往後的生活當中，不管是自己做什麼都不要太早的就下定論，做什麼都要先嚐試了再說，不要在一開始就覺得自己不喜歡，或是自己不行之類的。起初我也覺得保險都是騙人的，但是自己當時也急需一份工作，所以自己才會選擇來到這裡，我也知道自己的能力並不是很好，所以在我進入到公司的時候，儘管自己並不喜歡這份工作，但是自己還是在盡力的熟悉公司的業務和產品，儘自己最大的全力去完成自己的工作，慢慢的我也發現自己的工作也沒有那麼的乏味了，每天和不同的人打交道，向他們介紹我們公司的保險，給他們提供最為優質的服務和最適合他們的產品，所以在完成自己的工作的同時，我的能力也在慢慢的提升，現在，我在自己的工作之餘，也瞭解了很多的保險的知識嗎，因為我一直覺得要想成為一個好的客服人員，首先應該對公司和自己的產品以及業務有足夠的瞭解，這樣顧客才會選擇相信我，也只有當自己足夠的優秀，才可以得到顧客以及公司的認可。

現在，我很感謝公司給我的這個機會，讓我能夠有機會在這裡認識到不同的自己，我也對自己的努力感到慶幸，幸好自己當初沒有選擇放棄，而是選擇留在了這裡，要不然我也不會了解到這一行的知識，更不可能如此迅速的提升自己的工作能力，現在自己的工作也開始了一段時間了，我也有了一定的改變，在之後的工作當中，我也將會繼續努力，認真的完成自己的工作，爭取成為更加優秀的自己，在保險這個行業裡面，儘自己的力量去認真的完成自己的工作，成為保險行業的一名優秀的客服。

客服工作心得體會4

客服是為每一位客戶服務，首先要具備的就是良好的心理素質和優秀的服務意識。在工作中，必須將客戶的需求擺在第一位，將工作從細節出發，平衡好工作和私人的時間，對自己的工作要有責任意識，這樣才能為公司創造效益。

對自己在學習上要有永不滿足的心態，不能只看見眼前的一畝三分地，目光要放長遠，才能有所成就。在平時的工作中對每一個未知都要弄清楚，不能滿足於現狀，這樣才能發展公司的業務，更好的為客戶服務。

除了這些之外我還有一點小想法。首先就是養成良好的習慣，良好的習慣幫助我們更好的工作，無論是提前做好備忘錄，還是工作之後做好總結，這都會使我們的工作更加有效率，更好的走向成功。其次是有準備的工作，有意識的收集客戶的資訊，以及做好相關業務知識的儲備，當問題來臨時就不會一問三不知。針對性的對客戶進行服務，及時說到點上，就不會讓客戶產生厭煩的心理。然後就是對工作中人際關係要好好的經營，不要到時候貿貿然說出自己的請求，失禮的同時給人留下不好的印象。再者就是堅定自己的想法，不要輕易的更改，但是也要審時度勢，根據實際情況使用不同的手段達成目的。吸收別人有益處的建議，看到別人的長處，改善自己的短處。最後如果要給客戶留下良好的深刻印象，整潔的面貌，合適的談吐，優美的姿態才能讓人有繼續交流的興趣。

這是我在工作的這段時間一點小小的體會，我會在今後的工作中不斷追求前進，以學習更多的知識、加強自己的`業務能力為動力，為客戶做更優秀的服務。

客服工作心得體會5

這段時間工作讓我感觸很深刻，做客服工作我真的是感覺自己是進步的，有了非常多的成長與提高，對於這份工作也有了一個比較深刻的瞭解，做這份工作已經不是一兩天了，我還是能夠看出來自己有哪些做的不好的地方，我是能夠深刻的瞭解到這一點，有些事情是應該端正到位，在這個過程當中我覺得還是要認真一點，不管是做什麼事情都應該認真思考到位，我覺得不是所有事情都是簡單的，我對這份工作是比較喜歡，在工作的時候有了樂趣這非常關鍵，這一點是毋庸置疑，無論是做什麼事情都應該要認真的落實好，做客服工作我想我是能夠把這些處理的更加的好，不管是做什麼事情我都應該持續的去發揮自己各個方面的能力，這段時間以來我也是有了一些心得。

