想做优秀客服?你需要这样做
目前做淘宝客服并不是随随便便解答买家的疑问就行了的,更多的是要去揣摩买家的心理,这样才能更好的为店铺带来转化。
1、熟悉产品,了解专业知识
如果淘宝客服在此之前没有接触过店铺产品的相关知识,就要去学习、了解与产品相关的专业知识,这样能给买家一个专业的感觉,大大提升了他们对店铺的信任;最重要的就是要熟悉店铺的产品,在他们咨询时,能熟络的介绍产品的特点,让他们信服。若是你一问三不知,谁还会购买呢?因此,客服熟悉了解产品,并学习产品的专业知识,是很有必要的,同时专业的知识也可以提高产品的档次,给顾客足够的信服力。
2、对产品有足够的认可
如果淘宝客服身为店铺品牌的一员,对自家的文化及产品都不能认可,哪来的理由和勇气说服买家购买呢?因此淘宝客服首先要对自家品牌文化及产品有足够的认可,在买家咨询时,才有足够的自信给买家解答、介绍店铺的产品。
3、语言表达能力不能弱
在淘宝客服揣摩完买家的心理之后,如果“嘴太笨”,往往会让促进成交的过程大打折扣的'。若是买家要拒绝,这是在买家回答一句就算了时,淘宝客服要主动“勾搭”买家,嘴甜一点,才能打动买家的“芳心”,让他们为你买单。而淘宝客服是能否促成成交的一个重要枢纽,优秀的淘宝客服都是严于律己的。
4、懂得揣摩买家心理
揣摩买家心理可以说是判定淘宝客服是否优秀的最重要的一点。这个首先要从买家的字里行间去揣摩买家有怎样的需求,抓住他们的痛点、预算等能促成成交的点,为他们推荐店铺相关的产品,对症下药,这样才能大大提高转化。
5、换位思考、将心比心
淘宝客服在为买家推荐产品时,不能太商业化,应该去深入的了解他们的实际需求,分析他们的购物心理,再以为他们处理问题的角度,去给他们推荐合适的产品,换句话说,与消费者做朋友,为他们解决问题,以这个问基础,去销售产品,会更加的让人接受。
而不要总觉得消费者都是来找麻烦的,也应该换位思考下,如果你是消费者,收到了这样的产品或者碰到了同样的问题,会不会也像消费者那样着急生气,从对方角度多出发想想,那么对消费者的态度也会发生不同的变化,处理方式也会更柔和一些。
6、良好的倾听能力
有很多客服人员从业久了,就会产生一种习惯,总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了,所以经常不耐烦的打断消费者,断章取义,最后订单流失或者矛盾升级。因此,学会倾听不仅是对买家的尊重,同时也让买家感觉的你的上心,从而促成订单。
所以作为一名专业的客服,应具备专业的职业素养,认真对待每一位进入店面的客户,要有足够的耐心,尊重买家,这样在客户行业我们才能走的更远。
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