关于汽车站作为品牌推广之我见论文
在交通运输高速发展的今天,道路客运面临着新的挑战,高铁时代的到来,使得社会客运需求发生了质的变化,呈现出向多层次,多样化的发展趋势,旅客的消费观念发生了很大的转变,从过去要求“走得了”,发展为要求“走得方便,走得快捷,走得舒适。”铁路的六大提速,动车组列车运行规模的日益扩大,加剧了公路铁路,两种运输方式之间的竞争,给xx的道路客运带来了强大的市场挤压。
总站是xx交通客运工作的“脸面”,更是全市的形象窗口,为充分展示客运工作形象,扮靓全市的形象窗口,郴汽总站现在正在对战场,候车厅进行更新与完善,提升站场,候车厅服务水平,为旅客提供安全,舒适的乘车环境,为把我站打造成xx市功能最齐全,环境最舒适,服务最到位的车站提供了硬件设施保障。通过我近期的学习与观察(旅客服务中心,值班站长处理的旅客投诉事件),我发现,因为硬件设施设备问题导致旅客漏乘,错乘,误点等现象还是存在,作为服务行业,顾客就是上帝,一切问题都只能从自身找原因,再完善的硬件设施都是呆板的物体,熟练掌握各项服务技能,技巧,并能灵活运用,才能将我们提倡的“优质服务”体现得淋漓尽致。
在当今时代,品牌作为企业的.无形资产,在市场竞争中的巨大价值不言而喻,因此,我认为总站要想在激烈的市场竞争中拥有一席之地,不仅需要强烈的创品意识,而且也需要有强烈的品牌经营意识,加强制度建设,为旅客提供优质,满意的服务是将总站作为客运市场品牌推广的重中之重。以下是我个人对加强服务质量管理的建议:
一·提高窗口文明形象,微笑服务,“您好”当头,一句“您好”,一个微笑都能体现每个班组的形象,文明用语尤为重要,我们直接面对旅客的工具是语言和面部表情,如果站务员接触旅客时,面目表情麻木,语言生硬,久而久之,使旅客不愿再次选择车站的服务,造成客流量减少,所以全面提升服务质量,落实文明用语,杜绝服务忌语,做到将心比心,换位思考,履行承诺是非常重要的。
二·强化岗位练兵,确保业务知识达标,要把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础,要制定业务培训,学习计划,实施长效管理。
三·通过开展经常性的业务学习,使车站形成“学业务”的风气,根据每个岗位班组处理旅客投诉情况和遇到的实际问题,结合规章制度的学习,理论联系实践,有效提高员工业务素质,使旅客满意。
四·服务水平的提高是站务工作的重点,“不断满足旅客的需求”要始终贯穿在我们的服务之中,要通过微笑服务,让旅客来到总站有如同回家的感觉,可开展“假如我是一名旅客”的活动,尝试自己到候车厅当一名旅客,把自己的感觉和需要写下来,讲出来,转化成旅客的感受,体会旅客的需求,形成我们服务的标准。
优质的服务质量,安全,舒适的乘车环境,就是我站的品牌形象,也是广大旅客选择的基础,更是保证服务质量的基础。旅客需求日益提高的今天,如果没有安全的保障,如果没有崭新的服务形象和高标准的服务,就难以赢得旅客的青睐。因此,我们将以满足旅客需求作为出发点和落脚点,在服务工作中,应关注与旅客需求密切相关的服务项目质量,真正做到“保企业效益,创行业品牌”。
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