银行柜员优质服务案例
银行柜面是金融机构中的窗口角色,发挥着形象作用。下面是小编整理的银行柜员优质服务案例,希望对你有帮助。
银行柜员优质服务案例
2012年8月27号的上午,我所在的网点来了以为取大额现金的客户,在叫到她号的时候,带我学习业务的张老师站起来亲切地跟她问好:“您好,请问您要办理什么业务”,客户说要从存折中取10万现金,并将剩下的5万存入客户的一张卡中,张老师说:“好的,您请稍等”,打开客户存折后发现,客户的定期存款还没到期,于是张老师细心提醒:“老师,您的存款还没到期,现在取会损失不少利息,您确定要取吗”,在争得客户点头同意后张老师开始迅速办理业务,办理完成后,张老师把10万现金、卡、存折以及回单整理整齐后交给客户,并提醒客户:“请务必保管好您的现金,您可以从大堂经理那取个袋子放钱,请慢走,欢迎下次再来”,然后客户笑着离开的时候说了一句:“在你们工行办业务真的很舒服”。
案例分析:
上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历,但是作为一个刚入行还没有开始正式办理业务的新员工,这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动,同时也让我陷入深深的思考之中。
首先,客户之所以会说出这样一句话,是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重,张老师不仅语言上有礼温和,而且站起来“迎接”她为她办理业务,这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。
其次,张老师办理业务非常快速,减少了客户等待的时间,并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业,让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。
最后,在为客户办理业务过程中,有张老师的温馨提示,即是否确定损失利息取走现金,在为客户办理完业务后,有张老师的贴心相送,即提醒客户保管好现金并送上工行纸袋方便客户存放现金,让客户真切感受到我们的真诚服务。
案例启示:
客户的一句话让我们明白了她对我们的满意,客户的满意就是我们的追求,优质的服务有时候真的很简单,一句话、一个动作、一个眼神就能够成就;但是,优质的服务有时候却真的很难,每天面对上百个客户,办理上百个业务,即要保持住高效无差错的快速业务办理,又要随时微笑着贴心服务,对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题,优质服务是我们永恒的追求,要让客户感受到我们的尊重和专业,我们的服务才真正的有价值。
如何银行柜员?
具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理,他们直接与客户打交道,其态度的好坏,效率的高低,直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此,银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。
服务是银行的生命线,这是对做好柜面客户服务工作的'最好诠释。如何才能更好的做好银行柜面服务,我觉得有几个方面:
一、良好的业务素质是优质服务的保障
所有的客户对我们的基本要求就是高效率高质量的办理业务。你和客户聊的天花乱坠最终却无法办理客户交办的业务,或者办理一般业务需要用十几分钟,哪来的服务可言?柜台服务少不了语言沟通,但没有良好的业务基本功,光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此,我们所有人都应该熟知所从事的业务。
二、交流因人而异,选择最好的聊流方式
给对方一个微笑,很简单。一个微笑,一句你好,会消除抵触心理,拉近人与人之间的距离。反之,如果我们面无表情甚至脸上阴雨朦朦,制造愉悦气氛的最起码条件就没有了,原本不顺畅的交流气氛,经过柜台玻璃的间隔显得更加无力。遇到问题,给客户作解释工作时,就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流可以起到良好的效果。
三、如何面对情绪激动的客户
我们绝大多数客户都很支持理解我们的工作,可总有个别客户容易冲动,甚至对我们进行语言攻击,碰到这样的客户该怎么处理?是忍让还是反抗?面对这样的客户,我们的第一反应往往是直接回击,因为我们知道对方理亏,但是请我们记住这样这样一句话:任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己镇定两秒钟,这两秒我们要思考:如果我是客户,却不能办理这个业务我将有什么损失?思考过后,我们往往能清楚客户着急发火的根源,也就找到了解释的核心。站在他的角度去思考他所关心的问题,再去说服他。最后,我们要清楚:我们的耐心解释,不是没有尊严,没有脾气,是因为我们有更好的涵养。
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