美容院如何做好员工离职管理?
[导读]美容师跳槽的原因也许只是想换个环境,但如果被竞争对手挖走,负面影响就可能很大。若管理不善,让美容师掌握了客户资源,其跳槽时,顾客很可能会被带走,那损失可就大了。怎样才能防止跳槽员工将顾客带走呢?这是值得美容院认真思考的问题。
俗话说,铁打的衙门,流水的兵。美容师跳槽是普遍现象,但很多时候,她们跳槽会导致顾客流失。美容师跳槽的原因也许只是想换个环境,但如果被竞争对手挖走,负面影响就可能很大。若管理不善,让美容师掌握了客户资源,其跳槽时,顾客很可能会被带走,那损失可就大了。怎样才能防止跳槽员工将顾客带走呢?这是值得美容院认真思考的问题。
集权:管理顾客档案
张红美容院的顾客档案一直由店长管理,后来店长被其他美容院挖走,让她损失了大量的客户资源。吃一堑,长一智,张红从此开始重视客户档案管理。客户档案是美容院的生存之本,最好由信得过的人或者美容院亲自掌握。管理顾客资源最有效的方法便是形成文档。张红在整理客户档案的过程中,将顾客的姓名、地址、联系方式,包括性格、喜好、肌肤特征、护理记录等,全部记录下来,并按一定的规律进行分类。这样一来,员工很难了解到顾客的联系方式和地址,即使员工在离开时挖客,也只能带走为数不多的几位熟客,绝大多数顾客资源会被安全地保护下来。
分析:形成文档的资料显得更实际和直观,也会使员工更直观地感受到带走文档资料是侵犯商业机密的行为,因此不敢轻易带走并争夺这些顾客。从美容院的角度来说,文档能更明确地表明这是集体资源,打消部分美容师认为顾客是自我资源的错误观念。此外,美容院经营者全面掌握顾客档案后,即便有顾客被跳槽的美容师带走,也可以通过对顾客档案的分析,重新赢得顾客。
亲力亲为:和顾客混个脸熟
张红刚开始经营美容院时,觉得管理很轻松,因为很多厂家、经销商会为美容院提供一些管理软件的支持,厂家也会派美导下店负责培训、做促销活动,店内的大小事务还有店长管理,于是,她做起了“甩手掌柜”。可是没过多久,她就经历了美容师跳槽风波。店长跳槽到了另一家美容院,带走了自己店的很多顾客。张红却什么也做不了,因为顾客不认她,很多事情她也不熟练。张红这才悟到做美容院的亲力亲为比较好。她体会到与顾客交流、培养顾客与美容院感情的重要性。从此,她每天准时到店,没事就和顾客聊天,帮顾客制定最实惠的美容理财计划,顾客生日时也会亲自送出一份祝福……经过一年多的努力,很多顾客都成了她的好朋友,甚至会帮她维护美容院的生意,她不再担心美容师跳槽会带走顾客了。
分析:如果经营者能经常与顾客交流,并时常给顾客一些小折扣或赠品,让顾客对自己产生好感,便能削弱美容师对顾客的影响。即便有顾客被跳槽的美容师带走,经营者也能利用自己与顾客的情感,了解真实原因,最大限度地留住顾客。
防人:美容师不要太“热情”
以前,张红美容院里的美容师和顾客打成一片,顾客来到美容院,美容师非常热情地接待,姐长姐短的,嘴巴很甜,张红觉得这样做没什么不妥,谁知那次,“头牌”美容师跳槽,带走了很多顾客,她才发现自己的失误:美容师与顾客接触太频繁,顾客会跟随跳槽的美容师离开,主要原因就是美容师直接面对顾客,为顾客解决问题,顾客由此对美容师产生了较强的信任心理和依赖感,认为她们的专业水平很高。张红思来想去,决定设置美容咨询师岗位,并由专人担任。让美容师做好份内工作,这样就可以避免她们和顾客太熟。
分析:美容咨询师的职位很有必要,专门负责判断顾客的肌肤类型,同时针对顾客的肌肤问题搭配产品并提出护理建议。在美容咨询师制订出护理计划后,美容师按照计划为顾客进行护理。这样一来,改变了美容师从头到尾面对顾客的传统流程,减少了美容师与顾客接触的时间及话题,使双方的关系处于不温不火的状态。顾客的信任对象从美容师转移到了美容院,美容师跳槽就不再影响到顾客。
美容咨询师的职位很有必要,专门负责判断顾客的肌肤类型,同时针对顾客的肌肤问题搭配产品并提出护理建议。在美容咨询师制订出护理计划后,美容师按照计划为顾客进行护理。这样一来,改变了美容师从头到尾面对顾客的.传统流程,减少了美容师与顾客接触的时间及话题,使双方的关系处于不温不火的状态。顾客的信任对象从美容师转移到了美容院,美容师跳槽就不再影响到顾客。
感化:善待跳槽的美容师
经历美容师跳槽风波之后,张红管理美容师的能力得到了锻炼,如今,再遇到美容师提出离职,张红都会和她拉家常,询问离职的真正原因,帮助她解决现实中的问题,目的就是为了使其继续留下来工作。平日里,她也会真诚地和美容师们交流,就每个人的职业发展问题给出建议。如果有美容师一定要走,张红也不强留,还会在其走时给予一定补助,让美容师即便离开,也会想到美容院对自己的好,从而不愿意或不好意思带走顾客。
分析:离职管理是美容院防范员工带走顾客资料的重要环节。如果美容院在员工离开时恶意刁难,必然使员工产生逆反心理,有的员工出于报复,会故意带走顾客资源。张红的做法非常聪明,动之以情,晓之以利,让美容师产生愧疚感,自然不会做出伤害美容院利益的事。
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