关于投诉管理与处置技巧的培训心得体会
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧,学习的目标是如何提高服务意识,提升服务的有效性。
通过这次学习,我学到了不少知识,以前一直是在慢慢的摸索,积累经验,而这次学习,帮我分析了处理投诉的整个流程,使我理清了思路,并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的'差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免,我们不希望有太多投诉,但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事,从根本上减少投诉,并持续改进组织绩效。对于投诉,两个最有价值的取得,就是客户的满意最大,公司的损失最小。
经过这次培训,我们进一步提高了投诉处理技巧,比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语,如:不要一味重复旅客投诉的内容,不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉,不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气,这有助于了解客户语言背后的内在情绪,揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉,绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的,大多数在叙述事情的过程中,会对坐席发泄,甚至谩骂与抱怨,但不要把旅客当做对某个人的不满,要设身处地的为旅客着想,使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情,关心他的问题。再次就是要立即响应,如果投诉受理下来,就要尽快去落实处理,即便该问题比较复杂,也要每天给予旅客回复,使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望,弥补完过失之后,不要草草收场,应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户,以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复,有时候,善终比善始更重要。
通过这次学习,使我深切感受到聂总曾说过的一句话:客服工作就像是“120”, 在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”,当客户情绪十分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户,你只能改变你自己;你改变不了事实,但你可以改变态度;你改变不了过去,你可以改变现在;你不能事事顺利,你却可以事事尽心,服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识,希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
-
大学联考百日动员大会心得体会
我们从一些事情上得到感悟后,不如来好好地做个总结,写一篇心得体会,它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。是不是无从下笔、没有头绪?以下是小编帮大家整理的大学联考百日动员大会心得体会,希望对大家有所帮助。大学联考百日动员大会心得体会1100天,可以收...
-
课程标准心得体会
当我们经过反思,对生活有了新的看法时,马上将其记录下来,这样我们可以养成良好的总结方法。那么好的心得体会都具备一些什么特点呢?以下是小编整理的课程标准心得体会,欢迎阅读与收藏。课程标准心得体会120xx年4月26日下午,我校全体数学教师组织观看了义务教育课程标...
-
参观钢铁厂学习心得体会
当在某些事情上我们有很深的体会时,往往会写一篇心得体会,这样我们就可以提高对思维的训练。到底应如何写心得体会呢?以下是小编为大家整理的参观钢铁厂学习心得体会,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。参观钢铁厂学习心得体会1我是一名负责5#6#机扇形段修理...
-
新教师岗前培训心得体会经典范文
我们从一些事情上得到感悟后,不如来好好地做个总结,写一篇心得体会,这样我们可以养成良好的总结方法。那么要如何写呢?以下是小编收集整理的新教师岗前培训心得体会经典范文,希望对大家有所帮助。新教师岗前培训心得体会经典范文1尽管是新教师的岗前培训,我们工作室...