我能夠清楚的知道自己身上的不足，我現在也是感覺進步了很多，有些事情應該要對自己更加的有資訊一點，我也是對自己各個方面比較滿意，有些細節是應該主動一點落實到位的，現在我也是意識到了作為一名客服應該朝著什麼樣的方向發展，我也是會進一步調整好自己的狀態，在這一點上面我非常在乎自己各個方面的能力，有些事情是應該主動一點，不管是用一個什麼樣的心態這些都是應該直接去面對的，在未來的工作當中我也一定會努力去完善好的細節，我相信有些事情是應該認真的去思考，過去一段時間我也是學習了非常多的東西，我認為不是所有事情都應該朝著這個方向發展，一定要對自己有足夠的信心，在這一點上面我也是非常在乎的，有些事情要讓自己滿足足夠的條件才行，我認為不是所有事情都應該這樣持續下去的，有些事情應該主動一點去承擔。

做客服工作讓我非常的充實，有些事情是應該主動去做好的，每天在工作當中我也是遇到了各種各樣客戶，這是需要耐心的，我對自己也是非常的有信心，在這一點上面是絕對需要端正好心態，這段時間以來在工作當中還是需要做好充分的準備，有些細節還是要清楚的，這段時間以來的工作當中我也是看到了自己身上的一些不足之處，這段時間以來我也是比較重視這些，在工作當中我也是感覺現在越來越有信心了，非常的感激這段時間以來的學習，我也一定會讓自己繼續做的更好的，有些事情是應該端正好態度，作為一名客服工作者我認為我是可以做好這些細節的，保持好的心態，讓自己努力去完善好一階段的工作，我會努力做好自己的事情的。

客服工作心得體會6

彈指之間，從20xx年xx月進入客戶服務這個行業到現在已經快半年了，在這半年中，經我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現在情緒上的釋然。

客戶服務工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態度生硬，那麼換位想一下，你對工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務規範，捫心自問這些規範我們做到了多少？

客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子裡的那個人哪裡做的不夠好，哪裡又需要改進。其實相信大多數客服人員和我都會有同感，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎麼會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心裡又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態，要懂得如何適時地調節好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並將更加認真的做好自己份內的事，努力克服個性的`弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕鬆上陣。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許只有用學習的心態來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服工作心得體會7

1、負責受理400客服電話，解答學生及家長的就業及擇業相關問題；

2、線上受理使用者對APP產品方面的諮詢、解答使用者疑問，詳細記錄使用者需求與建議，做好資訊反饋與溝通；

3、對遇到的問題進行歸納總結，不斷提高服務品質；

4、客戶相關資訊的錄入管理，建立客戶檔案，提交工作報表；

5、維護公司形象，協調客戶與公司良好關係。

客服工作心得體會8

光陰似箭，來到雨蘭家紡三個多月了，我一開始是來應聘督導的，後面調到客服學習，我非常喜歡客服的工作，幫助客戶解決問題，感到很有成就感。在這段時間裡我學到了很多，體會到做事一定要非常細心，認真，細節之處體現企業的形象。我認為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業知識，產品專業知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良的心理素質。

客戶服務人員直接接觸使用者，為其提供諮詢服務、接受使用者投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作人員要有一定的忍耐性，寬容對待使用者的不滿，能夠承受壓力，具備良的心理素質。

二、熟練掌握業務知識，瞭解產品及使用者需求。

熟練掌握業務知識是客服工作人員的基本素質之一，只有真正的瞭解產品及使用者的需求所在，熟練掌握業務知識才能夠積極應對客戶。

三、溝通及應變能力。

客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業人員提出了更高的要求。客服人員在接受使用者投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決衝突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業形象並及時為使用者解決問題。四、高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業形象對外展示的視窗，客服工作的質量，客服工作人員的素質直接影響著企業的形象。這就需要企業的客服工作人員具備高度的職業道德，做本職工作，維護企業的形象。總而言之，客戶服務工作的與壞代表著一個企業的化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。對於以後的客服工作還有許多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業素養，為企業的發展貢獻自己的一份力量。

客服工作心得體會9

中房客服小組是負責受理公寓業主的來電來訪諮詢工作，在此期間公司對我們進行了專業的業務培訓，通過培訓使我學到很多物業管理知識。例如：接待客戶來電來訪的工作流程，公寓戶型的種類及面積，客戶接待的禮節禮貌標準，管家式物業服務的特點等，這些知識對我儘快進進工作角色，起到了事半功倍的效果。

在平常的工作中，部分經理經常教導我們，客戶服務部是物業公司服務客戶的一線部分，是展現物業公司管理水平與服務水平的視窗，大家要從思想上充分重視，要關注平常服務中的細節。

千里之行始於足下，要想做好客戶服務工作，我以為首先對業務熟練是關鍵。因而我們組員之間就通過相互提問，情形摹擬等方式，來幫助自己儘快把握業務知識，熟知客戶的資訊。

功夫不負有心人，當我第一次應用把握的知識獨立完成業主接待諮詢任務的時候，我的心情既緊張又興奮，這一刻使我深進地領會到一個道理：只有付出才會有收穫。

現在我給自己定下一個目標，我要充分利用中房客服小組這個服務平臺來鍛鍊自己，認真負責地接聽每個來訪電話，真誠友善地接待每位客戶，認真學習、苦練內功，為往後做好寫字樓物業服務工作打下堅實的基礎。

客服工作心得體會10

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裡附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，開啟相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感。

我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業知識，產品專業知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質。客戶服務職員直接接觸使用者，為其提供諮詢服務、接受使用者投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待使用者的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。

二、熟練把握業務知識，瞭解產品及使用者需求。熟練把握業務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的瞭解產品及使用者的需求所在，熟練把握業務知識才能夠積極應對客戶。

三、溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業職員提出了更高的要求。客服職員在接受使用者投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決衝突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業形象並及時為使用者解決題目。

四、高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業形象對外展示的視窗，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響著企業的形象。這就需要企業的客服工作職員具備高度的職業道德，做好本職工作，維護企業的形象。

總而言之，客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的題目，客戶服務也是一個關鍵環節。

對於以後的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業素養，為企業的發展貢獻自己的一份氣力。

客服工作心得體會11

客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視訊客服和語音客服三類。

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務物件而言的，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎麼處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟體行業，由於客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做"降低承諾，提高交付",如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。

還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業務知識考核等都可以納入考核。

客服工作心得體會12

按照中心服務流程的規範，積極主動的做好接待和服務工作

負責學員上課情況登記，並完成中心耗課統計；

準確及時記錄和整理中心相關資料並進行歸檔；

各項行政工作及其他事宜。

負責前臺人員的管理與工作統籌

負責員工，客戶關懷和維護

客服工作心得體會13

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自身真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自身所肩負的職責。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裡我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了必須的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接資料是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接資料到達了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自身的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自身的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作物件。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，應對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們必須要堅持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯絡售後時，可能是因為收到商品不適宜，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自身遭遇到類似顧客這樣的情景時我們期望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們每一天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應當耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是十分快的，作為公司客服，熟悉自身的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情景，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓能夠讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自身產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，僅有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設定了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。經過電話聯絡處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯絡時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯絡，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間；打電話時的必須要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再結束通話電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在堅持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自身的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在過去的一年中我收穫了很多，可是我明白自身還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，經過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自身產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改善，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要經過旺旺與顧客打交道，可是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自身想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自身其實還有很多需要去學習和改善的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自身的綜合實力。

在新的一年裡我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，以飽滿的精神狀態迎接新的挑戰，向先進學習，向同事學習，取長補短，共同提高，為公司的明天而盡心盡責。

客服工作心得體會14

在保險公司做客服如今有五年了，畢業就進入了這家公司工作，現在在這工作也有自己的收穫了，現就我客服工作談談體會。

我出入這行的時候，很多東西都不會做，都是公司裡的前輩一點點的教會我的。做客服不只是簡單的跟客戶說說話就好，更多是用語言去表達出你想要的效果。客服一職不是，尤其是保險的客服，主要就是為了客戶服務，面對客戶的詢問，要真誠的回覆過去。首先就要要了解你工作的這家公司是怎麼樣的，瞭解公司的情況，最主要的就是了解各種保險，這樣在客戶需要需要了解的保險，你才有話要說，才能把客戶的注意力吸引到公司的保險上，進而把客戶拉到自己的陣營裡，為公司爭取業績。

起初做這個的時候，我都不能滿足客戶的瞭解需求，很容易得罪客戶，說話還沒有技巧，總是把話題引不到重點上，這樣就容易給客戶帶去困頓，這是不利於自己工作的。好在後面領導對我頗多包容，能夠讓我一步步的學習，慢慢的成長。公司給了我們客戶很多培訓的機會，我每次都努力去爭取，在一次次的培訓中達到公司和客戶的要求。現在我可以自己面對客戶的各種問題都能對答如流，滿足客戶的需求。對客戶的來訪電話，都要一個個的報以微笑服務，有時候忙到自己分不清白天黑夜。辦公室前幾臺電話擺在那，這一個才打完，那一個已經響起，忙得腳不沾地，手不停。一天喝水都要無數杯，嗓子講嘶啞都是常事，可一旦習慣了，對工作也還能夠適應，在一天天的工作中，我進步算是最大的了。開始的不敢講話大聲，到現在我可以字正腔圓的把意思表達清楚，普通話也越來越標準了。

在這客服的這個裡，我的得失是很大差距的，得到的要多過失去的多，雖然時間再也不充裕了，精力也都用在了工作上，但是我挺滿足的，因為不工作會覺得生活沒意義，現在忙碌了反而覺得充實許多。做客服這麼久，於我來說真是一場人生的旅途，它讓我，明白了很多不可能的事情都可以變成可能，只要夠努力，面對眼前的困難不去退縮，而是往前走，我想就一定可以到達頂峰，完成自己的夢想，工作成了我生活的一部分，缺少了反倒不習慣了。今後我還會在這工作中做許久，總有一天能夠做出自己想要的成就的。

客服工作心得體會15

今年在單位領導的指導下，文印室全體員工認真學習，勤奮工作，任勞任怨，一絲不苟地為單位各級部門服務，工作認真踏實，勤奮努力，堅守崗位，恪盡職守。文印室按照既定路線，不斷提高服務質量，各項工作均取得了一定的成績。

一、加強學習，提高業務水平。為了提高業務素質，提高工作水平，文印室全體員工在閒暇之餘努力學習與文印工作相關的知識，刻苦鑽研業務，學習相關的軟體，同事之間相互學習取經、拜師學藝。在這一年中，文印室全體員工均熟練賬務列印、影印、速印以及一體機、影印機等數碼裝置的使用、簡單維護等各項指標效能，儘量做到幹一行、學一行、精通一行。面對不熟悉的業務，能夠主動查詢資料反覆操作，刻苦練習，為做好文印工作打好基礎。

二、愛崗敬業、樹立服務意識。文印室是一個負責xxxx各級部門印發各類檔案、材料的機構，是單位的一個重要組成部分，在xxxx領導的帶領下，為xx各級部門的文字印發工作做出了最大的努力。文印室全體員工在工作中儘量做到口勤，手勤、腿勤，服務意識強、肯鑽研業務，從列印到稽核，始終保持嚴謹、一絲不苟的態度，保證檔案印發符合規定要求，做到及時、有效的交付檔案，不耽誤工作;隨時聽從領導的安排,完成好領導交辦的工作。

三、加強管理，做好xx。文印室涉及許多xx各級部門的保密性檔案，在文字錄入的同時，能夠嚴格執行單位保密制度，檔案材料的電子版、紙質版底稿能夠妥善保管，印製後及時作廢、銷燬，確保不洩露單位機密。為了節約文印室裡的辦公耗材，做到了“開源節流、杜絕浪費”，儘量使每張紙都能物盡其用，不輕易損毀，為文印室節約開支。對文印室的各種裝置能夠嚴格管理，細心維護，保證工作的順利進行。

四、以誠待人，處理好同事關係。在工作當中，文印室全體員工始終端正自己的位置，對領導敬重、對同事尊重，不說不利於團結的話，不做不利於團結的事，以誠待人，踏實工作，相互關心，努力營造和諧、舒適的工作氛圍。

五、xx年度收入狀況。截止12月中旬，本年度文印室年度營業總額為萬元，純利潤為萬元。xx年承印xx各部門的各種檔案、會議材料和刊物預計完成萬份(冊)。

今年，文印室雖然取得了一些成績，但距離領導的要求還有差距。在今後的工作中，我們會更認真的履行自己的職責，開拓創新，努力進取，把我們的工作提高到一個新的水平。